医療業界の電話業務DX！クラウドPBXとは

2023年10月26日 IVR, 働き方改革, 効率化, 業務改善

近年、日本の医療経営は大きな変革期にあり、高齢社会における多様な医療ニーズやその反対に厳しい経営環境が存在しています。そのため多くの医療関係機関で効率的な「マネジメント」が重要視されています。本記事では、医療業界における課題とその解決策に焦点を当て、DX（デジタルトランスフォーメーション）の一環としてクラウドPBXの重要性を探ります。

1.医療業界の課題
 2.DXの必要性
 3.クラウドPBXとは？
4.何が可能か？
5.まとめ
 6.弊社のクラウドPBXサービス

◆医療業界の課題

医療業界においては、日本の人口統計が大きく変化しています。2020年には、平均寿命が女性87.71歳、男性81.56歳となり、2040年までにはさらに約2歳伸びると予測されています。この変化に伴い、高齢者向けの医療ニーズが増加しており、医療機関には多様な診療と対応が求められています。しかし、一方で日本の労働力人口は急速に減少しており、医療分野でも人手不足が深刻な問題となっています。

令和４年版厚生労働白書によれば、2040年までにはなんと100万人ほどの人材不足が生じるとの予測があります…この状況下で、医療機関は効率的な運営を追求する必要があります。

◆DXの必要性

医療経営を効率化するには、デジタルトランスフォーメーション（DX）が不可欠です。ポイントとして、システムのデジタル化、データ分析、テレヘルス（遠隔医療）の導入などが挙げられますが、この記事では主に患者とのやり取りを行う電話業務について触れていきたいと思います。

課題例を挙げていきましょう。

①電話対応の混雑により患者が長時間待つこと
‐病院、クリニックに予約や確認をしたいとき、スムーズにできなかった経験がある人もいるのではないでしょうか。医療機関では、予約管理が重要な業務で、患者の予約変更やキャンセル、新しい予約の作成など、電話を通じた予約関連の通信は頻繁に発生します。特にピーク時には、予約に関する問い合わせが殺到し、待ち時間が長くなることがあります。

②予約の確認における業務ミス
‐患者の予約の確認やリマインダーが手動で行われており、スタッフに負担をかけています。また、病院側が予約を忘れることや予約を守らない患者が増加しています。

③営業時間外、緊急時の対応が難しいこと
‐夜間や休診日などの非常勤の時間帯において、常に対応できるようスタッフを24時間配置するというのもコスト面では難しいです。休日や深夜の電話対応は、患者の健康と安全に関わるため、非常に重要で、患者の緊急の連絡がある場合、これに対応するための適切なシステムとスタッフ配置が必要です。

これらの点で活躍するのがクラウドPBXです。

◆クラウドPBXとは？

PBX（Private Branch Exchange）は、外線を経由せずに内線同士を接続できるシステムで、内線と外線の橋渡しをする役割を担うハードウェアを指します。通常、オフィスやコールセンターで活用されています。

クラウドPBXであればインターネット回線のみ必要で物理的な機器などは不要です。イニシャルコストが比較的かからず、規模の拡大に対応しやすいことや通話料が安いことが特徴として挙げられます。このクラウドPBXは、医療業界において多くの課題を解決するのに役立ちます。

クラウドPBXの機能を使用すれば、予約管理に関する通話を効率化し、待ち時間を短縮することができます。また、予約に限らず、患者の対応に時間や場所の制約をなくすことが可能です。

◆何が可能か？

製品によって機能は様々ですが、クラウドPBXによって、医療機関でできるであろうことを紹介します。

1.　専用の予約受付番号　
クラウドPBXは従来の電話設備より容易に番号を追加することが可能な為、予約に関する通話を専用の番号で受け付けることができます。これにより、他の電話通話との混乱を防ぎ、予約受付専用のスタッフが効率的に対応できます。

2．予約変更と確認の自動化　
クラウドPBXのIVR（自動応答機能）を活用して、患者が予約の変更や確認を簡単に行えるようにします。音声ガイダンスや自動応答オプションを設定することで、患者が必要な情報を取得し、予約の変更を行うことができます。

3．患者の電話番号の管理
パソコンの管理画面より電話番号の追加、削除、履歴の確認などが行えるため、スムーズな予約プロセスが実現できます。

4．他スタッフや医師への電話の転送
スマートフォンに専用のアプリを入れることにより、医療機関にかかってきた電話を内線で直接担当につなぐことが可能となります。これにより、緊急の通話を折り返しなく繋げることが可能となります。

実際にどのように活用されるか大きく２つ挙げていきたいと思います。

【予約対応の効率化】

・待ち時間の削減、予約の正確性向上
クラウドPBXのIVR（自動音声応答機能）を利用すれば、通話の転送や待機時間を最小限に抑えることができます。患者が長時間待つ必要がなくなり、スムーズな電話予約が可能になります。またパソコンから管理画面にアクセスし、履歴や番号の処理が可能であるため、対応が可視化できます。

【時間や場所の制約をなくす、または緩める】

・夜間の電話対応
従来では、夜間の電話に対応するには誰かが医療機関に待機しなければなりません。クラウドPBXの場合は、インターネット回線さえあれば、パソコンやスマートフォンのアプリで電話を受けることが可能となるため、医療機関に待機する制約をなくすことができます。

・訪問医療等の効率化
現代では高齢者層が増えたことにより、訪問医療の需要も高まっています。クラウドPBXを活用すれば医療機関にかかってきた電話を現場スタッフのスマートフォンに内線で直接つなぐことが可能とな江うため、患者と医師の連絡手段として、活用でき、管理、統制もスムーズです。

このようにクラウドPBXは医療業務の効率化に欠かせないものであるということが分かります。

ちなみにクラウドPBXは多種多様な製品が存在しています。
選定ポイントは
✓通話の品質、音質に問題はないか
✓セキュリティは十分か
✓企業規模にあった料金設定か
✓必要な機能はあるか
✓拡大時の拡張性はあるか

などが挙げられます。

上記のような選定ポイントやクラウドPBXの基礎知識をまとめた資料をこちらからダウンロードいただけます。

ご興味ある方は是非、ご確認ください。

◆まとめ

本記事では、医療業界における課題とその解決策に焦点を当て、クラウドPBXがどのようにこれらの課題を克服する手助けをするかを詳しく説明しました。医療業界のDXは急務であり、クラウドPBXはその一環として効果的なツールであることがお伝えできたのではないでしょうか。

DXをよく耳にする時代ではありますが、院内の電話のみで患者とのやり取りをしている医療機関はまだまだ多いのではないのでしょうか。
クラウドPBXの導入により、予約関連の通信や夜間の電話対応における課題を解決し、患者とスタッフの利便性を向上させることができます。これからの医療経営において、クラウドPBXの活用は不可欠であり、その効果はますます顕著になるでしょう。

この記事を通じて、医療業界の効率化に興味を持つ皆さんに、クラウドPBXが提供する利点と可能性を理解していただければ幸いです。医療業界は変革の途中にあり、効率的なコミュニケーションがその進化を支える重要な要素となるでしょう。