電話効果測定とは 2−4 入力フォームでもお客さま視点で極限までストレスを軽減する

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EFOという言葉をご存知でしょうか。Entry Form Optimization / エントリーフォーム最適化の略で、ウェブサイトのエントリーフォームを改善することで、利用者にとって使いやすいウェブサイトを目指す活動です。

EFO(エントリーフォーム最適化)には様々な手法があります。

ページデザインの方法論、ユーザビリティの注意点、HTMLの構造など、ウェブ担当者やマーケティング担当者において注意すべき内容もありますし、EFOツールなどのソフトウェアを使ってフォームのA/Bテストなどをする場合もあります。

ウェブ担当者として注意すべき鉄則としては、Web担当者Forumに田中慶樹さんが連載された記事が、2014年以降は広く認知されています。以下に目次を引用いたしますので、未読の方はぜひご覧になってください。

【第1条】1つ目の項目は、入力しやすい項目にすべし
【第2条】何のためのフォームかを伝えるべし
【第3条】ファーストビューに収めるべし
【第4条】入力例や入力形式を明記すべし
【第5条】入力に達成感を感じてもらうべし
【第6条】最低限どの項目に入力すれば良いかを伝えるべし
【第7条】入力エラーをリアルタイムで伝えるべし
【第8条】エラー画面をわかりやすくすべし
【第9条】離脱要因となる不要なリンクを減らすべし
【第10条】離脱ブロックを導入すべし
【第11条】クリアボタン、キャンセルボタンはなくすべし
【第12条】入力の手間を減らすべし
【第13条】他のCV(コンバージョン)手段があれば伝えるべし
【第14条】送信完了の勘違いをなくすべし
【第15条】送信ボタンは大きく、具体的な文言にすべし

EFO(エントリーフォーム最適化)で極限までストレスは減らせるのか?

エントリーフォームを通じて利用者からコンタクトをいただくことは、提供側にとって大きなメリットがあります。まず、データが電子化されますので、間違いや事務処理の手間が大きく減らせます。eコマースであれば、そのまま伝票を作成することができます。

マーケティングの観点から言えば、例外的なことを除けば、ウェブサイトへの訪問・回遊・コンバージョンがきちんと計測できますので、後から振り返りができます。最近の流行で言えば、データマイニング的な分析も行っていくことができるかもしれません。

プライバシーマークなどを取得している企業であれば、個人情報保護方針に同意していただいたと確実に記録することができ、情報管理が楽になるというメリットもあります。

ただ、利用者にとってはどうでしょうか?

田中さんのコラムの「【第13条】他のCV(コンバージョン)手段があれば伝えるべし」でも触れられていますが、エントリーフォームの入力を利用者に強制する、エントリーフォーム以外の手段が存在しない状況にすることは、全体のコンバージョンの最大化、という観点からは逆行してしまいます。

また、ビジネスや商材によっては「特別な体験」をご提供することも重要かもしれません。レジャー、リラクゼーション、高額な商材…色々とあると思いますが、その第一歩がエントリーフォームのみというのは少しさびしいかもしれません。

ストレスの軽減を極限まで突き詰めるとすれば、きちんと整備されたエントリーフォームと、素早く対応するコールセンター(または、お電話での対応窓口やご担当者)を併用することが、「お客さま視点で極限までストレスを軽減する」ことに繋がる最短ルートではないでしょうか?

電話対応のコストや負担にはどのように対処する?

電話対応にはコストが課題となることが多い、と感じています。ご担当者がきちんと電話応対をすることは、人件費や対応時間の観点からはやや贅沢な対応になりつつあるのかもしれません。ただ、文字に比べると音声は情報量が格段に多いと言われていますし、音声コミュニケーションの強さ、濃さはコンバージョンを考えればぜひ活用したい強力な手段です。

コストパフォーマンスを重視しつつ、電話コンバージョンもしっかり確保するには、コールトラッキングサービスやコールトラッキング事業者をうまく活用した電話マーケティング、コールマーケティングがおすすめです。

コスパ重視の電話CV獲得のコツ1「効果測定をしっかり行う」

エントリフォームでコンバージョンを受ける場合に比べると、どうしても電話コンバージョンは応対コストがかかってしまいます。どのような経路で来たお客様で、どのような要素を持ってコンバージョンに至ったか、しっかり記録できるコールトラッキング体制を構築しましょう。

コスパ重視の電話CV獲得のコツ2「時間外の対応をしっかり行う」

いきなり専属の方で電話応対をすることは現実的でないケースが多々あります。営業時間外や休日、離席中などもお電話があった記録を取得し、スムーズに折り返しができるようなオプションがあるコールトラッキングのサービスを選んでいきましょう。

コスパ重視の電話CV獲得のコツ3「話中の対応をしっかり行う」

ご商談が順調に進み、お客様とのお話が弾んだ場合はついつい接客が長時間にわたってしまうこともあります。そこに、他のお客様からのお電話があった場合に、それを話し中でお返ししてしまっては非常にもったいないことになります。同じく、話中でもスムーズに折り返せるソリューションを選びましょう。

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