◆はじめに
最近よく耳にする「DX（Digital Transformation）」という言葉。
生成AIやクラウドサービスの普及により、デジタル技術は私たちの生活や仕事に欠かせない存在になっています。
一方で、
「DXって結局何をすればいいの？」
「電話業務はアナログだからDX化しづらいのでは？」
と思われる方も多いのではないでしょうか。
しかし近年では、顧客対応業務においてもDXが急速に進んでおり、一見デジタル化から遠そうに見える“電話業務”でも、AIやクラウド技術を活用した『電話DX』が注目されています。
そこで本記事では、日頃の生活でも利用する機会が多い“電話”に焦点を当て、顧客コミュニケーションのDX化と、電話業務の進化について紹介していきます。
DXって言葉をよく聞くものの、いまいち何のことかわかってない方も結構多いのでは？？
◆そもそもDXとは？
具体例に移る前に、ここではDXが何かを簡単に説明します。
DXに関する明確な定義はさまざまありますが、ITおよび通信分野に関する調査・分析を行うIDC Japanでは、DXについて次のように説明しています。
「企業が新たなデジタル技術を活用し、新しい製品やサービス、ビジネスモデル、価値を創出すること」
つまりDXとは、単なるデジタル化ではなく、デジタル技術を活用して“業務や価値そのものを変革すること”です。
そのためDXは、特定の業種だけでなく、あらゆるビジネスの基盤となる考え方として広がっています。
デジタル化とDX化の違いは「新しい価値や行動変化が生まれるかどうか」にあるんです！
◆顧客対応に関わるDX技術の具体例
それでは現在、顧客コミュニケーションにおいてどのようにDXが進んでいるのでしょうか？
ここでは顧客対応に関わる代表的なDX技術を3つ紹介します。
①AIチャットボット・生成AIサポート
近年のチャットサポートは、従来のキーワード検索型だけでなく、生成AIを活用した高度な対話型サポートへ進化しています。
AIが問い合わせ内容を理解し、自然な文章で回答を生成することで、24時間対応や問い合わせ対応の効率化を実現しています。
②FAQページの自動生成
AIを活用することで、過去の問い合わせ履歴や社内マニュアルをもとにFAQページを自動生成・更新できるようになっています。
FAQが充実することで、顧客は時間や場所を問わず必要な情報へアクセスでき、問い合わせ件数削減にもつながります。
③SNSを用いたアクティブサポート
アクティブサポートとは、顧客からの問い合わせを待つのではなく、企業側から積極的にコミュニケーションを行うサポート手法です。
X（旧Twitter）やInstagramなどのSNS上で顧客の投稿を確認し、問題が大きくなる前にサポートを行う企業も増えています。
最近では、特定キーワードを検知して通知を送るツールなども活用され、より迅速な顧客対応が可能になっています。
前述のように、これらのDX技術は近年ますます重要性が高まっており、多くの企業で導入が進められています。
◆このデジタル時代に電話業務は必要？
ここまでの例を見ると、DXというとWebやチャット中心のサービスをイメージする方も多いかもしれません。
それでは、会話ベースの対人サービスである電話業務は、時代遅れのコミュニケーション手段なのでしょうか？
答えはNOです。
チャットやSNSが普及した現在でも、多くの人が電話というコミュニケーション手段を利用しています。
特に、
・緊急性の高い問い合わせ
・複雑な説明や意思決定を伴う相談
・感情的なケアが必要な対応
などでは、人によるリアルタイムなコミュニケーションが重要になります。
また、AIや自動返信では対応が難しいケースも依然として多く存在しています。
そのため現在では、「電話をなくす」のではなく、“AIやデジタル技術と組み合わせて最適化する”という考え方が主流になりつつあります。
電話は今後も、顧客対応における重要なコミュニケーション手段として活用され続けていくでしょう。
最近はチャットによるサポートも増えてきたけど、電話での問い合わせと組み合わせて使われることが多いね！
◆電話DXで電話業務はこう変わる
電話にデジタル技術を組み合わせることで、単なる業務効率化だけでなく、データ活用による“より高度な顧客対応”が可能になります。
電話DXの一例
◆電話業務の後工程を自動化
電話業務は電話で話をして終わりではありません、業態によって異なりますが、例えば電話業務がメインのコールセンター等では受電内容を履歴管理システムに入力する必要があります。
この入力工数は1件1件の入力は大した時間ではありませんが、累積すると膨大な工数になり、コールセンターでは次の電話に出るまでのロスが生まれてしまいます。また、入力内容も受電者の主観が入り、正確性に欠ける場合もあります。
そこで、音声テキスト化（文字起こし）技術を用い、履歴管理システムの入力を自動化するコールセンター等も増えてきています。
◆通話結果データをもとに予約可否の自動判定
飲食店や美容院など電話での予約が主流な店舗ビジネスにおいては、「電話反響の会話結果が何だったのか」を自動判定することで、人手を介すことでしか捕捉できなかった通話結果の可視化を、AI技術を用いることで実現することができます。
また、例えば性別・地域・電話番号の掲載媒体、そして会話内容をデータ化することにより電話情報をマーケティングデータとして活用することができ、顧客の属性やニーズに合わせて販売促進を進めていくことが可能になります。
電話DXは顧客・電話応対担当者だけでなくビジネス全体にメリットをもたらすんだね！
◆コムスクエアが提供する「電話DX」の実現手法
本メディアを運営する株式会社コムスクエアは、1989年の創業以来、電話にまつわるサービスを提供してきました。
近年では総務省認可の通信キャリア事業にも参入し、自社での運用経験を活かして、回線管理から運用支援まで幅広いサービスを展開しています。
そんなコムスクエアが提供する、電話DXを実現するサービスを紹介します。
Call Trackerは、広告からの電話反響を測定できる効果測定サービスです。
「どの広告から電話が来たのか」を可視化できるだけでなく、営業時間外や接客中の取りこぼしによる機会損失削減にも役立つ機能を搭載しています。
広告効果の最大化と、電話問い合わせのデータ活用を支援します。
VoiceXは、電話業務の効率化を実現するクラウドPBXサービスです。
今ある電話環境を活かしながら、テレワーク対応やシステム連携、音声テキスト化など、企業の電話業務をより柔軟かつ効率的に進化させます。
◆デジタル化にとどまらない、“DX”を
DXは単なる“デジタル化”ではありません。
重要なのは、デジタル技術を活用しながら「業務のあり方」そのものを改善し、顧客体験や生産性を向上させることです。
電話業務も例外ではなく、AIやクラウド技術と組み合わせることで、より便利で価値のあるコミュニケーション手段へと進化しています。
「電話だからDXできない」のではなく、“電話だからこそDXできる”。
これからの時代、電話DXは企業の顧客対応力を支える重要な要素になっていくでしょう。
電話業務のDX化に興味のあるご担当者様は、ぜひ一度ご相談ください。
電話での問い合わせは今でも重要な顧客接点ですが、「どの広告から電話が来たのか」「対応結果はどうだったのか」まで把握できていない企業も少なくありません。
Call Trackerは、電話反響の効果測定や通話内容の可視化を実現するサービスです。広告効果の分析から機会損失の削減まで、電話DXを通じたデータドリブンな顧客対応を支援します。
