いま、通話内容のテキスト化にニーズが集まる理由とは？

◆企業でも広がりを見せる通話内容のテキスト化

コロナの影響で店舗や企業への電話問い合わせそのものが減っている業種もありますが、一方で反響を伸ばしている業種も目立ちます。

中古車業界や、不動産（売買）などもその一つです。

例えば最近、テキスト化を導入をされた中古車を販売する企業様では、もともと対応の履歴を細かくとっているわけではありませんでした。

広告の費用対効果に関しても、外部の広告代理店の報告をうのみにしていたそうです。

しかし報告と実数のずれに疑問を感じ、正しく計測しようと考えたのをきっかけに、コールトラッキングサービスとテキスト化機能を導入しました。

実際に自社で受付件数や対応の履歴、対応内容のテキスト化を行うことで気づきが多く得られたといいます。

まず、正確に受注件数が可視化され、効果の分析が行えたということ。

次に現場作業の負担軽減にも繋がったそうです。

それまではお客様のやり取りをそれぞれのやり方で残していましたが、対応内容がテキストで生成されるため、整形して要点だけ残す作業もだいぶ楽になったといいます。

成約率の高いスタッフを模範として、対応のマニュアルを改善するという試みもテキスト化の導入があったからこそのようです。

◆通話の中に眠るサービス向上のヒント

これまでご紹介したいくつかの業種でも、テキスト化を導入しようと考えた理由や用途は異なります。

これまでのコールトラッキングで取得できていた情報に加えて、今まで以上に通話の中身に注目が集まっていくかもしれません。

通話内容を振り返るだけならば、通話内容の録音でも要件を満たせますが、すべてを聞きお越すには時間がかかります。

その点、テキスト化された会話はナナメ読みしながら、気になるところだけ聞き起こすなど効率的なチェックが可能です。

同時に現場のオペレーション改善も、実現できたという喜びの声も届いています。

生のユーザーの声に耳を傾けることで、これまで発見できなかったサービス向上の手掛かりやインサイトを導き出してみましょう。