コールセンターに業務委託している事業者がコールトラッキングサービスを併用する意外な理由

コールトラッキング併用

普段、みなさんはどんな連絡手段を主に使いますか?

 

友達や恋人など親しい間柄であれば、電話やSNSなどが多いかもしれませんし、急を要するような問合せは電話、あとで読み返せるようにしておきたい内容はメール、というように相手やシーンに合わせて手段を選んでいるのではないでしょうか。

 

「SNS以外ではコミュニケーション取りません!」とか、「電話以外は応じません!」という人も中に入るかも知れませんがビジネスシーンにおいてはお客様にとって都合のいいコミュニケーション手段に合わせられるのが理想です。

 

ここ最近では、コーポレートサイトや名刺にも会社の電話番号を載せていない企業も目にする機会は増えました。

 

「リアルタイムの対応が求められる電話はスタッフの集中力を途切れさせる」という考えから電話取次そのものをオフィスからなくすという方針の会社も昨今、増えてきています。

 

電話対応を排除することで、自分のタイミングで問合せに応じるという選択ができるので作業効率を妨げられずに済み、なおかつ不要な営業電話からいたずらに時間を奪われるという無駄を排除するメリットが挙げられます。

 

電話代行などのサービスを利用し、外部で一時対応を行う仕組みを利用されている企業からの「効率が上がった」、「集中できるようになった」という声が紹介されていますが、そこでは電話で話す必要性を感じてかけてきたお客様の声は語られていません。

 

もしかすると、お客様が電話でかけてきたタイミングで課題を解消できていれば購入に至っていたかもしれないという観点は抜け落ちており、他社に流れてしまうきっかけを作ってしまっていた可能性もあるわけです。

 

そのため、例えば物件情報を見て問い合わせてくる不動産や、一括見積サイト経由で登録業者に見積依頼を出すようなビジネスなどには相性を発揮しにくいサービスと言えます。

 

手が空いたタイミングで連絡した時には、すでに他の業者との商談が進んでしまっていて完全に出遅れてしまった!という事態にもなりかねません。

 

◆問い合わせを受ける窓口の多忙かつ、広範な業務

毎日、コールセンター/コンタクトセンター(以下Cセンター)では相当な数の問い合わせに応じています。

 

Cセンターにも大小ありますし、クライアントから依頼を受けるCセンターもあれば自社で対応しているタイプもあります。

 

さらには、アウトバウンド専門(問い合わせを受ける)、インバウンド専門(Cセンター側から電話をかける)、どちらも行うハイブリッド型などその種類は細かく分かれています。

 

電話という問合せ手段以外に、メールフォームやチャットといった問い合わせ手段が当たり前になった現代においてCセンターに従事するスタッフには様々なスキルが求められるようになりました。

 

対応のスピードや質を求められるCセンターでは「席数」や「人員」といったリソースの最適化にシビアな業界です。

 

寄せられる問合せの件数は一定ではありませんから、とくに電話などは出られるスタッフがいなければお客様をお待たせすることになります。

 

Cセンターでは対応に必要なリソースをあらかじめ予想し、確保する努力をしていますがそれでも予想に反して人員を上回る問合せの対応に追われることはあります。

 

その場合、話し中(ビジー状態)やお待たせするガイダンスが流れることとなりお客さんと、オペレーターの間では会話が行われません。

 

Cセンターでは、対応しきれなかったコールのことをあふれ呼(アフレコ)と呼びます。

 

回線や人員が埋まっている場合、選択肢は大きく分けて4つです。

  • 順番待ちしてもらう。(コールキューイングという機能が用いられます)

  • 改めてもらう。(かけなおしてもらう、もしくはwebから問い合わせいただく)

  • その場では切ってもらいコールセンターから折り返す。

  • あらかじめ設定された第二の転送先に転送する。      

    などが一般的です。

Cセンターでは、お客様の声をサービスに活かす目的や、オペレーターの対応品質向上などの目的から通話履歴や、通話録音を行いログとして残すことを行っています。

 

WEB広告業界でも同じような目的でお客様の動きに注視しアトリビューション分析を行っています。

 

アトリビューション分析とは、商品を購入するに至った消費者がネット上でどんな検索をして、どんなサイトでどんな広告を見て、どんなアクションを行ったのかという成果につながる接触履歴を測る取り組みのことです。

 

分析から得られた行動に沿った広告出稿を行うことで、適切な広告予算の配分を行ったり、購入してくれるユーザーを引き込めると考えているためです。

 

Cセンターにおける「通話履歴をログとして残し、振り返る一連の取り組み」も、WEB広告業界の最適化に通じる改善施策です。

 

電話をしてきたお客様と、どのようなやり取りをし結果的に購入に至ったかを分析することでCセンターの対応マニュアルは精度の高い模範になっていきます。

 

洗練された対応マニュアル(トークスクリプト)をナレッジとして共有することで経験の浅いオペレーターにも成約や解決の近道を示すことができます。

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でんとら
この記事を書いた人
ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。