近年、電話での問い合わせや注文、予約が発生する業種や、マッチングサイトなどを中心に、コールトラッキングサービスの活用が一般的になっています。
対応するサービスも増え、「どれを選べばよいのか分からない」と感じている方も多いのではないでしょうか。
事業者がコールトラッキングサービスの導入を検討する際、まず重視するのは
「どのような情報が取得できるのか」「通話録音は可能か」「音声ガイダンスは流せるか」「通話がつながらないなどの障害は起きにくいか」
といった基本的なポイントです。
しかし、誤解を恐れずに言えば、これらの項目に関しては現在ではサービス間で大きな差は生まれにくくなっています。
著しく高額であったり、主要な機能が大きく欠けているサービスは、ほとんど見かけません。
先行サービスが切り開いた仕組みをベースに、後発サービスが開発されるため、管理画面やUIにも既視感を覚えるケースは多いでしょう。
では「機能に大差がないなら、より安価なサービスを選べばよいのか」というと、必ずしもそうではありません。
重要なのは、自社の運用にどれだけフィットするかという視点です。
また、コールトラッキングに限らず、業務で使うツールのリプレイスは現場に少なからず混乱を招きます。
そのため、一度本格運用を始めると、特別な理由がない限り長期利用されるケースがほとんどです。
最近では「お試し期間」を設けているサービスも多く、導入前に使用感を確かめられる環境は整っています。
ただし、運用が進む中で要件が追加されたり、想定していなかった使いづらさが浮き彫りになることも珍しくありません。
だからこそ、今すぐ必要な機能だけでなく、将来的に必要になる可能性のある拡張性にも目を向けておくことが、後悔しない選定につながります。
◆コールトラッキングサービスの選定ポイント～電話番号の種類や調達条件は適しているか～
広告媒体からの電話流入を計測するコールトラッキングサービスの正体は、突き詰めると「転送電話」です。
代表的なものとして、古くから利用されてきた0120番号があります。
近年では、0120と同等のフリーダイヤル系番号として0800番号の認知も高まっています。
これらの転送用番号の裏側には、実際の受電先となる電話番号が設定されています。
そのほかにも、グルメサイトなどで見かける050番号、テレビ投票などで使われる0067番号なども転送用番号として活用されています。
さらに、0078、0066、0037、0180といった、あまりなじみのない番号帯も存在します。
最近では、03・06・042などの市外局番から始まる「0ABJ番号」を転送用として利用できるサービスも登場しています。
番号の種類によって、ユーザーの安心感や発信ハードルが変わるケースもあるため、自社サービスとの相性は重要な検討材料です。
また、番号の価格、調達できる数量、納品スピードなども運用に影響します。
コールトラッキング事業者によっては、特定キャリアとの関係性を背景に、番号調達の柔軟性やコスト面で優位性を持つ場合もあります。
◆コールトラッキングサービスの選定ポイント～分析する立場、広告施策の改善がミッションの場合～
広告からの電話反響を分析し、施策改善につなげたい立場では、「見せ方」も重要なポイントになります。
数値を眺めるだけでは気づけない傾向も、グラフや表で可視化されることで発見につながります。
曜日や時間帯ごとの反響傾向、取りこぼしが起きやすい時間帯などが分かれば、人員配置の見直しにも役立ちます。
「火曜日は問い合わせ中心、木曜日は注文が多い」といった傾向が見えてくれば、成果を生む要因の再現性も高められます。
そのため、仮説を立てやすいUIや、直感的に操作できる分析画面を備えたツールは、改善スピードを高めてくれるでしょう。
また、定期的に報告書を作成する立場では、CSVの加工や整形にかかる手間をどこまで削減できるかも重要です。
「書き出して貼るだけ」まで自動化できるかどうかは、日々の業務効率に大きく影響します。
◆コールトラッキングサービスの選定ポイント
～知りたいのは大まかな傾向か、正確性の高いデータか～
コールトラッキングでは、測定の粒度も選定ポイントになります。
通話数が多く、全体傾向を把握したい運用もあれば、
1件1件の通話を正確に分析したいケースもあります。
中には、Web流入と通話発生を「みなし」で紐づける設計のサービスも存在します。
一方で、特殊な技術を用いて、Web上の行動と電話発信者を高い精度で紐づける仕組みを採用しているサービスもあります。どのレベルの正確性が必要かは、分析結果をどこまで意思決定に使うかによって変わります。
自社の目的に対して、どの設計思想が合っているかを見極めることが重要です。
◆コールトラッキングサービスの選定ポイント～外部ツールとの連携のしやすさはどうか～
現在では、CRM、SFA、ATS、MAなど、複数のツールを組み合わせて運用することが一般的です。
その分、ツール間連携のしやすさは無視できません。
API連携によって、ログインせずとも主要ツールにデータが集約される環境を構築できれば、分析・報告の負荷は大きく軽減されます。
◆まとめ
「電話反響測定を安く導入したい」と考える前に、
- 誰が運用するのか
- どんなログが必要か
- そのデータをどう活用したいのか
を整理することが、最適なサービス選定への近道です。
ゴールはツール導入ではなく、ツールを使ってビジネスを前進させること。
一度立ち止まり、運用全体を見渡してみることをおすすめします。
◆正確な電話反響を、次の打ち手につなげる「コールトラッカー」
コールトラッカーは、Webと電話を高い精度で紐づけ、広告効果や顧客行動を正確に可視化するコールトラッキングサービスです。
独自技術による動的発番や柔軟なAPI連携により、「どの施策が成果につながったのか」を明確に把握可能。
分析・改善を前提とした運用を支え、電話というブラックボックスを次の打ち手に変えます。
