メーカー直販D2C ECサイトにおける電話接客の重要性

D2C

D2Cという言葉を聞いたことはございますか?

D2Cという言葉はDXと並んで頻繁に使われた用語ですがどんなシーンで使われているでしょうか。

D2Cとはダイレクト・トゥ・カスタマーの略で、一般的にはECサイトなどの販売チャネルを構築し、直接カスタマーに販売するビジネスモデルのことです。

私たちが何か商品を買う時の多くはお店から購入することが一般的ですよね。
お店に商品が並ぶまでの過程を想像してみてください。

例えば野菜ひとつとってみても、いくつもの仲介業者を経て店頭に並びます。

生産者である農家から農協などの仲介業者を経て、卸売市場に運ばれます。

そこからようやく小売業者と呼ばれるスーパーなどの店頭に並び消費者の家庭に届けられます。

◆ネットショップや通販サイトが簡単に持てる

こういった仲介を飛ばして、直接生産者やメーカーからカスタマーに届けられる仕組みは生産者にとってはマージンを抜かれずに売上がたてられますし、カスタマーにとっても、サービス提供者から直接買えるメリットがあります。

しかも鮮度や品質を維持したままといった付加価値も、カスタマーの安心につながります。

コロナの影響で、多くの店舗型ビジネスには大きなインパクトがありましたが打開策としてネットショップの強化に踏み切る事業者も多かったようです。

中でも、Shopify、BASE、STORESなどネットショップを誰でも手軽に構築できるサービスが顧客数を大きく伸ばしています。

これまでも簡単にネットショップを構築できるサービスは元々ありました。

そこからさらにSNS連携、海外での販売機能、クレカ決済などの必要機能もテンプレートに従って進めるだけで実装できてしまうほど、手軽に進化しています。

この簡便さとコロナの長期化の影響を受け、カナダの拠点を置くShopifyの2021年4~6月期の売上高は前年同期比57%増の約11億2000万ドル(約1,233億円)だったという発表もあります。 

かつてインターネットの広がりとともに店頭消費は落ち込み、実店舗のショールーム化が進みましたがオムニチャネルやOMO(Online Merges with Offline)など揺り返しのような動きも期待されていました。

オンラインでの消費は今後も、力を入れなくてはなりませんが店舗での対応も重要になってくるという関係性にも目を向けておきたいものです。

続きを読む<◆D2Cにおける接客の落とし穴>

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ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。