通話を可視化する技術に着目せよ！テレワークでさらに見えにくくなった音声通話の中身

チャットやメールなどのコミュニケーションは相手の時間にとらわれず問い合わせができ、忙しい現代人の日常に欠かせません。

電話が苦手という方も一定数いますが、電話を使わないと伝わりにくいニュアンスなどもあります。

メールやチャットはデジタルなので可視化しやすく管理しやすいため、振り返りやエビデンスを残すのにも向いていますが聞きにくい質問なども履歴として残ってしまうため使いづらい場合もあります。

テレワークが急速に進んだこともあり、これからはお客様や取引先との会話の内容も管理していかなくてはならないと必要性を感じている企業も多いのではないでしょうか。

話した内容を録音するという技術は古くからありましたし、カスタマーセンターとの会話前には「通話品質改善のため録音させていただく場合があります」といったアナウンスが流れる機会も増えています。

しかし、会話を聞き直す作業はなかなか大変です。

すべて聞き起こすにも膨大な時間を要するからです。

そのため、会話の中には重要なサービス改善のヒントや顧客の要望が紛れ込んでいるにもかかわらずあまり目を向けることは積極的に行われてきませんでした。

ですが、会話というアナログなデータに、フラグやタグをつけることができ、ピックアップして振り返ることができればその作業量も格段に減らすことができるのではないでしょうか。

技術の進歩により、それらの作業をロボットが高い精度で行うことが可能になりました。

マーケティングのヒントや、新サービスの手掛かりになるならば企業にとって宝の山という表現も大げさではないのかもしれません。

◆立場によって異なる「気になる通話」のポイント

マーケターや広告担当者であれば、顧客の興味はどこにあるのか、購買しているターゲットのどんなニーズを満たせたのか、クレームを入れるユーザーにはどんな不満を感じ、許しがたかったのか、などサービス向上のためのヒントは気になりますね。

企画部の立場なら新サービスのヒントや施策の方向性を見つけるのにも役立つでしょう。

コールセンターや営業を管理する立場であれば、通話の中で成果の妨げになっているボトルネックはどこなのか？など業務改善のための視点があります。

成績のいいメンバーの模範トークを現場で活かしたいと考える場合にも有効です。

営業の案内や受け答えで、禁止されたワードを使用している場合の検知も必要であれば、通話内容には気を払うべきであり、教育の観点から禁止ワードを見逃さないようにする必要があるでしょう。

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