電話効果測定とは 2−2:売れるECサイトはシニアにヒントあり – 電話でのお問い合わせを増やすコツ

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年齢的・身体的条件による情報格差(いわゆるデジタル・ディバイド)の
解消のために、総務省では各府省のホームページのバリアフリー化を推進しており、以下のような施策を行うことが推進されています。

  • ウェブコンテンツの情報アクセシビリティが容易に維持できるよう企画・制作しなければならない。
  • ウェブコンテンツを保守及び運用するときは、情報アクセシビリティの品質を確保し、向上させなければならない。
  • ウェブコンテンツの企画・制作を行う者は、利用者の意見を収集する窓口を用意し、利用者からの意見をウェブコンテンツの情報アクセシビリティの確保・向上に活かさなければならない。
  • 利用者とコミュニケーションが取れるよう、問い合わせ先をウェブコンテンツ上の分かりやすい位置に明示しなくてはならない。

具体的に表現すると、

”判別が困難なバナーボタンの設置を避ける”
“サイト内の表記から、難解な表現や専門用語の使用を取り除く”

上記のような施策を指します。

ECサイトでも、上記のようなバリアフリー化を行うと効果が上がると言われています。

シニア層対策=非シニア層ユーザーにも一定効果

ユーザーにシニア層を多く抱えるECサイトは、
バリアフリー化で劇的に数字が変わると言われています。

シニア層は、「見た目の派手さ」よりも「利用のしやすさ」を求めていると言われているため、ECサイトのシニア対応=バリアフリー化は、ユーザビリティを高めることに直結しています。

「(バリアフリー化で)ユーザビリティを高めると、クリック率が大きく変化したり、より多くのユーザーを呼びこむことができるようになる。」

と、実際の効果を謳っている検証結果は数多くあります。

このことから、シニア層対策としてECサイトのバリアフリー化に取り組むことは、
非シニア層のユーザーにも効果的であると言えます。

シニア向けECサイト 問合せを増やす3つのポイント

1.画像とテキストはセット – 分かりやすさを重視

画像は大きく見せ、一目で見た目が分かるような商品写真を並べます。
商品の画像付近に、必ず説明テキストを載せてください。

単に「Tシャツの写真」とするよりは、
「大人のためのシンプルなTシャツ」とテキストだけで伝わるようにすると、
より大きな効果が得られます。

バナー画像は平面的に見えがちで、「押せる」ということが伝わりにくいです。
矢印や、文言を組み合わせて、「押せる」ことをアピールしましょう。

文言には、専門用語をなるべく使わないように注意してください。
一つでも分からない専門用語があると、ユーザーは離脱してしまいます。

2.オムニチャネル – ユーザー任意の購買が可能

自宅、外出先、実店舗など、ユーザーの任意のタイミングで、
ユーザーの望む購入方法、配送方法による注文が可能。

それが「オムニチャネル」です。

実店舗、PC、スマホ、タブレット、全てのメディアから
いつでも、どこでも注文可能になるオムニチャネルは
大きなイニシアチブをもたらしてくれるでしょう。

ただし、オムニチャネルを推進する上で重要なことは、
ユーザーの個を意識すること。どんなプロフィールか?家族構成は?どんな行動をするか?を一人ひとり考え、情報収集を行わなければなりません。

莫大なイニシャルコストが発生するオムニチャネル導入の前に
顧客接点の役割をユーザー目線で、広げて見るのがおすすめです。

3.最重要 – 利用しやすい電話、問合せフォーム

「煩わしいことはなるべく省きたい。」
この心理傾向の強いユーザーは、
電話での問い合わせから、商品を購入するケースが多いです。

全てのページに電話番号を表示し、スマートフォン、タブレットからタップで電話がかけられるようにすれば、機会損失を防げるでしょう。

メールによるお問い合わせは、メールフォームを用意します。
適切なサイズの入力フォームは使い勝手が良いため、スマートフォンを利用した
移動中や外出先から問合せフォームが利用される割合が増えます。

使いやすい問合せフォームや即架電できる電話番号案内は、
確実に販促につながります。

《 電話効果測定とは 2−1:買いたくなる商品ページ作り、6つの要素

 

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