電話効果測定とは 3.電話効果測定を使う事で得られる御社だけの優位性について:3−1 品質管理と事故防止対策

コールトラッカー img2

電話効果測定はマーケティング部門だけのもの?

コールトラッキングが主に活用できる部門としては、まずマーケティング部門があげられます。どのような経路からお客様が流入し、電話コンバージョンに至ったかを見える化することは電話マーケティング、企業全体のマーケティングの情報として、とても有益な情報であると思います。

さらに、電話効果測定をする際に、録音オプションをもつコールトラッキング事業者を選定することで、電話応対の品質管理や事故防止を行うことも可能です。

電話応対の品質管理とは?

電話応対の品質は、まずはお客様をお待たせしない、保留をしない、一回のお電話できちんと目的を完了する、といったサービスレベルに関するものがあります。また、正しい言葉で応対する、専門用語が必要であればきちんと理解して受け答えするなどのトークスキルに関するものがあります。

そして、最終的には、お電話をくださったお客様が目的を達成し、満足していただくことが電話応対で最終的に目指す「最高の品質」ではないでしょうか?

さて、電話応対の品質管理を具体的に行うためには、通話のモニタリングが効果的です。録音機能や録音データを取得することができるコールトラッキングのサービスを選ぶことで、お客様と電話応対の担当者間の会話を適切にモニタリングし、品質向上に役立てていくことができます。

電話応対の事故防止とは?

商材によっては、話すべき、あるいは、話すべきでないキーワードが決まっている場合があります。適切にキーワード管理をすることで、ビジネス的なクレームを抑制出来るだけでなく、ミスオペレーションのない、お客様とご担当者の双方にとって快適な環境を維持できます。

マーケティング部門以外にも貢献できるコールトラッキング

電話応対やコールセンターの品質管理、コンプライアンスを重視する会社にとっては、コールトラッキングはマーケティング部門だけのものではなく、総務部門や内部監査部門などに横断的に活用いただけるものであると、ご理解いただけましたでしょうか?

参考:日本電信電話ユーザ協会による企業電話応対コンテスト評価基準

1.最初の印象(初期応対)【5点】
電話の際の第一印象をチェックします。
すぐに電話に出たか 挨拶 取り次ぎ 相手もしくは用件の確認 
社名の名乗り

2.基本応対スキル【20点】
語調・語感・言葉づかい等音声表現力をチェックします。
声の大きさ・話すスピード 応対用語 発声・発音・歯切れのよさ 相づち 
声の表情 話し癖・馴れ馴れしさ 敬語 表現

3.コミュニケーションスキル【20点】
傾聴力・共感力・手際・機転・説明の仕方等コミュニケーションスキルをチェックします
要点把握 説明力 積極性・迅速性 傾聴態度・質問力

4.情報・サービスの提供【20点】
セールスマインド、サービスマインドがあるかをチェックします。
目的達成度 情報提供力・業務知識 丁寧な応対 企業アピール力 
感謝の気持ち 信頼性 自然なセールストーク 好感度

5.最後の印象【5点】
電話の最後(クロージング)をチェックします。
終わりの挨拶 受話器の扱い 担当者の名乗り 周囲の音 通話時間

6.全体評価【30点】
部分の項目評価以外で心をつかむ加点要素などで採点します。
会社への印象 事務的ではなく心(愛)がある対応ができていたか 
項目評価以外で全体として、余韻の残る感じの良い対応であったか

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