これから来る！？通話の中身を可視化するテクノロジー

◆テレワーク・在宅勤務での通話はブラックボックス

相手方からかかってきた電話だけでなく、スタッフから発信した電話もそうですがオフィス以外で行われた通話はブラックボックスです。

どのような会話がなされ、提案の結果どのような課題が浮き彫りになったのか。

会話内容やお客様とのやり取りをCRMや対応履歴に残すいったオペレーションは一般的ですが、すべてのスタッフが適切に要点を漏らさず残せるでしょうか。

スタッフの対応にムラがないように管理していくことはコールセンター業務において重要な仕事の一つですが、対応そのものを脚色されたり隠蔽された場合は明るみに出てきにくくなってしまいます。

そこで注目が集まっているのが音声をテキスト化する技術です。

皆さんが普段使っているスマートフォンでも、音声での指示を理解し検索や提案を行ってくれるので身近に感じる技術になってきたかもしれません。

文字起こしした会話の内容を、チャットサービスやCRMに自動入力してくれるサービスはすでにビジネスシーンで実用され始めています。

テキスト化の精度が向上すればより多くの業種で同様の取り組みが広がるでしょう。

最近ではAIがお客様の意図を理解し電話対応を行ってくれるサービスも、登場しはじめ注目を集めています。

◆熱視線が注がれるボイステック事情

音声関連のサービスやスタートアップが躍進しています。

中国でも音声認識分野に明るいアイフライテック社が業績を伸ばし時価総額が一兆を超えるという華々しいニュースもボイステック分野のポテンシャルを示しています。

国内でも、サマリー化した通話内容をCRMやチャットに情報を連携するアプリを展開するピクポン株式会社がサイバーエージェント・キャピタルをはじめとする資金を調達するなど盛り上がりの前触れともいえる兆候が表れてきています。

広告の反響を可視化するコールトラッカーでも、土台の技術を生かして新たなプロダクトを温めているようです。

ある情報筋によると、通話内容を可視化しAIが分析やタグ付けを行う技術、成果を自動判定する技術などが拡張機能として用意されているようです。

いち早く、興味を持たれたかたはこの機会にご相談してみてはいかがでしょうか。