ややこしい通話ステータスの話をコールトラッキングサービスのテスターに聞いてみた

ここ数年でSaaS製品、アプリケーションツールは我々の日常に入り込み生活を豊かにしてくれています。

専門知識を持たなくとも、業務改善できる優れたプロダクトは多く、限られた人員での業務内製化・効率化を実現するのにメリットの多い選択肢です。

近年ではDXというキーワードもいたるところで見られるように仕事の進め方も大きく変化しています。

アナログや手作業の仕事は価値がありますが、デジタルを味方にすることで収益性を高められる可能性があることも多くの前例が語っています。

◆「DX推進」の落とし穴

DXとは単純に言えば、いままで人が行っていた作業をデジタル技術やIoT技術に置換え生産性を高めることです。

テレワークなど、新しい働き方や生活様式が普及したことで様々なツール導入の検討機会が各社に訪れていますが、いくら導入前テストがうまくいったからと言って実際に業務にフィットするかどうかは別問題です。

使い勝手やUXの素晴らしさは機能比較表からは読み取れません。

機能として搭載されていても、登録作業やデータの書き出しが煩雑だったり、読み込みが遅かったりして使い勝手の悪いプロダクトだったということ経験は誰もが一度はあるのではないでしょうか。

そういった真の顧客満足は本格的に稼働してしばらくしてから見えてきます。

そのためテストユーザーやテスターのフィードバックは極めて重要で、想定した挙動が行えたか担当者はシビアな目でチェックしています。

◆プロダクトローンチに欠かせないテスターという存在

開発ベンダーは製品品質を担保するために、「テスター」と呼ばれるテスト人員を雇っており、コールトラッキングサービスにおいても同様です。

コールトラッキングサービスやIP-PBXなどの電話技術に特化したサービスを提供し続けているコムスクエア社では、どのようにテストを実施しているのでしょうか？

というわけで、テストの現場にお邪魔してきました！

◆社内テスターが語るプロダクトテストの難しさ

さっそく、テスターの吹田さんにお話を聞いてみたいと思います。

（吹田）実際に広告主と呼ばれる仮想の店舗をつくり、電話が正しくつながるか、通話状況のステータスを正しく拾えるかということを行っています。

（吹田）応答の種類が多くてややこしいところです。

「電話が繋がらない」ひとつとっても転送先の回線状況に起因する場合、転送先の端末に起因する場合など少し違うだけでもステータスの扱いが異なるので正しい専門性が求められます。

（吹田）はい、まず登場人物として必ず電話をかける人がいて発信者と呼びます。

一方でかかってきた電話を受ける人を受信者と呼ばせていただきます。

ごく普通のパターンからですが、発信者が広告や媒体を見て電話をします。

電話をかけた先が美容室だった場合、店舗スタッフが電話対応のために通話ボタンを押して会話が始まります。

通話が成立した状態。これが正常通話です。

（吹田）続いて、店舗ではあいにくお客様にシャンプーをしている最中で手が離せない状態です。

他のスタッフがお昼休憩に入ってしまったのも重なり、かかってきた電話は鳴りっぱなし。

応答がないため、あきらめたお客さんは発信をやめてしまいます。

発信者が、自ら発信を止め通話に至らなかった場合は「無応答」というステータスになります。

（吹田）続きまして、お客さんが電話を掛けたのに「ツーツーツー」という機械音が流れつながらない。

通常であればリング音と呼ばれるおなじみの「プルルルル・・」が流れるところが繋がる気配がない。これは電話をかけた先の回線が埋まっている状態を指します。

「通話中」という扱いになりますが、いわゆる黒電話などで受話器が上がっている状態もここに振り分けられます。

あまりないケースのように思えるのですが、サポートセンターで問合せを受け調査をしたとき、よくある原因の一つだそうです。

二つ以上の回線契約をしていて、複数の着信を受けられるような場合はあまりないかもしれません。

（吹田）はい。あまり店舗から直接、着信拒否設定をされるケースは少ないのですが受信側で拒否している場合は「着信拒否」というステータスになります。

美容室や飲食店などの店舗型のビジネスの場合も、営業電話が多くかかってくると思うのですが媒体を見てしらみつぶしに電話をかけてくる営業マンもいます。

しつこい不快な営業マンの場合、ブラックリスト化して媒体全体で着信拒否の対象にすることもできますので、店舗側では気づかないうちに営業マンの不要な電話から業務を守られていることもあります。

それ以外に、媒体や店舗側で非通知拒否を設定している場合もあります。

非通知からの着信があり切断したという場合は「非通知拒否」という扱いになります。

（吹田）通話に至った場合も、会話前に行ったボタン操作の情報、通話終了の際に発信者と受信者どちらから切断を行ったかなど、より詳細に通話に注目することができます。

通話のステータスひとつとってみても、細かい粒度で表現されているのは高度な技術のなせるワザで実際に不具合が起きたときに、原因の切り出しまでのスピードが格段に違うといいます。

コムスクエアの対応レスポンスがお客様の満足を集めている背景には、長年テレフォニー領域で知見を深めてきた専門性があります。

サービスの検討を進める際は、メーカー発表のスペックだけでなくその会社の専門性も併せて注目するのが失敗しないDX推進に繋がるのではないでしょうか。