ユーザーの共感が背中を押す。クチコミや「声」のチカラをマーケティングの味方に

外で食事をしているときや買い物中、理不尽な言葉を投げかけられている店員を見かけたことはありませんか。
近年「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉が一般化し、接客業に従事する多くの人が精神的な負担を抱えていることが社会課題として認識されるようになりました。

「お客様は神様」という価値観は薄れつつある一方で、企業活動において顧客の支持が不可欠であることは今も変わりません。
すべての要求を受け入れる必要はありませんが、顧客の声に耳を傾けることは、サービス改善や新たな価値創出につながる重要なヒントを与えてくれます。

顧客対応の最前線を担うのが、コールセンターやコンタクトセンターです。
電話、メール、チャットなど複数チャネルで顧客と向き合い、満足度向上を担う役割を果たしています。

電話対応では「言った・言わない」のトラブルを防ぐため、通話録音が一般的に行われています。
これらの記録はトラブル防止だけでなく、「カスタマーボイス」として活用される価値ある資産でもあります。

しかし、近年の現場ではオペレーターの業務負荷は増す一方です。
通話後のACW（アフターコールワーク）、メール・チャット対応など業務は多様化し、音声データは「活かしたいが扱いにくい情報」として眠りがちでした。

こうした状況を変えつつあるのが、AIによる音声認識・音声解析技術です。
精度と処理速度が向上したことで、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、データとして活用することが可能になりました。

◆音声からテキスト抽出。それは現場にどう役立つのか

コールセンターでは、多くのオペレーターが同時に受電・発信を行っています。
管理者であるスーパーバイザー（SV）は、品質管理やコンプライアンス確認のため通話内容をモニタリングしますが、すべてを聞くのは現実的ではありません。

音声がテキスト化されていれば、SVは内容を短時間で把握でき、

• NGワードの自動抽出
• クレーム傾向の把握
• 感情分析による優先対応

といった効率的な運用が可能になります。

さらに、AIによる感情分析の進化により、クレーム兆候のある通話を優先的に確認するといった運用も現実的になっています。

FAQに掲載されているような定型的な問い合わせは、IVRやチャットボットで自動対応し、人が対応すべき案件にリソースを集中させる。
こうした「人とシステムの役割分担」は、生産性向上と働き方改革の両立に欠かせません。

テキスト化・タグ付けされた顧客の声は、対応業務に留まらず、商品企画やマーケティング、サービス改善へと活用範囲を広げています。
かつては扱いづらかった生の音声データも、今や重要なマーケティングデータの一部になりつつあります。

◆レビューマーケティング　クチコミのチカラ 

ユーザーの声は、企業が語るメッセージ以上に強い説得力を持ちます。

ランディングページや製品サイトに掲載される「利用者の声」は、その代表例です。

企業は自社の強みを訴求しますが、第三者の体験談は同じ消費者目線として信頼されやすい傾向があります。
そのため、レビュー投稿へのインセンティブ施策も一般的になりました。

一方で、サクラや自作自演といった問題もあり、点数だけでは判断しづらい時代になっています。
だからこそ、信頼するインフルエンサーや専門家のレビューを重視するユーザー行動が広がっています。

米国のITレビューサイト「G2」では、IT製品購入時に97％ものユーザーがレビューを見ると公表しています。
中国の「大衆点評」など、クチコミプラットフォームは世界的にマーケティングの基盤となっています。

日本でもECやアプリ選定において、レビュー確認は購買行動の一部として定着しました。
クチコミは「期待外れを避けたい」という消費者心理を先回りする存在なのです。

◆声のチカラを味方にするマーケティング

サブスクリプションや無料トライアルの普及により、ユーザーは簡単に試し、合わなければ離脱できます。
その分、評価はシビアになり、ネガティブな声も可視化されやすくなりました。

しかし、それは改善点を見つける機会でもあります。
顧客の声を真正面から受け止め、改善に活かす姿勢こそが、長期的な信頼を生みます。

これまで活用が難しかった「音声」という顧客の生の声も、技術の進歩により企業の強力な武器になりつつあります。
クレームもレビューも含め、顧客の声とどう向き合うかが、これからの企業価値を左右すると言えるでしょう。

◆顧客の「声」を成果につなげる。コールトラッカーという選択

Webや広告の効果測定が高度化する一方で、電話による問い合わせは依然としてブラックボックスになりがちです。
コールトラッカーは、電話というオフラインの顧客接点を可視化し、「どの施策が、どの成果につながったのか」を明らかにするツールです。
通話内容や発信元をデータとして把握することで、マーケティング施策の最適化はもちろん、顧客体験の改善にも活用できます。
顧客の“声”を、次の成果へつなげるための基盤として、今あらためて注目されています。