フードデリバリーの“通知漏れ”を防ぐ

チャット時代でも電話が必要とされる理由とは？

ここ数年で一気に認知度が高まったフードデリバリーサービス。
とくにコロナ禍以降、在宅勤務や外出控えをきっかけに利用頻度が増えたという方も多いのではないでしょうか。

現在では、Uber の「Uber Eats」をはじめ、多数のフードデリバリーサービスが国内で展開されています。
アプリやWebサイトから注文し、あとは配達を待つだけという手軽さは、多忙な現代人にとって非常に便利な仕組みです。

飲食店側でも、専用タブレットや管理画面で注文を確認する運用が一般化しており、電話対応を最小限に抑えながら効率的な店舗運営を実現できるようになりました。

つまり現在のフードデリバリーは、「注文から配達完了までをオンラインで完結するサービス」へと進化しているのです。

電話をかける必要がないため、ユーザーにとって心理的ハードルが低いだけでなく、店舗側にとっても営業時間中の電話対応負荷を減らせるというメリットがあります。

◆Web完結だからこそ起こるトラブルも

一見すると理想的に思えるWeb完結型のフードデリバリーですが、運用面ではいくつか課題も存在します。

たとえば、店舗側が注文通知に気づかないケース。
タブレット通知は便利な反面、厨房業務や接客対応に追われているタイミングでは見落とされることもあります。

実際に、
「注文確認が遅れたため配達時間が延びてしまった」
という経験をしたユーザーも少なくないでしょう。

また、配達中のコミュニケーションにも課題があります。

多くのサービスでは、ユーザーと配達パートナーがチャットでやり取りできる仕組みが導入されています。
しかし、配達中は移動しながらの対応となるため、メッセージに気づきにくかったり、通信状況が不安定になったりするケースもあります。

特に、

• 建物の入口が分かりづらい
• 配達先住所が複雑
• 遅延やトラブルが発生した

といった状況では、テキストだけで迅速に意思疎通するのが難しい場合があります。

Webサービスは手軽さに優れる一方で、「確実に気づいてもらう」「緊急時に即時連絡する」という点では限界もあるのです。

◆“最後の砦”としての電話

とはいえ、注文のたびに店舗へ電話をかける運用へ戻るのは現実的ではありません。

ユーザーの利便性を損なわず、店舗の負担も増やさない。
そのうえで重要な通知だけを確実に届ける方法として、改めて注目されているのが“電話の通知活用”です。

ここで重要なのは、「電話＝長時間の会話」ではないということ。

近年では、

• Web予約発生時の自動音声通知
• 緊急時のみの発信
• 注文内容の読み上げ通知

など、“音声による即時通知”として電話を活用するケースが増えています。

たとえば飲食予約サービスでは、Web予約が入ると店舗へ自動音声で通知する仕組みが広く普及しています。
これにより、スタッフが画面を常時監視しなくても予約発生を把握できます。

同様にフードデリバリーでも、

• 注文受付
• 配達遅延
• トラブル発生
• 到着直前通知

などを電話通知と組み合わせることで、見逃しリスクを大幅に軽減できるのです。

また、チャット主体のサービスであっても、緊急時に電話連絡できる導線を残しておくことは重要です。

万が一、連絡不能によって誤配達やキャンセルが発生すれば、ユーザー体験そのものを損なう可能性があります。

チャットやアプリ通知が主流になった今だからこそ、「確実に伝える手段」としての電話の価値が再評価されているのかもしれません。

◆おわりに

本メディアを運営する コムスクエア では、
Webサービスと電話を連携し、通知業務やコミュニケーションを効率化する各種ソリューションをご提供しています。

Web完結の利便性を維持しながら、通知漏れや連絡ミスを防ぎたい。
チャット中心の運用でも、緊急時の確実な連絡手段を残したい。

このような課題をお持ちの企業担当者様は、ぜひ一度ご相談ください。

◆電話反響を“見える化”するなら「コールトラッカー」

Web広告やフードデリバリー施策では、「どの流入が電話問い合わせにつながったのか」を把握することも重要です。
コールトラッカーなら、電話経由の反響を可視化し、広告・Web施策ごとの成果分析を実現可能。

ユーザーの導線を分析することで、集客改善や機会損失防止にもつながります。Webと電話を横断した効果測定を行いたい企業様におすすめです。