在宅でのコールセンター業務は対応品質を保てるのか

電話対応 生産性

ソフトフォンという言葉を聞いたことがあるでしょうか。

パソコンに専用アプリケーションをインストールすることで、電話機がなくてもインターネット回線を使って通話できるサービスのことです。

よくIP電話と混同されがちですが、専用IP電話機が必要となるIP電話と比べ準備が手軽で個人、企業でも導入が進んでいます。

コロナ禍に見舞われて間もなく、テレワークに移行しやすい業種とそうでない業種というテーマで語られた場面もありました。

とりわけコールセンターなど、個人情報を多く取り扱う仕事は在宅への移行が困難だという意見を多く目にましたが、一年がたった今、在宅オペレーターという仕事は珍しい求人ではなくなっているようです。

コールセンター業務の多くはソフトフォンを活用して行われています。

個人情報の閲覧などの問題は無視できませんが、ソフトフォンがあれば自宅環境でも対応可能とされる業務があり、切り分けができるようになったのだということでしょうか。

在宅でできるコールセンターでのお仕事にはどのようなものがあるかを見ていきたいと思います。

◆在宅コールセンターにはどんな仕事があるの?

個人情報の扱いなどセンシティブな問題もあるため、自宅で対応できる業務はまだまだ全体のコールセンター業務のうちの一部ですが、ツールやセキュリティ周りの進化によって対応できる領域も広がっていくかもしれません。

  • 顧客管理システムや対象リストをクラウド型へに移行する
  • またはVPN経由でリモートアクセスできる環境を整備する

個人情報漏洩などのリスクに備え、セキュアな環境が整うことでより柔軟な働き方が浸透していくでしょう。

在宅オペレーターが行える業務にはいくつかのタイプがあります。

在宅コールセンターを早い段階で実現していたコールシェアで公表している求人をみると業務内容によって、報酬や求められるスキルも異なってくるようです。

 

アンケート調査

カスタマー対応

アポインター

発信/受信

アウトバウンドコール

インバウンドコール

アウトバウンドコール

業務

リサーチ

顧客対応

テレアポ

経験

未経験可

未経験可

スキル・知識必要

詳細

個人や法人へのアンケート調査

お客様からのお問合せに対応

リストコールからアポを獲得

報酬

一件あたり500~1000円から

一件あたり40円から

一件あたり3000円から

時間給ではなく成果に対してへの払い出しなので、「しっかり仕事しているか」についてモニタリングの必要性はないかもしれません。

しかし、未経験から始められる業務と位置づけておきながらも、対応の品質やスキルの評価などは見ていく必要を感じます。

現在は音声認識や分析技術も発達しています。

テキスト化で、やりとりを可視化し、気になる箇所を通話録音で聞き直すオペレーションも用意に取り入れやすくなっています。

最新技術をオペレーターの管理にも活用しながら、品質や精度を高めることが今後の課題になってくるのではないでしょうか。

続きを読む<◆在宅でコールセンター業務ができることの大きなメリット >

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ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。