現役電話オペレーターに聞いた、コールセンター×テレワークの今

はい、商品の電話注文対応がメインですがその他にも様々な電話の対応を担っています。

例えば、取引先の担当者さんからかかってくる電話や、それ以外の企業さんからの営業・問い合わせ電話、商品を購入されたお客様からのクレーム電話なども私たちオペレーターが一次対応しているんです。

基本的に、会社にかかってくる電話はすべてオペレーターを通じて社内に共有されます。

まったく実施していないわけではありませんが、会社全体でみればテレワークに移行できているのはごく一部の業務に限定されますね。

テレワーク移行が難しい分、出勤人数を絞ったり出勤をローテーション制にすることで密な接触を減らす取り組みをしていますよ。

ただ、電話に係る業務だけは在宅移行するのが難しくて、今もオフィスに出社しています。

理由はいくつか挙げられますが、まずは電話で対応した受注内容を担当者に引き継ぐことが難しくなってしまうからです。

私たちオペレーターは、電話で承った注文を専用の電子フォームに入力してから紙に印刷し、担当社員にパスします。

顧客管理システムを利用できるのは一部社員だけなので、受け取った紙のフォームをもとに彼らがシステムへの情報登録をする流れになっています。

在宅でも電話注文は受けられますが、オペレーターと引継ぎ社員が同じ空間にいないのでそこから先の連携ができなくなってしまうんです。

テレワーク化が難しい背景には、他にもセキュリティーリスクがあります。

電話で注文を受ける際には、当然お客様の名前や連絡先といった個人情報を頂戴しますが、控えた個人情報が外部に漏れるようなことがあってはいけません。

オフィス勤務時であれば、社内という閉鎖された空間が個人情報の保護を担保してくれますが、オペレーターが自宅で電話応対をするとなれば社外の人物に漏れてしまうリスクが生じます。

セキュリティとは少し違いますが、同僚や上司の視線が無い環境でオペレーターがどれだけパフォーマンスを発揮できるかというのも、同じくらい悩ましいポイントですね。