コールセンターに業務委託している事業者がコールトラッキングサービスを併用する意外な理由

◆コールセンターでのコールトラッキングニーズの高まり

外部のCセンターに対応業務をアウトソースしておけば基本的なコールトラッキングの機能は備わっています。

ですから通話履歴のログ管理や、通話録音といった機能も標準装備しています。

それなのに電話の対応は外部Cセンターに委託している事業者が、あえてコールトラッキングツールを導入したいという要望は多いのです。

なぜ、このようなニーズがあるのか不思議に思われませんか？

実は、コールセンターとお客様の間でどのような会話が行われているか、対応品質はどうか、対応漏れや機会損失はどの程度発生しているか、コストに見合う働きをしてくれているか、などを事業者側でも正しくモニタリングしたいというニーズがあります。

Cセンターは自分たちの働きや成果を報告する義務がありますが、それが正しいかどうかを事業者側は判断ができません。

そして、対応の業務自体を委託したとしても受け答えの中に潜むお客様の潜在的なニーズや、改善要求を自分たちの物差しでくみ上げビジネスに活かしたいと考えているのです。

このような事業者側のニーズはかねてよりありましたが、ここ最近はさらに深く追求したいという声も耳にする機会が増えてきました。 

お客様からの問い合わせがあり、応答できなかったり一度確認を挟んでから折り返す場合などにおいて、コールバックした会話もしっかり追いかけてモニタリングしたいという要望が一定数あります。

この時、①②のコールログや録音データは紐づけるといったことができず、本来トラッキングとしては分断され、途絶えてしまいます。

チャットやメールなどではやり取りは基本的に一つのスレッドに紐づくのでやり取りを振り返る作業は苦がなく行えるものですが電話の場合はそうはいきません。

この場合、折り返し先の電話番号に紐づくトラッキング用の番号を、動的に払い出しPBXと結びつけるという特殊技術を用いることで、通話のやり取り同士を紐づけ、解決に至るまでをトラッキングをし続けることができます。

このように、一連の電話のやり取りをしっかり見届けるといったニーズには通常より高度なトラッキングの仕組みが必要となり、標準的なＣセンターの技術だけでは実現できない場合も多いのです。 

◆顧客のペルソナに迫る

個人情報に厳しい時代ですからあまり、特定の人物にフォーカスすることは推奨できないと分かっていても、貪欲なマーケターは顧客理解を深めようとどのような生活習慣を持つどんな人物像に商品が売れているのかSNSを使ってエゴサーチをしているようです。

SNS上で生の投稿を検索し、この商品を買っているユーザーの共通項はどんなところか？に着目します。

「個」のデータを集めることで統計数値からは見いだせなかった発見があるといった書き込みはツイッターやブログでも時折　目にします。

電話問い合わせから始まったやりとりの結末が「ありがとう」で終わったのか「不満のまま」で終わってしまったのか、膨大な問い合わせを捌くオペレーターにとっては一つの失点だとしても、委託している事業者にとっては大きな違いです。

お客様からの問い合わせがあった理由を解消できたか、問い合わせがあった理由はどこにあったのか。

その理由はクリティカルなのか些細なことなのか、そこに改善すべきポイントはあるか。

お客様の声と向き合い成長するためのログを収集し、顧客体験（CX）の向上に企業の目線はシフトしています。

統計データに埋もれて見えにくい「個」の声に耳を傾けて顧客体験の向上を目指しましょう。