コールトラッキングサービスで取得できるデータは大差ない？ではどこに注目して選ぶのが正解なのか

最近では電話の問い合わせや注文、予約が発生する業種のお店や、マッチングサイトなどでコールトラッキングサービスを活用し様々なサービスが存在します。

事業者が提供するサービスを支えるコールトラッキングサービスの導入を決める際、彼らはどのようなことを選定のポイントにしているのでしょうか。

もちろん、一般的な情報が取得できるか、録音はできるか、音声ガイダンスは流せるか、つながらないなどの障害は起きにくいかなどは重視すべきポイントではあります。

しかし、誤解を恐れずに言ってしまえば今、挙げた項目はもはや大きな差はなく、他社と比べて著しく価格が高かったり、取得できない項目がいくつもあったりということはほとんどありません。

先行するサービスが切り開いたサービスをもとに、後発のサービスがリリースがされるので管理画面やユーザーインターフェースも既視感のある作りになっていることが多いでしょう。

では、大差がないのであれば、より安価なサービスが選ばれるのか、というとそうも限りません。

いかに、自社サービスの運用にフィットしているのか、機能以外の部分にも目を向けなくてはなりません。

そしてどのようなサービスでも言えることですが、リプレイス（同様のサービスへ乗り換えること）は運用や、担当者の操作にも変化が起こるため現場に少なからず混乱を招きます。

ですから一度商用運用を始めたら、大きな理由がない限りは鞍替えせずに長期に渡って使い続ける事が多くなります。

最近では、一度使用感を体験してから契約を交わす「お試し期間」が用意されていることも多いので大きな違和感がないことを確認してから導入の判断をすることが無難です。

しかし、サービスが走り出してから運用上の要件が追加されたり、運用途中で想定していなかった使いづらさが浮き彫りになることはあります。

そのようなことを避けるためにも、今は最低限の機能さえあれば事足りるとしても、いずれ自分たちにも必要となる可能性のある機能や拡張性の高さにも意識を払っておき後々困ることがないように準備しておくことが重要です。

◆コールトラッキングサービスの選定ポイント～電話番号の種類や調達条件は適しているか～

広告媒体からの電話流入を計測するコールトラッキングですが、ずばり、コールトラッキングサービスの正体は転送電話です。

一番、なじみのある転送電話として0120番号が古くから使われています。

また、0120の同等の機能を持つフリーダイヤル系の番号として認知を高めている0800番号などがあります。

このような転送用の番号の裏側には転送先の電話番号が設定されています。

そのほかにも、グルメサイトで見かける機会も多い050番号やテレビ投票などで使用される0067なども転送用の番号として用いられます。

これらは比較的、多く見かけますが他にも、0078、0066,0037、0180などあまりなじみのない番号も存在します。

そして、最近では特定地域を連想させる03,042,06などの市外局番から始まる番号（0ABJ）を転送用の番号として使うコールトラッキングサービスも出てきています。

このように多種多様な番号の種類があり、どれが自社のサービスにあっているか、番号の価格や調達できる量、調達のスピードなども運用上、支障がないか確認しておかなければなりません。

コールトラッキングサービス事業者には関係性の深い、特定のキャリアがいることがあり、その分　調達コストや納品のスピードに優位性を持っていることもあります。

◆コールトラッキングサービスの選定ポイント～分析する立場、広告施策の改善がミッションの場合～

では、広告からの電話反響ログを分析して広告効果の改善をしたい事業者にとってはどのような気配りあると嬉しいでしょうか。

数字を見つめているだけでは浮かび上がってこない法則性や傾向も、グラフや表に起こすことで視覚的に見えてくる気づきがあります。

反響が集中しやすい曜日、時間帯、電話の取りこぼしが起きやすい時間帯はないか。

その発見があれば人員配置を見直す必要性に気づけます。

「火曜日の電話は機能に対する質問が多い一方、木曜の問い合わせは注文が多いな」など結果を生み出している要因を突きとめることができれば、成功施策の再現性を高められます。

このように、因果関係を浮かび上がらせ、インサイトを探り当てるためにはグラフィカルに表現し仮説を立てやすくするような見せ方をしてくれるツールを選ぶと改善につながりやすいでしょう。

また、週次で会議用の報告書をまとめなければならばならない立場の方には、書き出しの形式やカスタムが利きやすいかという点も重要な傾向になる場合があります。

レポートを作成する場合、一旦CSVで書き出したデータを絞り込みしたり、整形したりというひと手間、ふた手間が地味に業務を圧迫します。

加工にかかる手数を抑え、「あとは貼り付けるだけ」までこなしてくれると嬉しいですね。

もし直感的にドラッグ＆ドロップで、レイアウトを変えられる柔軟な操作性があれば一度パワーポイントに並べて、もう一度スクリーンショットを撮って・・・というような作業に時間を奪われることも減ります。

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