電話でのカスハラ対策の基本と注意点を解説！最新の対策動向もチェック！
東京都では2025年4月、客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント（カスハラ）を防止する条例が施行されました。
近年、多くの業種で顧客によるカスハラが社会問題となっており、企業には従業員を守るための対策がこれまで以上に求められています。
「カスハラへの対応方法がわからない……。」
「電話でのカスハラを減らしたい……。」
このような悩みを抱えている企業担当者の方も多いのではないでしょうか。
この記事では、電話でのカスハラ対策の基本や注意点、発生原因、そして最新の対策動向について分かりやすく解説します。
目次
カスタマーハラスメントとは？
・カスハラとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、
顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより労働者の就業環境が害されるもの
と定義されています。
具体的には、
- 暴言や人格否定
- 脅迫的な発言
- 法外な金銭要求
- 執拗な長時間電話
- 土下座などの過剰な謝罪要求
などが該当します。
・カスハラとクレームの違い
クレームは商品やサービスに対する改善要望や不満の表明であり、企業活動にとって重要な意見となる場合があります。
一方、カスハラは従業員や企業に対する不当な要求や理不尽な嫌がらせ、迷惑行為などが該当します。
電話でのカスハラ対策の基本
・必ず通話録音をする
通話録音は電話でのカスハラ対策として非常に有効です。
録音データが残ることで、
- 不当要求
- 暴言
- 脅迫
などがあった際の証拠になります。
また、「この通話は品質向上および応対内容確認のため録音しております」というアナウンスだけでも、不適切な言動の抑止効果が期待できます。
さらに、録音データは教育資料としても活用でき、電話応対品質の向上にもつながります。
・通話内容をテキスト化する
録音だけでなく、AIなどを活用して通話内容をテキスト化する企業も増えています。
文字起こしされたデータであれば、
- 内容確認
- 情報共有
- ケース分析
- 社内マニュアル作成
が容易になり、対応品質の標準化にも役立ちます。
・対応マニュアルを整備する
会社としてカスハラへの対応方針を事前に決めておくことも重要です。
例えば、
- 非通知・公衆電話への対応
- 電話対応時の禁止事項
- ケース別対応方法
- エスカレーション基準
- 電話を終了する判断基準
などを定めておくことで、担当者の心理的負担を軽減できます。
厚生労働省でも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」やリーフレットを公開しており、参考にするとよいでしょう。
・顧客情報を確認する
電話によるカスハラでは、匿名のまま一方的に要求を続けるケースもあります。
まずは、
- 氏名
- 連絡先
- 利用日時
- 商品・サービス内容
などの事実確認を行いましょう。
途中で遮ったり反論したりせず、一度最後まで話を聞くことで、相手が冷静になるケースもあります。
・必要に応じて警察や弁護士へ相談する
脅迫や業務妨害など犯罪行為に発展している場合は、自社だけで抱え込まず警察や弁護士へ相談することも重要です。
その際、通話録音は重要な証拠となります。
電話でのカスハラ対策で注意すべきポイント
・長時間通話を避ける
カスハラでは、何時間も電話を続けるケースがあります。
会社として回答できる範囲を明確にし、それ以上は繰り返し説明したうえで一定時間経過後に通話を終了するルールを設けましょう。
「あなた個人の意見は？」など担当者個人への回答を求められても、会社としての見解以外は答えないよう徹底することが重要です。
・従業員の個人情報を伝えない
担当者のフルネームを執拗に聞かれるケースもあります。
SNS等で個人情報が拡散されるリスクもあるため、
「社内規定により名字までのご案内となります」
と統一ルールを定めておくと安心です。
実際にあった電話でのカスハラ事例
出典：「厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
・長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム
厚生労働省が実施したカスハラの調査によると、カスハラで最も多い被害なのが、長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム(52.0%)という結果になりました。
具体的な内容としては、１時間を超える長時間の電話や度重なるクレームの電話などの事例があります。
