国外マーケティング情報のご紹介:オムニチャネル小売業の実態(1/2)

読書

本シリーズは、最新情報から業界秘話まで、海外書籍をピップアップして国外マーケティング情報をお届けします。

今回は、Bob Morrell氏、Jeremy Blake氏著書の
「オムニチャネル小売業の実態」から、国内の視点とは少し違った見解のご紹介です。

書名:
Open All Hours: The Reality of Omni-Channel Retailing (Omni-Channel Strategy Book 1) (English Edition)

出版社: Reality Publishing; 1版 (2015/4/7)

オムニチャネルとは、「いつでもどこでもブランドにアクセスできる」こと

ガジェットや装置が私たちの生活をつないでいる今、リテールブランドがオムニチャネルの世界に最適化することは、リテールブランドにとって必要不可欠なことになりました。
オムニチャネル化に取り組めなかった場合、小売の上下関係を下ることは不可避となるでしょう。

オムニチャネルとは「(ユーザーの)ちょうど良い時に販売し、複数の手段にわたって提供する」話ではありません。
そのいずれかの手段を通じて、「いつでも、どこからでもブランドにアクセスできること」を指しています。

このガイドは、
「新しいオムニチャネルの世界を生き残る手助けをする要点をあなたに提供します」
と謳っています。

著者からの紹介

この本は、消費者との会話や相互作用、および、行動やサービスを紹介しています。そして、それら全てのシーンで「サービス品質の一貫性」を金の卵としたい、すべてのリテールブランドへのガイドとして機能します。

ちなみに、消費者は、誰一人として彼ら自身に「オムニチャネル」を説明しないであろう。消費者はそれが何であるかさっぱりだから…

なぜなら、「オムニ・チャネル」は小売業者による造語だからです。

消費者とは、彼らがしたいように反応するだけの人々のことを指します。

それこそが小売業者と消費者の違いであり、挑戦するところです。

this book is about behaviour and service,the conversation and the interaction with customers,and acts as a conversation and the interaction with customers,and acts as a guide to all brands who want that golden egg of “service quality consistency” across all their channels.
incidentally, no consumer would describe themselves as “omni-channel” they’ve no idea what that is – that’s a term coined by retailers to try and describe it. they are just customers reacting in the way they want them to, and that’s the difference, and the challenge.

目次

導入:オムニチャネル小売りとは?
オムニチャネルの小売業
オムニチャネルのコールセンターサービス
オムニチャネルのインターネット・サービス
オムニチャネルの物流と配達
オムニチャネルの管理
結び:オムニチャネルの次は?

著者は、導入部分で
「つい3〜4年ほど前まで『オムニチャネル』という名前は話題に上っていなかった。
『マルチチャンネル』が新しかった。誰もがそのことについて話していた。」
と触れています。

わずか5年足らずで販売体制の変革を迫られるリテール業界。
オムニチャネルは、全ての企業・団体が変革を迎合できるような規模の話では無い想定が立ちやすいため、「オムニの次」に触れている本書はきっと必要な1冊となるでしょう。

次ページでは、本文から一部を日本語訳してご紹介します。

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