DX化の波に乗り遅れるな！
電話DX~デジタル時代の電話活用~

◆このデジタル時代に電話業務は必要？

さきほどの例を見てもわかるように、DX化の代表例としてよく出てくるのはWEＢ上での文字ベースのサービスばかりです。

それでは会話ベースの対人サービスである電話業務は今の時代に向いていない古いコミュニケーション方法なのでしょうか？

答えはNOです。皆さんの周りを見回してみてください。チャットやSNSが普及した現代においてもほとんどの人が固定電話または携帯電話で回線を保持しています。

また、マイボイスコム株式会社が2019年におこなった調査では、今後問い合わせ時に利用したい手段において「電話」が65.9％を占めていました。このことからも電話による問い合わせはいまだに顧客のニーズに合った手段といえます。

出典：PR TIMES/【問い合わせ窓口の利用に関するアンケート調査】MyVoice

そして、効率性のことだけを考えた場合でもAIや自動返信では対応できない事例もまだ多く存在しています。

例えば、緊急性の高い内容・複雑で意思決定を必要とする内容・感情表現が必要な内容に関しては、対人で即時性の高いコミュニケーションが必須です。

よってカスタマーサービスの最後の砦として、電話による対応はコミュニケーション媒体のデジタル化が進んでも廃ることのない手段として残り続ける可能性が高いです。

ITやデジタル技術という言葉を聞くとどうしてもWEBだけを利用した手段が想像されがちです。

しかし、電話という手段はいまだ多くの人々からコミュニケーション手段であり、DX化する際にすべてをWEBでのサービスに変更するのは技術的には可能でも利用者の考え的には難しいことがわかります。

それでは電話を用いつつも、デジタル技術を活用しながら効率よく業務をおこなうにはどうすればいいのでしょうか？

◆電話DXで電話業務はこう変わる

電話にデジタル技術を組み合わせることで、単純に電話業務の効率を高めるだけでなく、データの可視化を自動的に行いその他デジタル上のデータと連携しデータドリブンな事業運営を行うことができるようになります。

電話DXの一例

◆電話業務の後工程を自動化

電話業務は電話で話をして終わりではありません、業態によって異なりますが、例えば電話業務がメインのコールセンター等では受電内容を履歴管理システムに入力する必要があります。
この入力工数は1件1件の入力は大した時間ではありませんが、累積すると膨大な工数になり、コールセンターでは次の電話に出るまでのロスが生まれてしまいます。また、入力内容も受電者の主観が入り、正確性に欠ける場合もあります。

そこで、音声テキスト化（文字起こし）技術を用い、履歴管理システムの入力を自動化するコールセンター等も増えてきています。

◆通話結果データをもとに予約可否の自動判定

飲食店や美容院など電話での予約が主流な店舗ビジネスにおいては、「電話反響の会話結果が何だったのか」を自動判定することで、人手を介すことでしか捕捉できなかった通話結果の可視化を、AI技術を用いることで実現することができます。

また、例えば性別・地域・電話番号の掲載媒体、そして会話内容をデータ化することにより電話情報をマーケティングデータとして活用することができ、顧客の属性やニーズに合わせて販売促進を進めていくことが可能になります。

◆コムスクエアが提供する「電話DX」の実現手法

本メディアを運営する株式会社コムスクエアは1989年の創業当初、DX化どころかコンピューターの活用が進む以前から電話にまつわる事業を展開してきました。

近年では総務省認可の通信キャリア事業へも参入し、自社での運用経験を活かして回線管理からその運用まで幅広く事業を展開しています。

そんなコムスクエアが開発した、電話DXの実現手法となる２つのサービスを紹介します。

①Call Tracker

コールトラッカーは広告からの電話反響を測定する効果測定サービスです。また、営業時間外や接客中の電話問い合わせのとりこぼしによる「機会損失削減」にもお役立ていただける機能が搭載。広告効果の最大化をご支援します。

②VoiceX（ボイスクロス）

ボイスクロスは電話業務の効率化を実現するクラウドPBXサービスです。今ある設備でテレワークでの電話環境を構築するだけでなく、他システムとの独自RPA連携や音声テキスト化などの付加サービスをリーズナブルに提供しています。

◆デジタル化にとどまらない、ＤＸ化を

デジタル化はあくまで事業促進のための手段であるのに、デジタル化がゴールとなってしまい、事業改善にうまくつなげられていない企業も多いのではないでしょうか。

既存の業務を続けながら追加でデータの保守運用・事業変化をおこなうのは非常に人員・労力・費用がかかり、継続的に行うことはなかなか困難です。

また、社内でシステムを理解している人が限られるために俗人的な利用がなされて横断的にデータを活用できない事例も多々あります。

DX化を進めるには、高度な技術・機能が搭載されたツールを導入するだけでは足りなく、関係者全員が理解し活用していけるようなシステム設計も重要となってきます。

電話業務のDX化に興味のあるご担当者様は、ぜひ一度ご相談ください。

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