


これから来る!?通話の中身を可視化するテクノロジー

あえてデジタルシフトしないオフライン施策。FAX広告に勝機はあるか?

グループウェア開発のサイボウズ社は、コロナ以前よりリモートワークを推進してきたことでも知られています。
しかし、他社よりも経験値豊なサイボウズ社の青野慶久社長もコールセンターだけはオンライン移行が難しいとしており、理由には、やはりセキュリティーの問題を挙げています。
契約状況、利用状況などの機密情報はデータベースを参照する必要があります。
閲覧にアクセス制限をかけながらメールやwebのみの対応に限定して行っているとのことで、これまで通常行っていた電話の対応はできていないのが現状のようです。
電話の方が伝わりやすいニュアンスもあるため、機会損失がにつながっている恐れもあり今後の課題と感じているそうです。
保険会社のチューリッヒでは従来より仮想デスクトップ環境で社内システムにアクセスしており、個人情報は社内ネットワーク外に持ち出すことできない設計のようです。
そのような整備が整っていたことが優位に働き、早い段階で全体の95%が在宅勤務にシフトできたといいます。
また、海外ではドイツテレコム(通信会社)が、サービスセンター勤務の7000人すべてをわずか4日でテレワーク勤務へ切り替えたという実例も挙がっています。
では、個人情報の扱い方がクリアになれば他のCセンターでもリモートワークへの移行は可能だったのでしょうか。
個人情報の問題以外にもネックになっていた要素はなかったのかを解き明かしていきます。
この調査によると、管理職としてCセンターの運営を管理する立場に当たる方は比較的リモート移行しているのに対し電話による対応を行うオペレーターはなかなか難しいとの回答結果があります。
また、リモートワークへ移行できない理由として最も多いのが「環境の不整備」となっています。
次いで多く上がっているのが「セキュリティ」です。
自宅に職場と同等に近いPCがない、ヘッドセットがない、受電環境がないといった設備面が賄われていないことがセキュリティ面よりも課題として捉えられているようです。
また、トークの台本(スクリプト)や想定問答集(FAQ)、顧客管理やモニターできる設備も含まれていると思われます。
お客様の目線に立ちながらも、従業員の働きやすい環境を築いていくうえで無視できない要望です。
今後、Cセンターとしてはどのようにバランスをとっていくことが無理のない形なのか探っていくことが求められていくでしょう。
続きを読む< お客様の便利さを損なわずに、従業員の負荷を軽くする第一歩 >
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