通話を可視化する技術に着目せよ！テレワーク時代にさらに見えにくくなった「音声通話」の中身

チャットやメールといったコミュニケーション手段は、相手の時間を拘束せずに問い合わせができ、忙しい現代人の生活に欠かせない存在となっています。
電話が苦手という方も一定数いる一方で、声のトーンや間の取り方など、電話でなければ伝わりにくいニュアンスがあるのも事実です。

メールやチャットはデジタルデータとして可視化しやすく、履歴管理や振り返り、エビデンスを残すのに向いています。
一方で、聞きにくい質問や温度感のあるやり取りがそのまま記録として残るため、使いづらさを感じる場面もあるでしょう。

テレワークやハイブリッドワークが定着した今、
「お客様や取引先と、どんな会話が交わされているのか」
「現場で何が起きているのか」
が、これまで以上に見えにくくなっています。

通話を録音する技術自体は以前から存在し、カスタマーサポートでは「通話品質向上のため録音させていただく場合があります」といったアナウンスも一般的になりました。
しかし、録音された通話を聞き返す作業は想像以上に負荷が高く、すべてを精査するには膨大な時間がかかります。

その結果、通話の中に
・サービス改善のヒント
・顧客の本音
・新しいニーズの芽
が含まれていても、十分に活用されてこなかったのが現実です。

もし、通話というアナログなデータにタグやフラグを付け、重要な部分だけを抽出・振り返ることができたらどうでしょうか。
近年の音声認識・AI技術の進化により、こうした作業を高い精度で自動化することが可能になってきました。

通話データは、使い方次第で企業にとって「宝の山」になり得る存在なのです。

◆立場によって異なる「気になる通話」のポイント

通話の中で注目すべきポイントは、立場によって異なります。

マーケティングや広告担当者であれば、
・顧客は何に興味を持っているのか
・どんな言葉が購入の後押しになっているのか
・クレームの背景にある不満は何か
といった点が気になるでしょう。

企画部門であれば、新サービスや新施策のヒントを探る材料になります。
現場の生の声は、机上のデータでは見えない示唆を与えてくれます。

コールセンターや営業部門の管理者であれば、
・成果を阻害しているボトルネックはどこか
・成績の良いメンバーとそうでないメンバーの違いは何か
といった業務改善の視点が重要になります。また、コンプライアンスの観点から
・使用禁止ワードの検知
・説明漏れや不適切表現の確認
といった用途でも、通話内容の把握は欠かせません。

◆通話の中身を、どのように仕事へ活かすべきか

あらかじめ特定のキーワードを設定し、
・どのワードが
・どのタイミングで
・誰によって
発せられたのかを可視化できるとしたら、どのように活用できるでしょうか。SNSや検索キーワードのトレンド分析がマーケティングに活用されているように、
通話の中身もまた、顧客ニーズの集合体と捉えることができます。



これまでは音声データから情報を抽出する技術が十分に整っておらず、気づきを得るのは困難でした。
しかし現在は、通話内容をテキスト化し、統計的に分析することで新たな示唆を得る取り組みが現実的になっています。

例えば、
「成約に至った顧客の多くが、ある特定のキーワードを口にしている」
「テレビ番組やWebメディアでの露出が、問い合わせのきっかけになっている」
といった傾向が数値として見えてくるかもしれません。

人が聞くと、どうしても主観や印象、相性によるバイアスがかかります。
その点、AIによる分析は一定の基準でスコアリングや分類ができ、相関関係や傾向を客観的に捉えるのに向いています。

◆文字起こしがもたらす、現場業務の変化

通話内容を活用するうえで欠かせないのが、音声のテキスト化です。
顧客管理システムへの応対記録入力は、地味ながら時間を奪う作業です。

記憶をたどりながら入力している途中で別の対応が入ると、
「何を話したか曖昧になる」
「重要な約束を入力し忘れる」
といった事態も起こりがちです。

音声認識による文字起こしは、完璧ではありませんが、入力作業の補助としては非常に強力です。
「そういえば、こんな話も出ていた」
「折り返しの約束をしていた」
といった気づきを与え、聞き漏らしや伝達ミスを未然に防ぎます。結果として、
・引き継ぎの精度向上
・対応漏れの防止
・入力作業の時短
につながり、現場は本来の業務に集中できるようになります。

◆まとめ

通話内容の可視化は、もはや一部の大企業だけの取り組みではありません。
テレワーク時代において、現場の実態を把握し、サービスや営業活動を改善するための重要な手段になりつつあります。

立場や職種によって活用方法は異なりますが、
「会話の中に眠るヒント」に目を向けることは、新たな競争力につながるはずです。

ライバルや競合が気づく前に、
ぜひ新しいマーケティング手法として通話データの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

◆通話データを“成果につながる情報”へ変える「コールトラッカー」

通話を録音・可視化しても、活用できなければ意味がありません。
コールトラッカーは、電話による問い合わせや商談内容をデータとして蓄積・分析し、マーケティングや業務改善に活かせるコールトラッキングサービスです。
流入経路や通話内容を把握することで、広告効果の最適化や対応品質の向上を実現。
テレワークで見えにくくなった「電話の中身」を、意思決定に使える情報へと変換します。