◆電話業務でよくある悩みとコールセンターが抱える課題…
昔から利用されている電話は、時代が変わっても人々の生活やビジネスに欠かせないコミュニケーションツールです。
企業においても、問い合わせ対応やサポート窓口、営業活動など、さまざまな場面で電話が利用されています。しかし、その一方で電話業務ならではの課題も少なくありません。
電話業務でよくある悩みには、以下のようなものがあります。
1.「言った・言わない」問題
どのような業種でも起こり得る代表的なトラブルが、「言った・言わない」問題です。
担当者は説明したつもりでも顧客から「聞いていない」と言われたり、逆に説明していない内容について「そう案内された」と認識違いが起きたりするケースがあります。
書面であれば証拠が残りますが、電話では録音をしていない限り事実確認が難しく、水掛け論になってしまうこともあります。
電話ではありませんが、筆者も過去には言った言わない問題で親や友人と揉めたことがあります…真実の検証ができないから大変…
2.電話予約のトラブル
飲食店やクリニックなどでは、電話予約に関するトラブルも少なくありません。
日時や人数の登録ミス、予約漏れなどが発生すると、顧客満足度の低下につながります。しかし、誰の認識違いだったのかを後から確認するのは容易ではありません。
このように電話業務の課題はさまざまですが、共通しているのは、
「顧客と担当者が電話で何を話したのかを後から正確に確認しにくい」
という点です。
録音データがあっても、長時間の音声を聞き返すには多くの時間と手間がかかります。
筆者も以前に予約をしたお店に来店したら、予約がされておらず空腹の中1時間も待たされたことがあります…
◆電話業務の悩みが最も多い仕事は、企業のコールセンターです
電話業務の中でも、特にコールセンターはストレスや負担が大きい業務として知られています。
クレーム対応や問い合わせ対応に加え、人材不足や教育コストなど、多くの企業がさまざまな課題を抱えています。
代表的な課題として、以下の4つが挙げられます。
1.クレーム対応で精神的な負担が大きい
暴言や理不尽な要求への対応は、オペレーターの大きなストレスになります。
その中でも「言った・言わない」問題は代表的なトラブルであり、通話内容を確認できないことが問題をさらに複雑にしています。
2.人事評価が難しい
オペレーターの対応品質を客観的に評価することは容易ではありません。
努力や成果が見えにくいため、適切な評価につながらず、モチベーション低下の原因となるケースもあります。
3.教育・サポート体制の構築が難しい
人材の入れ替わりが多いと、十分な研修やフィードバックを行う余裕がなくなります。
結果として新人教育が属人化し、さらなる離職につながる悪循環が発生することもあります。
4.業務量が多く、生産性向上が求められている
問い合わせ対応だけでなく、応対記録の入力や情報共有など付随業務も多く、オペレーターの負担は年々増加しています。
こうした課題を解決する方法として、近年注目されているのが音声認識技術です。
◆音声認識が解決のカギ？
音声認識とは？
音声認識とは、人の話した内容をAIが自動でテキスト化する技術です。
現在では単なる文字起こしだけでなく、生成AIによる要約やキーワード抽出、CRMとの連携なども可能になっており、多くのコールセンターで導入が進んでいます。
自動文字起こしの最大のメリットは、通話内容をすぐに検索・確認できることです。
さらにAIを組み合わせることで、通話内容の要約や分析まで自動化でき、業務効率化や品質向上につながります。
それでは、コムスクエアが提供する「Call Tracker」を例に、どのようにコールセンターの課題を解決できるのか見ていきましょう。
◆Call Trackerでコールセンターの課題を包括的に解決！
Call Trackerは、コムスクエアが提供するコールトラッキングサービスです。
電話計測だけでなく、通話録音や文字起こし、通話結果判定など、多彩な機能によって電話業務の可視化と効率化を支援しています。
中でもコールセンターの課題解決に役立つ代表的な機能は次の4つです。
- 通話録音
- 2者間通話録音
- 通話テキスト化
- 通話結果の判定
これらの機能を活用すると、どのような改善が期待できるのでしょうか。
1.クレーム対応の負担軽減
通話録音に加えてAIによる文字起こしを活用することで、「言った・言わない」問題の事実確認が容易になります。
録音を一から聞き返す必要がなく、テキスト検索で必要な箇所をすぐに確認できるため、対応時間の短縮にもつながります。
また、顧客情報の共有や引き継ぎもスムーズになり、ヒューマンエラーによるトラブル防止にも役立ちます。
2.評価制度の見える化
通話内容や応対品質を客観的なデータとして残せるため、オペレーターへのフィードバックや成果判定を公平に行いやすくなります。
評価基準を可視化することで、従業員のモチベーション向上にもつながります。
3.教育・サポート体制の強化
文字起こしデータを分析することで、優秀なオペレーターの対応事例を教材として活用できます。
また、SVによるモニタリングやフィードバックも効率化され、新人教育やコンプライアンス指導にも役立ちます。
4.業務全体の効率化
通話確認や情報共有、教育、品質管理などを効率化することで、コールセンター全体の生産性向上が期待できます。
さらに、AIによる要約機能を活用すれば、応対後の入力業務も削減でき、オペレーターの負担軽減につながります。
VOC分析やマーケティングにも活用可能
音声認識のメリットは業務効率化だけではありません。
通話内容をデータとして蓄積することで、VOC（Voice of Customer：顧客の声）の分析が可能になります。
顧客ニーズや問い合わせ傾向を把握することで、サービス改善やマーケティング施策にも活用できます。
◆最後に
いかがでしたでしょうか。
音声認識技術やAIを活用することで、コールセンターが抱えるさまざまな課題を効率的に解決できる可能性があります。
「言った・言わない」問題の防止、教育体制の充実、評価制度の見える化、業務効率化など、多くのメリットが期待できます。
コールセンターのDXを推進したい企業は、ぜひ音声認識機能を備えたソリューションの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
その中でもCall Trackerは、通話録音や文字起こし、通話分析など豊富な機能を備え、企業の電話業務改善を強力にサポートします。
コールセンター業務の効率化や顧客対応品質の向上を目指すなら、電話の「見える化」が重要です。
Call Trackerは、コールトラッキング機能に加え、通話録音やAIによる文字起こし、通話結果の判定など、電話業務を支援する多彩な機能を搭載したサービスです。
蓄積した通話データを分析・活用することで、オペレーター教育や品質改善、マーケティング施策の最適化まで幅広くサポートします。
電話業務のDXを推進したい企業におすすめのソリューションです。
