旅行業界の未来予想！クラウドPBXが電話対応を変える

◆電話での旅行予約は時代遅れなの？

【目次】

• 旅行業界の現状
• DXとは
• 旅行業界における電話対応
• 電話対応の課題
• クラウドPBXとは
• クラウドPBXの活用法
• まとめ

1　旅行業界の現状

コロナ禍を経て、旅行業界は国内旅行・インバウンド需要ともに大きく回復しています。

オンライン予約サービスの普及により、多くの旅行者がWebサイトやアプリから予約を行うようになりました。一方で、団体旅行や海外旅行、複雑な旅程の相談、高齢者の利用などでは、現在でも電話での問い合わせや予約に一定の需要があります。

旅行業界ではデジタル化が進む一方、人による丁寧な電話対応も重要な顧客接点として求められています。

2　DXとは

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用して業務やサービスを変革し、企業価値を高める取り組みです。

単なるIT化ではなく、業務効率化や顧客体験の向上、新たなビジネスモデルの創出を目的としています。

代表例として配車サービス「Uber」があります。AIや位置情報、大量のデータ分析を活用し、利用者とドライバーを効率よくマッチングすることで、従来のタクシーサービスを大きく進化させました。

旅行業界でも、電話対応や予約業務をデジタル技術で進化させることがDXの重要なテーマとなっています。

3　 旅行業界における電話対応

旅行商品は内容が複雑で、一人ひとり要望が異なるため、電話相談のニーズは依然として高くあります。

• オーダーメイド旅行の相談
• 宿泊施設や交通機関の確認
• キャンセルや変更対応
• トラブル発生時のサポート

このようなケースでは、Webだけでは完結せず、電話による柔軟な対応が顧客満足度向上につながります。

そのため近年では、AIチャットやWeb予約だけでなく、電話業務そのものをDX化する取り組みが注目されています。

4　旅行業界における電話対応の課題

① あふれ呼の発生

旅行シーズンや大型連休には問い合わせが集中し、オペレーターや回線数が不足して電話がつながらない「あふれ呼」が発生しやすくなります。

その結果、

• 顧客満足度の低下
• 機会損失
• 企業イメージの悪化

につながる可能性があります。

② 業務の属人化

テレワークや多拠点勤務が増える中、スタッフ同士の情報共有が難しくなるケースも少なくありません。

旅行業界では予約情報や顧客対応履歴など重要な情報が多いため、担当者しか把握していない状態になると、引き継ぎ漏れや対応品質のばらつきが発生する恐れがあります。

5　クラウドPBXとは

こうした課題を解決する手段として注目されているのがクラウドPBXです。

PBX（Private Branch Exchange）は、内線・外線を制御する電話交換システムです。

従来はオフィス内に専用機器を設置する必要がありましたが、クラウドPBXではインターネット経由で利用できるため、物理機器を設置する必要がありません。

そのため、

• 初期費用を抑えられる
• 拠点追加や席数変更が容易
• テレワークにも対応しやすい
• BCP（事業継続対策）としても有効

といったメリットがあります。

6　クラウドPBXの活用法

① あふれ呼対策 → IVR（自動音声応答）

IVR機能を活用することで、問い合わせ内容に応じて適切な部署へ自動振り分けができます。

繁忙期でもオペレーター負荷を軽減でき、待ち時間の短縮や応答率向上につながります。

② 業務の属人化対策 → ウィスパリング機能

ウィスパリング機能では、管理者や先輩社員が通話中の担当者だけにアドバイスを送ることができます。

経験の浅いスタッフでも安心して対応できるため、教育コスト削減や対応品質の均一化が期待できます。

③ 通話録音・テキスト化による業務改善

通話録音やAIによる文字起こし機能を活用すれば、

• 問い合わせ内容の分析
• 顧客ニーズの把握
• 応対品質の改善
• マニュアル整備

などに役立てることができます。

音声データを資産として活用できる点も、電話DXの大きなメリットです。

7　まとめ

旅行業界ではデジタル化が進む一方で、電話によるサポートは依然として重要な顧客接点です。

だからこそ、電話対応そのものをDX化し、効率性と顧客満足度の両立を目指すことが求められています。

クラウドPBXを導入することで、繁忙期の電話対応やテレワーク環境、情報共有など多くの課題を解決できる可能性があります。

今後も旅行業界では、AIやクラウドサービスを組み合わせた柔軟な電話運用がますます重要になっていくでしょう。

◆旅行業界の電話DXを支える「VoiceX」とは？

旅行業界では、繁忙期の問い合わせ対応や多拠点での情報共有、テレワーク環境の整備など、電話業務に関する課題が増えています。

そうした課題の解決をサポートするのが、クラウドPBXサービス「VoiceX（ボイスクロス）」です。

IVR（自動音声応答）やウィスパリング機能、通話録音など、旅行会社やコールセンターの業務効率化に役立つ機能を搭載し、柔軟な電話環境を実現します。

電話対応のDXを検討している企業は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。