電話の未来 5Gによってどう変わる?

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◆コミュニケーション上手にならなければ信用を失うリスクも

コミュニケーションの方法も今日では、多種多様になり、用途や目的によって適した方法を選択できるようになりました。

SNSやチャットは便利ですが、電話で伝えるのが適切だと思えるシーンもなくならないでしょう。
言った言わないの不毛な水掛け論を避ける意味でも、履歴を残せるメールが妥当という判断もあります。

一方、コミュニケーション・チャネルが多岐に渡ることで、顕在化してきた弊害もあります。

代表的なものは「見落とし」です。


「メールは見ていたがチャットは見ていなかった」
「SLACKは見ていたがChatworkは見ていなかった」
これらのすれ違いは、身に覚えがある方も多いでしょう。

チャットツールも多く登場する中にあって、すべてのツールでアカウントを管理するのは至難の業です。
そのため通知をおまとめするサービスが重宝されるのは必然の流れと言えます。


アプリやサービス間での情報を橋渡ししてくれる「Zapier」、複数のチャットサービスを一元管理してくれる「Franz」「Station」「Rambox」「Shift」などがこれらのストレスを解決してくれます。
これらのサービスは無料で使えますが、得意不得意もあるため、愛用しているサービスとの相性を見ながら見極める必要があります。


◆5Gインフラが整ったあとの電話はどうなっていくの?

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総務省のHPによると固定電話の契約件数が年々減少傾向にあることや、電話の交換設備の経年劣化を背景に、NTTの固定電話網は2025年1月までにIP網に移行することが予定されているとあります。



 

今日のIP電話では品質が気になるという不安要素もありますが5Gによってこの不安も取り除かれていくという期待もあります。

究極的にはデバイスがなくなり、 テレパシーのような形でコミュニケーションが完結する時代が来るかもしれません。


しかし、進歩にも段階があり明日からスマホが手元からなくなるのはやや飛躍しています。
電話という通信手段はなくなりませんが、今日も用途に応じてネット、チャット、メール、アプリなどに置き換えられています。


ただ、FacebookやLINEですら、万人がアカウントを持っているわけではありませんし、存在するからと言ってアクティブユーザーでない可能性もあります。

 

その点、携帯電話番号さえあれば到達するSMSは到達率、開封率も高いため認証や重要な案内にも採用されやすいとされています。
それ以上に、確実に相手に伝えるとなると電話による「声の力」はやはり強力で、確かな伝達手段です。



 

文面からは読み取れないニュアンスや、声色から判断できる感情は電話特有の強みと言えます。
例えば、カスタマーサービスの現場において問い合わせ時点で、怒っていた方が案内の中で納得し終話の段階で「ありがとう」が引き出せたらどうでしょうか。


CX(顧客体験)向上に貢献出来たといえる働きですが、評価される機会がなければ及第点以上を目指そうという考えは生まれにくくなります。
オペレーターの知識やコミュニケーションスキルに左右される成果を正しくスコアリングする仕組みがあれば現場のモチベーションアップにもつながります。


新人研修の際にも、手本として共有することで成長速度を加速させることも期待できます。
ここまではなにも、5Gの到来を待たずとも実現できる技術の組み合わせです。



 

先ほど述べたようにいろいろな行動履歴がビッグデータとして集められやすくなると、ネット上、オフラインでのアクティビティが相互に紐づき、結果的に先回りできるデータベースの精度が高まることは予想できます。


コールトラッキングにしても、発信場所のロケーションや、予約者の来店行動、購買履歴、競合製品との比較状況など紐づくことで価値が生まれる情報は無数にあります。

 

これらを補完し、カスタマーやサービスの価値に総合的に貢献できることがトラッキングサービスの目指すべき未来だと思います。



 

「問い合わせや、申し込みの際にこんな情報が取得できると嬉しい。」
そんな要望や、声をぜひ気軽にお寄せください。
コールトラッカーならそのご期待をかなえられるかもしれません。

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この記事を書いた人
ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。