問い合わせ数倍増!電話を使ったマーケティング戦略の成功ポイントを探る

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見込み客をリスト化する方法として、コールセンターでのアウトバウンドコールは昔からある定番の手法です。年令や性別などでターゲットを抽出し、電話オペレーターがリストに従って電話をかけ、アポイントがとれた見込み客を抽出するという方法です。単純ではありますが、いきなり営業マンが飛び込み営業をするよりもずっと効率的ですので、長らくこの手法が使われてきました。

しかしこの方法の弱点として、1度電話をして断られたらそのリストから外してしまい、訪問できるとことまで顧客を育てる(ナーチャリングする)という視点がかけていることころなどがあります。
この電話を使ったマーケティング手法の弱点を他の手段で効果的に補いつつ、効果を最大限発揮するにはどうしたら良いのでしょうか?この記事ではその方法をさぐります。

電話を使ったマーケティング固有のメリット・デメリットを確認する

電話を使ったアプローチでは、相手の時間を確保して臨機応変に話を誘導できるという点が大きなメリットとしてあげられます。
郵送によるDMや電子メールによるアプローチでは、本文すら読まれずにゴミ箱直行となる場合や、読まれてもそのまま読み流される確率が圧倒的に多いです。

しかしその反面、相手が忙しい時間にコールしてしまい話を誘導する前に断わられてしまったりした場合、郵送によるDMや電子メールによるアプローチに比べて、電話オペレーターの労力がかかりますので結果的にコストが割高になってくるというデメリットもあります。

また、この記事の冒頭でも指摘したように、1度電話をして断られたらそのリストから外してしまい、訪問できるとことまで顧客を育てる(ナーチャリングする)という仕組みがない、という点も大きな課題点でしょう。

以上の特徴を踏まえて、電話を使ったマーケティングを成功に導く3つのポイントをみてみましょう。

電話を使ったマーケティングを成功に導く3つのポイント

1.電話オペレーターのコスト削減に効果的な自社のWebサイト、電子メールアプローチとの連携

コールセンターでアウトバウンドコールのために使うリストの多くは、「年齢」「性別」「居住地」などのデモグラフィックデータを元にしています。このため、何も絞り込みがないよりは効果はありますが、最初のコールだけで断られる可能性も多いのが特徴です。
この欠点を克服するためには、アウトバウンドコールのために使うリストの質を高めることです。具体的な方法としては、Webサイトからの問い合わせがあったリストや電子メールでのアプローチで反応の合った見込み客をリスト化して、それをコールセンターに持ち込むという手法が有効です。
少なくとも関心はある、というところまでリストの質が高まっているので、アウトバウンドコールの後すぐに切られるという反応は劇的に減少します。

2.臨機応変に対応するための鍵であるトークスクリプトの整備

電話のメリットである相手の時間を確保して臨機応変に話を誘導できるというメリットを活かすためには、トークスクリプトをきちんと練り上げることが重要です。

興味がある⇒資料を送る

というだけでなく、下記のように段階を追ったシナリオを構築することが重要です。

なんとなく興味がある⇒関心領域を広げる⇒関心領域を掘り下げる⇒資料を送る

3.顧客を育てる(ナーチャリングする)という仕組みの確立

先ほどの「なんとなく興味がある⇒関心領域を広げる⇒関心領域を掘り下げる⇒資料を送る」でも、電話をしている間に「顧客を育てる(ナーチャリングする)」を実行しています。これによって、資料請求の件数は確実に増加しますが、問題はこのナーチャリングが電話をしている間で終わってしまうという点です。また、無理に電話中にナーチャリングをしようと相手の時間をたくさん専有してしまったりすると嫌がられますし、結果的にオペレーターのコストも増加します。

電話中に資料請求や営業マンとの接触承諾などの最終的なコンバージョンに至らなくても、「また、メールなどでご案内差し上げても良いでしょうか」などのトークで電話を適切に切り上げ、拾い上げた関心領域について電子メール(メルマガ含む)などにバトンタッチするという方法も有効です。

まとめ

こうした手法は、コールセンターが用意してくれたリストでアウトバウンドコールをして見込み客のリストアップをする、という方法に比べて丸投げできる部分は少なくなります。
しかしこの方法を試したある企業では、サーチエンジンからの流入が4倍を超える増加となり、それにともなって問い合わせ件数も着実に増え、申し込み1件当たりの単価も向上しています。

電話マーケティングを成功させるには、電話マーケティングのメリット・デメリットをよく認識し、コールセンターに丸投げせず、自社にあったやりかたで成功する仕組みを確立することが大切です。