D2Cという言葉を聞いたことはございますか？
D2Cという言葉はDXと並んで頻繁に使われた用語ですがどんなシーンで使われているでしょうか。
D2Cとはダイレクト・トゥ・カスタマーの略で、一般的にはECサイトなどの販売チャネルを構築し、直接カスタマーに販売するビジネスモデルのことです。
私たちが何か商品を買う時の多くはお店から購入することが一般的ですよね。
お店に商品が並ぶまでの過程を想像してみてください。
例えば野菜ひとつとってみても、いくつもの仲介業者を経て店頭に並びます。
生産者である農家から農協などの仲介業者を経て、卸売市場に運ばれます。
そこからようやく小売業者と呼ばれるスーパーなどの店頭に並び消費者の家庭に届けられます。
◆ネットショップや通販サイトが簡単に持てる
こういった仲介を飛ばして、直接生産者やメーカーからカスタマーに届けられる仕組みは生産者にとってはマージンを抜かれずに売上がたてられますし、カスタマーにとっても、サービス提供者から直接買えるメリットがあります。
しかも鮮度や品質を維持したままといった付加価値も、カスタマーの安心につながります。
コロナの影響で、多くの店舗型ビジネスには大きなインパクトがありましたが打開策としてネットショップの強化に踏み切る事業者も多かったようです。
中でも、Shopify、BASE、STORESなどネットショップを誰でも手軽に構築できるサービスが顧客数を大きく伸ばしています。
これまでも簡単にネットショップを構築できるサービスは元々ありました。
そこからさらにSNS連携、海外での販売機能、クレカ決済などの必要機能もテンプレートに従って進めるだけで実装できてしまうほど、手軽に進化しています。
この簡便さとコロナの長期化の影響を受け、カナダの拠点を置くShopifyの2021年4～6月期の売上高は前年同期比57%増の約11億2000万ドル（約1,233億円）だったという発表もあります。
かつてインターネットの広がりとともに店頭消費は落ち込み、実店舗のショールーム化が進みましたがオムニチャネルやOMO（Online Merges with Offline）など揺り返しのような動きも期待されていました。
オンラインでの消費は今後も、力を入れなくてはなりませんが店舗での対応も重要になってくるという関係性にも目を向けておきたいものです。
◆D2Cにおける接客の落とし穴
ネットショップを見て、購入意思の高まっているお客様がいたとしましょう。
大量に陳列されていて品質に差がない商品であれば気にならないかもしれませんが、高額商品や一点ものの商品。
もしくはサイト内だけの案内では使い心地や機能的な魅力が伝わり切らない時、お客様は詳しいスタッフから詳細を聞きたいと考えます。
ネット経由での購入は行えるけれど実際に納得してから購入したいという心理は、誰もが理解できるところです。
話しを聞いてから買いたいというお客様を離脱させないために、チャットボットなど、工夫しているサイトもありますが、熱量の高いお客様ほど電話を直接かけやすい傾向があります。
しかし、サイトを見て電話したものの中々つながらなかったり折り返しのフォローもなかったりと電話対応のオペレーションが整っていなかったとしたらどうでしょうか。
「営業時間中のはずなのに、誰も電話に出ない会社から物を買って大丈夫だろうか？」
ただでさえネットショップには、「見本と違う」などのトラブルが起こりやすくちょっとしたことでカスタマーは不安を抱きます。
そのような気づきにくいところで起こる機会損失は、事前の準備で防ぐことができます。
まずはしっかりと営業実態があることを明示するために音声ガイダンスを設置するのが良いでしょう。
IVRという音声分岐機能を使うことで、目的が購入なのか、返品希望なのか、全く無関係な営業電話なのかを一次仕分けできるので対応する電話の件数そのものを最小化できます。
◆営業時間外の電話
営業時間中にかかってきた電話に対してはどのような配慮が必要でしょうか。
提供するサービスや、単価によっても打てる対策は変わってきますが高単価なサービスなどの場合は、営業時間外のみ外部のコールセンターで受け付けるような体制を整えることも選択肢として浮上します。
逆に、急を要するような商品でもない場合は、翌営業日を待って折り返し対応するくらいの感覚で問題ないかもしれません。
大事なのは、展開する商品やサービスを考えお客様にとってどのような顧客体験、購買体験がもたらせるのかということです。
ネットショップを見たお客様が電話をかける導線はわかりやすく伝えられていますか？
また、電話を受けたスタッフがお客様の信頼を損なわない接客ができるようになっているでしょうか。
担当者をたらい回しにされてしまったり、ブランドイメージに反するような接客を受けたとしたら・・
私なら気持ちよく購入することができないかもしれません。
多くの企業やサービスが顧客ロイヤリティを高め、顧客をファンに育てていくビジョンを持つ中でバックオフィスの薄っぺらさはカスタマーに「がっかり」を植え付けてしまうきっかけになりかねません。
かご落ちをなくし、自社の売上に変えていくためにもカスタマーコミュニケーションのあり方を見直してみましょう。
顧客体験価値を高める電話対応の最適解なら 「電話環境DX」
