フードデリバリーのトラブル防止
最後の砦はやっぱり電話？

◆最後の砦はやはり「声のやり取り」か

フードデリバリーというサービスの性質上、Web通知とチャットだけで完結するコミュニケーションは少々心もとない気がします。

とはいえ、わざわざ電話しなくてもネットで気軽に注文できるサービス最大の特徴を潰してしまうのはナンセンスです。

ユーザーが店舗に直接電話をかけて注文するのではひと昔前の出前注文と何も変わりませんし、飲食店にとっても毎回時間のかかるやり取りを繰り返しているわけにはいきません。

そこで考えたいのが、肉声でのやり取りに電話を使う代わりに、「声の通知手段」として電話を活用するという方法。

電話と聞くと古めかしい印象を持たれる方も多いでしょうが、実は通知手段としての電話に対するニーズは増大し続けているのです。

例えば、レストランの予約などができるグルメサイトでは、Web上で来店予約が発生すると店舗に対して電話通知を発報する仕組みが広く採用されています。

ユーザーからの予約電話が店舗に直接かかってくると従業員が対応する負担は増えてしまいますが、あくまでも予約内容を声で通知するために電話を活用したことで、Web予約の利便性は維持したまま店舗側での確認作業を確実なものとしているようです。

同じように、フードデリバリーサービスでも注文が発生したタイミングで店舗に対して電話での通知ができれば、注文に気づかないという事態を防ぐことができます。

また、あくまでもWeb通知の音声化という目的で電話を活用するため、電話応対に時間がかかるということは想定しにくいでしょう。

ユーザーはこれまで通りの快適なWeb注文ができ、店舗は注文が発生したことや注文内容をリアルタイムで確実に把握できる。

このような電話の使い道もあるのですね。

もちろん、電話は声のコミュニケーション手段としての役割も果たしてくれます。

記事冒頭でお話ししたように、フードデリバリーサービスではユーザーと配達パートナーのやり取りにチャットが用いられていますが、通信環境が不安定になりやすい配達中に、最後の砦として電話連絡という選択肢を残しておくことは非常に大切です。

緊急時に配達パートナーと連絡がつかず、配達がキャンセルになってしまうようなことがあればサービスそのものに対する不信感を生みかねません。

チャットでのコミュニケーションが主流となった今でも、不測の事態を想定して迅速に・確実にメッセージを届けられる電話という連絡手段は残しておくべきです。

◆おわりに

本メディアを運営する株式会社コムスクエアでも、Web予約を電話で通知する「コールリーチ」や通信キャリアだからこそ実現できる高音質なIP電話システム「VoiceX」などをご提案しております。

Webサービスを提供しているが、通知方法やコミュニケーションに不満を抱えるユーザーが多い。

コミュニケーションに紐づく手間や非生産性は無くしつつ、チャットよりもダイレクトな連絡手段が欲しい。

このような課題を抱えるご担当者様は、ぜひ一度ご相談ください。