現役電話オペレーターに聞いた、コールセンター×テレワークの今

コールセンターとテレワーク

◆まいこさん 人物紹介

社員70名ほどの中小企業のお客様窓口で、リーダーを担当。
通信販売の受付を中心に、会社へのクレーム・問い合わせへの対応など、幅広い電話業務を担当する。「おもてなし」の心を育てる人材育成や電話対応の業務フローの構築も実施。
また、電話接客の6年間を含む19年以上の豊富な接客の経験を活かし個人で「電話接客アドバイザー」をしている。ブログや無料LINE講座で、“電話接客をする人が自分らしく楽しく働ける” 情報を発信。接客の言葉遣いからカスハラ対応まで、「電話での接客」にフォーカスした役立つ情報を配信している。

【ブログ】電話接客スキルアップサイト

【Twitter】電話接客アドバイザーまいこ

今日はよろしくお願いします。

まいこさんは通販の電話注文窓口でオペレーターとして活躍されているそうですが、普段オペレーターが対応する電話問い合わせはどのようなものがあるんでしょう?

はい、商品の電話注文対応がメインですがその他にも様々な電話の対応を担っています。

例えば、取引先の担当者さんからかかってくる電話や、それ以外の企業さんからの営業・問い合わせ電話、商品を購入されたお客様からのクレーム電話なども私たちオペレーターが一次対応しているんです。

基本的に、会社にかかってくる電話はすべてオペレーターを通じて社内に共有されます。

むうう・・まるで電話の門番のような役割なんですね。

ところで、まいこさんが働く会社ではテレワークを実施しているのでしょう?

まったく実施していないわけではありませんが、会社全体でみればテレワークに移行できているのはごく一部の業務に限定されますね。

テレワーク移行が難しい分、出勤人数を絞ったり出勤をローテーション制にすることで密な接触を減らす取り組みをしていますよ。

ただ、電話に係る業務だけは在宅移行するのが難しくて、今もオフィスに出社しています。

電話オペレーターさんのテレワーク移行はハードルが高いと聞きます。

電話業務を在宅勤務にできないのは、どう言った理由が挙げられるのでしょう?

理由はいくつか挙げられますが、まずは電話で対応した受注内容を担当者に引き継ぐことが難しくなってしまうからです。

私たちオペレーターは、電話で承った注文を専用の電子フォームに入力してから紙に印刷し、担当社員にパスします。

顧客管理システムを利用できるのは一部社員だけなので、受け取った紙のフォームをもとに彼らがシステムへの情報登録をする流れになっています。

在宅でも電話注文は受けられますが、オペレーターと引継ぎ社員が同じ空間にいないのでそこから先の連携ができなくなってしまうんです。

なるほど~。

顧客情報へのアクセス権限が厳しく管理されていると、密な社内連携が欠かせないというわけなんですね。

テレワーク化が難しい背景には、他にもセキュリティーリスクがあります。

電話で注文を受ける際には、当然お客様の名前や連絡先といった個人情報を頂戴しますが、控えた個人情報が外部に漏れるようなことがあってはいけません。

オフィス勤務時であれば、社内という閉鎖された空間が個人情報の保護を担保してくれますが、オペレーターが自宅で電話応対をするとなれば社外の人物に漏れてしまうリスクが生じます。

セキュリティとは少し違いますが、同僚や上司の視線が無い環境でオペレーターがどれだけパフォーマンスを発揮できるかというのも、同じくらい悩ましいポイントですね。

コールセンター業務のテレワーク移行がなかなか実現しないのは、それぞれ電話業務特有の事情があるけれど、今回お聞きした中では二点が大きな課題になっているようですね。

1.受注内容を社員に「紙」で渡すことができなくなってしまう
2.社外で(自宅で)お客様情報を取り扱う際のセキュリティーリスク


まいこさん、今日はお話を聞かせてくれてありがとうございました。

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この記事を書いた人
でんとら編集部でインターン生として働いています。 若さ溢れる20代の目線で令和を切り取ります!SNSの分析を得意とするトリリンガル。