電話でのカスハラ対策の基本と注意点を解説！最新の対策動向もチェック！
目次
実際にあった電話でのカスハラ事例
出典：「厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
・長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム
厚生労働省が実施したカスハラの調査によると、カスハラで最も多い被害なのが、長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム(52.0%)という結果になりました。
具体的な内容としては、１時間を超える長時間の電話や度重なるクレームの電話などの事例があります。
特に、カスタマーサポートやお客様相談センターなどのコールセンターで多く見受けられます。
・名誉毀損・侮辱・ひどい暴言
カスハラで次に多い被害なのが、名誉毀損・侮辱・ひどい暴言(46.9%)です。
具体的な内容としては、大声、暴言で執拗にオペレーターを責めたり、「お前は馬鹿か」など自身の存在を否定する言葉を言われたりなどの事例があります。
・著しく不当な要求
著しく不当な要求(24.9%)もカスハラ被害で多く見受けられます。
具体的な内容としては、言いがかりによる金銭要求や難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求などの事例があります。
カスハラが起こる原因
出典：「NHK “カスハラ” 約2人に1人が被害に 労働組合が実態調査」
・顧客の不満のはけ口や嫌がらせ
労働組合が実施したカスハラの調査によると、カスハラのきっかけとなった具体的な理由として、「顧客の不満のはけ口や嫌がらせ」(26.7%)が最も多い結果となりました。
自己承認の欠如から来る攻撃性や他者を受け入れられない性質など、顧客の心理的・精神的な問題がカスハラにつながっていると考えられます。
・接客やサービス提供のミス
次に多かったのが、「接客やサービス提供のミス」(19.3%)です。
「顧客の不満のはけ口、嫌がらせ」のように、もっぱら顧客側の事情によるものもありますが、実はその発端の大部分は、企業、店側にあることが多いのです。
・消費者の勘違い
「消費者の勘違い」(15.1%)も主なカスハラの原因として挙げられます。
企業、店側に落ち度はないのに、消費者の勘違いによってカスハラが発生するケースも多いようです。
最新のカスハラ対策動向
NTTコミュニケーションズは、カスハラへの対策に生成人工知能（AI）を活用する試作のシステムを開発しています。
客と従業員双方の発言を認識し、従業員が見る画面に質問への適切な回答案を表示します。
ソフトバンクも顧客の声を穏やかなトーンに変換するAI技術を開発中です。
従業員の心理的負担を減らすための技術ですが、一方で客が怒っていることを認識することも重要だとして、抑制レベルを調整できるようにして、2025年度中の実用化を目指しています。
このように、各社でカスハラ対策に有効なシステムが開発されていますが、大規模のコールセンターなどではないと費用面において導入のハードルが高いですよね…。
小中規模のコールセンターや事業者様には、コールトラッカーのような電話に特化したサービスがおすすめです！
特に、コールトラッカーは通信キャリアが提供しているので、信頼性が高く低コストで導入可能です！
コールトラッカーでカスハラ対策
電話でのカスハラ対策として、コールトラッカーの導入がおすすめです！
コールトラッカーには、二者間通話録音機能をはじめ、電話でのカスハラ対策に有効な機能が豊富に搭載されています。
・二者間通話録音機能
コールトラッカーは、発生した通話内容を録音し、再生することができます。
すべての通話を自動で録音してくれるので、録音漏れの心配がありません！
録音ファイルのダウンロードしたり、APIを使って外部に送ることも可能です。
不当な要求や脅迫があった場合、録音を証拠として活用することができます。
・通話内容テキスト化
コールトラッカーは、録音データをもとに会話内容のテキスト化が可能です！
通話テキストと連動した音声再生機能で、便利にお使いいただけます。
音の聞き直しによる確認ではなく、 テキスト化データを見るだけで簡単にチェックが可能になり、通話内容の確認における工数削減を実現します。
・着信拒否
コールトラッカーは、指定された電話番号からの入電を、事業社単位・番号単位で着信拒否することができます！
非通知電話や公衆電話からの嫌がらせの着信を拒否することができます。
コールトラッカーは、電話でのカスハラ対策以外に、どの広告から電話が来たかを自動計測して入電経路と広告の効果を可視化することができます！
オンライン/オフラインの広告問わず効果測定が可能なので、広告の効果を最大化することができます！
まとめ
今回は、電話でのカスハラ対策やその注意点や原因などを解説しました。
電話でのカスハラ対策は、自分たちの力だけで対応するのは難しいこともあるので、必要に応じてツールや設備を導入し、あらかじめ会社の中で明確な方針や対応方法を決めておくのが重要です。
コールトラッカーについて、もっと詳しく知りたい方はこちらの資料をダウンロードしてチェックしてみてください！
