コールトラッキング（Calltracking）とは、電話のアクセス解析のことを指し、主にWebフォーム経由と電話の問い合わせ手段のうち、電話のコンバージョン測定を行う手法です。
あまり知られていませんが、専用のツールを使うことで、誰が、いつ、どこに、何秒、何回電話したかを流入経路ごとに測定することが可能になります。
リスティング広告、ディスプレイ広告、記事広告、SNS、自然検索などに加え、MAによるメール配信などのオンラインプロモーション施策も、流入経路ごとに測定できます。
さらに、テレビ、ラジオ、新聞、チラシ、フリーペーパーなど、従来測定が難しかったオフラインのプロモーション施策も、専用の電話番号を使うことで媒体別の効果測定が可能です。
例えば、今月はリスティング広告から50件、自然検索から30件、テレビから100件、ラジオから20件の電話問い合わせが発生した、というように、オンラインとオフラインを横断した評価ができます。
ただし、課題もあり、クロスマーケティング施策を実施している場合は、評価がはっきりしなくなるケースもあります。
例えば、テレビやラジオといったオフライン広告でブランディングを行い、Web検索へ誘導して遷移先からコンバージョンを獲得するケースがあります。
その場合、そのコンバージョンがテレビに起因するのか、ラジオの効果によるものなのか、あるいはオンライン施策のみで得られたものなのかは判別できません。
これは、オフラインのブランディング施策を行っている企業にとって大きな課題です。
とはいえ、最終タッチポイントでの電話コンバージョンをデジタルデータとして自動集計・評価できるツールがなければ、ブランディングの効果を正確に測ることはできません。
まずは、しっかりデータを取得し、評価していくことが重要です。
現状では、施策前後の問い合わせの差分から「おおよその効果を測る」ことが、ブランディング施策の一般的な評価手法となっています。
◆コールトラッキングサービスには効果測定だけでなく売上増加のための機能もある
インターネットの普及により、企業は国内外を問わず、さまざまな手段で利益を得られるようになりました。
Webの効果測定は専門ツールの発達によって高度化し、測定・検証・改善を一貫して行う仕組みが整っています。
一方で、電話による問い合わせは、流入経路や閲覧ページ、発生件数を正確に把握する手段が長らく存在しませんでした。
しかし日本では、2005年から電話の効果測定システムが提供され始め、電話反響を正確に把握する技術が登場しました。
当初は「ペイパーコール」という電話アフィリエイトサービスとして活用され、現在は「コールトラッカー」として名称変更・バージョンアップを重ねています。
コールトラッカーは、電話の効果測定だけでなく、営業時間外や回線混雑による取りこぼしを防ぎ、売上向上に貢献する機能を備えています。
また、CRMシステムなどと連携させることで、受発信時に顧客の名前・住所・過去の通話履歴などをオペレーターの画面に表示することもできます。
これにより、オペレーターの対応力向上と業務効率化が可能になります。
現在では、CRMに限らず、入稿システムやマーケティングツールなど、外部ツールとの柔軟な連携もサービス選定の重要なポイントになっています。
インターネットが普及した今日でも、ユーザーがWebで情報を確認した後、”最終的に電話で問い合わせを行う割合は約43％”と言われています。
そのため、コールトラッキングによって電話問い合わせを正確に測定し、改善ポイントを可視化することが欠かせません。
改善を行った後は、実際にどのように数値が変化したのか、ビフォーアフターを検証することもできます。
このように、コールトラッキングシステムを導入することで、マーケティングや広告費の最適化だけでなく、業務改善や顧客対応の質向上まで実現できます。
◆コールトラッキングシステムのメリット
コールトラッキングシステムを活用することで、企業が抱えるさまざまな課題を解決できます。
＜メリット1＞
コールトラッキングを導入すれば、電話からの反響をすべて測定して広告効果を可視化できる
見込み客の取りこぼしを防ぐだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。裏を返せば、「問い合わせをしたのに誰も出ない」「折り返しもない」といった対応は、お客様にマイナスの印象を与え、企業にとって大きな損失となります。
営業時間外や通話中で対応できずに離脱してしまったお客様を減らすことも可能です。
さらに、営業担当者やオペレーターの負担を軽減し、対応のタイミングが合わなかったお客様への再アプローチも行えるようになります。
＜メリット2＞
Webコンバージョンデータに、コールトラッカーの電話による評価を加えることで、より精度の高いリスティング広告（SEM）の運用が可能になる
多くの企業が陥りやすい落とし穴として、電話での問い合わせが多く発生するキーワードが、Webでのコンバージョンがないという理由で除外されてしまうケースがよく見受けられます。
特に、文章だけでは伝わりにくいデリケートなキーワードや、難解なキーワードの場合には、Webフォームからの問い合わせよりも電話での問い合わせが増える傾向があります。
そのため、リスティング広告の評価には電話コンバージョンを含めることが重要であり、これを怠ると大きな機会損失につながる点に注意する必要があります。
＜メリット3＞
Webコールトラッキングにより、取得可能な要望や情報を把握し、経営判断に活かすこともできる
通話録音機能や通話内容のテキスト化など、対応品質の改善につながる機能も豊富に備わっているため、うまく活用すれば心強い味方となるはずです。
