現役電話オペレーターに聞いた、コールセンター×テレワークの今

在宅化が進む時代、それでも“電話業務”が難しい理由とは？

2020年以降、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、多くの企業でテレワーク導入が進みました。

現在では、コロナ禍当初のような緊急対応フェーズは落ち着いたものの、「働き方の見直し」は引き続き多くの企業で進められています。

一方で、対面接客を前提とする業種や、電話応対を中心とするコールセンター業務では、完全な在宅化が難しいケースも少なくありません。

近年はクラウドPBXやAI音声対応など、電話業務を支える技術も進化していますが、中小規模のコールセンターや通販窓口では、いまだに“出社前提”の運用が残っている現場も多いようです。

そこで今回は、中小規模のコールセンター・コンタクトセンターにおけるテレワークのリアルな現状について、現役コールオペレーターのまいこさんにお話を伺いました。

◆まいこさん　人物紹介

社員70名ほどの中小企業のお客様窓口で、リーダーを担当。
通信販売の受付を中心に、会社へのクレーム・問い合わせへの対応など、幅広い電話業務を担当する。「おもてなし」の心を育てる人材育成や電話対応の業務フローの構築も実施。
また、電話接客の6年間を含む19年以上の豊富な接客の経験を活かし個人で「電話接客アドバイザー」をしている。ブログや無料LINE講座で、“電話接客をする人が自分らしく楽しく働ける” 情報を発信。接客の言葉遣いからカスハラ対応まで、「電話での接客」にフォーカスした役立つ情報を配信している。

◆電話対応の“見える化”を支援する「CallTracker（コールトラッカー）」

テレワークやクラウド化が進む中で、近年注目されているのが“電話データの可視化”です。
「どの広告や導線から電話が発生したのか」「どの問い合わせが成果につながったのか」を分析することで、オペレーター業務の改善や顧客対応品質の向上にも役立てることができます。

コムスクエアの「CallTracker（コールトラッカー）」は、電話反響の効果測定を支援するコールトラッキングサービスです。
通話データを活用することで、電話対応の効率化やマーケティング改善、問い合わせ分析まで幅広くサポートし、“電話業務のDX化”を支援します。