特に、カスタマーサポートやお客様相談センターなどのコールセンターで多く見受けられます。
・名誉毀損・侮辱・ひどい暴言
カスハラで次に多い被害なのが、名誉毀損・侮辱・ひどい暴言(46.9%)です。
具体的な内容としては、大声、暴言で執拗にオペレーターを責めたり、「お前は馬鹿か」など自身の存在を否定する言葉を言われたりなどの事例があります。
・著しく不当な要求
著しく不当な要求(24.9%)もカスハラ被害で多く見受けられます。
具体的な内容としては、言いがかりによる金銭要求や難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求などの事例があります。
カスハラが起こる原因
出典：「NHK “カスハラ” 約2人に1人が被害に 労働組合が実態調査」
・顧客の不満のはけ口や嫌がらせ
労働組合が実施したカスハラの調査によると、カスハラのきっかけとなった具体的な理由として、「顧客の不満のはけ口や嫌がらせ」(26.7%)が最も多い結果となりました。
自己承認の欠如から来る攻撃性や他者を受け入れられない性質など、顧客の心理的・精神的な問題がカスハラにつながっていると考えられます。
・接客やサービス提供のミス
次に多かったのが、「接客やサービス提供のミス」(19.3%)です。
「顧客の不満のはけ口、嫌がらせ」のように、もっぱら顧客側の事情によるものもありますが、実はその発端の大部分は、企業、店側にあることが多いのです。
・消費者の勘違い
「消費者の勘違い」(15.1%)も主なカスハラの原因として挙げられます。
企業、店側に落ち度はないのに、消費者の勘違いによってカスハラが発生するケースも多いようです。
最新のカスハラ対策動向
近年はAIを活用したカスハラ対策も進んでいます。
例えば、AIが会話内容をリアルタイムで解析し、オペレーターへ適切な回答候補を提示するシステムや、通話内容を自動で要約・分類するサービスなどの実用化が進んでいます。
また、音声解析や感情分析技術を活用して、オペレーターの負担軽減を目的とした研究・開発も各社で進められています。
ただし、大規模システムは導入コストが高く、中小企業ではハードルが高い場合もあります。
そのため、小中規模事業者では録音・文字起こし・着信拒否など必要な機能を備えた電話サービスを活用するケースが増えています。
コールトラッカーでカスハラ対策
電話でのカスハラ対策として、コールトラッカーの導入がおすすめです！
コールトラッカーには、二者間通話録音機能をはじめ、電話でのカスハラ対策に有効な機能が豊富に搭載されています。
・二者間通話録音機能
コールトラッカーは、発生した通話内容を録音し、再生することができます。
すべての通話を自動で録音してくれるので、録音漏れの心配がありません！
録音ファイルのダウンロードしたり、APIを使って外部に送ることも可能です。
不当な要求や脅迫があった場合、録音を証拠として活用することができます。
・通話内容テキスト化
コールトラッカーは、録音データをもとに会話内容のテキスト化が可能です！
通話テキストと連動した音声再生機能で、便利にお使いいただけます。
音の聞き直しによる確認ではなく、 テキスト化データを見るだけで簡単にチェックが可能になり、通話内容の確認における工数削減を実現します。
・着信拒否
コールトラッカーは、指定された電話番号からの入電を、事業社単位・番号単位で着信拒否することができます！
非通知電話や公衆電話からの嫌がらせの着信を拒否することができます。
コールトラッカーは、電話でのカスハラ対策以外に、どの広告から電話が来たかを自動計測して入電経路と広告の効果を可視化することができます！
オンライン/オフラインの広告問わず効果測定が可能なので、広告の効果を最大化することができます！
まとめ
電話でのカスハラ対策では、録音や文字起こしなどの仕組みづくりに加え、社内ルールや対応フローを整備しておくことが重要です。
また、必要に応じて警察や弁護士など外部機関とも連携し、従業員を守る体制を整えておきましょう。
AI技術や電話システムも進化しており、自社の規模や運用に合わせたツールを導入することで、心理的負担の軽減や業務効率化につながります。
電話対応の品質向上とカスハラ対策を両立する「コールトラッカー」
カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、安心して電話対応ができる環境づくりにもつながります。
コールトラッカーは、自動通話録音やAIによる通話テキスト化、着信拒否機能など、電話業務を支援する機能を備えたコールトラッキングサービスです。
さらに、広告ごとの電話反響を可視化することでマーケティングにも活用でき、電話対応の品質向上と業務改善を同時に実現します。電話業務の見直しを検討している企業様は、ぜひ導入をご検討ください。
