初心者でも分かる！コールトラッキングの仕組みから選び方まで徹底解説

コールトラッキングという名前を聞いたことがあっても、どのようなことができるのか詳しく知らない方は多いと思います。

そこで、本記事ではコールトラッキングの仕組みやメリット、選び方について詳しく解説します。

1．コールトラッキングとは

コールトラッキング（Call Tracking）とは電話の効果測定のことです。主に、広告を見た人からの電話の効果測定に活用されています。

電話はログが残るインターネットと異なり、電話をしている人がどの広告を見ているのかが判別できません。

例えば、お客様から一本の電話がかかってきたとき、そのお客様が
　”新聞のチラシ” を見ているのか
　”街中の看板広告” を見ているのか
　”インターネット広告” を見ているのか
を判断することはできません。
そのため、電話で問い合わせが行われる広告では、広告と広告を見た後のアクションを結びつけることが難しいです。

広告の効果測定が正確にできないことによる弊害は以下のように様々なものがあります。
　・どの広告に効果があるかわからず、効果的な広告運用ができない
　・広告による成果の根拠を示せず、広告の価値や取り組みの正確な評価が得られない
など、多くの弊害が挙げられます。

しかし、広告にコールトラッキングを用いるだけで、これらの問題点を解決することができます。正確な効果測定が求められる広告において、コールトラッキングは欠かせないものであるといえるでしょう。

2．コールトラッキングの仕組み

コールトラッキングでは広告主が保有している電話番号の代わりに計測用の電話番号を利用します。

１で述べたように広告主が保有している電話番号（03などの市外局番）が一つしかない場合、お客様がどの広告を見ているのかが区別できません。

広告効果測定用に広告主がNTTなどの通信キャリアと契約し、複数の電話番号を取得する方法もありますが、広告が増えれば増えるほど電話番号が必要になるため、莫大な費用がかかってしまいます。

コールトラッキングサービスでは計測用の電話番号を低単価で取得でき、看板広告やチラシ、Web広告などの異なる媒体にそれぞれ掲載することで、どの広告媒体経由で電話がかかってきたのかを把握することができます(図1)。
また、通話ログや録音データなどのトラッキングデータを収集するため、広告内容の最適化にも繋がります。

図1　コールトラッキングの仕組み

3. コールトラッキングのメリット

コールトラッキングのメリットには以下のようなものがあります。

1)　正確な効果測定ができる
コールトラッキングを利用することで、どの広告が本当に効果があるのかを数値として視覚化することができます。管理画面には通話データが蓄積されるため年間通しての電話問い合わせの傾向や電話が多い時間帯などを容易に把握することも可能です。

2)　ユーザー属性の分析ができる
オンラインでコールトラッキングを活用する場合、Webサイトを訪れたユーザーごとに電話番号を発行することも可能です。そのため、ユーザーの発信地域、性別、年齢、Webサイトへの流入経路、検索キーワードなどを把握することができます。これにより、どのユーザー層に広告が届いているのかを確認することができ、分析することで広告内容の改善にも繋がります。

3)　機会損失の削減ができる
コールトラッキングには営業時間外や接客中などで電話対応ができなかった際にメール、SMSでの通知やガイダンス再生のサービスを利用できるものがあります。これらを利用することで電話での問い合わせが多い時間帯に対応人数を増やすなどの対策を行うことや、改めて問い合わせを行うことにより、機会損失を削減することができます。

4)　顧客対応の改善、業務の効率化ができる
コールトラッキングには通話音声の録音、音声テキスト化、内容の要約などの音声解析機能を利用できるものがあります。通話の内容もトラッキングすることで通話品質の向上や、ユーザー傾向の把握など新たなビジネスチャンスに繋がることが予想されます。
また、自動音声応答機能を利用することで問い合わせ内容の振り分けや自動応答を行うことができます。これにより、対応スピードの向上や業務の効率化を図ることができます。

4．コールトラッキングツールの選び方

コールトラッキングツールを選ぶ際のポイントは以下の5点です。

1)　基本的な機能を備えているか
コールトラッキングツールの基本的機能には通話ログの保存や電話番号ごとの入電数の表示、着信時や通話終了時のWebへの通知などが挙げられます。コールトラッキングツールによっては、これらの機能が始めから備わっていないものがあるため、確認が必要です。
また、基本的な電話の機能である着信拒否設定や発信者番号の表示などがあるかどうかも重要なポイントです。

※コールトラッカー機能一部抜粋

2)　価格は適切か
コールトラッキングサービスの料金は広告数や使用する電話番号、オプション機能の数などによって、大きく異なります。サービスごとに料金算出方法が異なるため、複数サービスを比較検討する場合、同条件で価格シミュレーションを行い、様々な観点から検討をすることが必要です。

3)　サポート体制が充実しているか
電話は緊急性を伴う連絡手段です。そのため、サービスを利用する上での疑問点やシステム障害が起きた際のサポート体制が充実しているかどうかは、コールトラッキングツールを選ぶうえで重要なポイントです。すぐに問題を解決できるように、サポートが24時間365日対応しているものを選ぶと安心です。

4)　実績が豊富であるか
サービス体制と同様に、実績の豊富さはコールトラッキングツールを安心して利用するうえで必要な要素となります。同業他社や大手企業でも利用されているものを選ぶとより安心感を得られるでしょう。

5)　遵法対応しているか
コールトラッキングサービスを提供する会社に課せられる法律として、犯罪収益移転防止法があります。これは電話番号が犯罪行為に悪用されることを防ぐ法律であり、コールトラッキングサービスを行う会社はユーザーの本人確認などを行う必要があります。現時点（2024年6月時点）ではこの義務を怠っている会社もあり、そのような会社のサービスはいずれ利用停止になる恐れがあります。
この観点は見落とされがちですが、コールトラッキングサービスが遵法対応しているかどうかは選ぶうえで非常に重要なポイントであるといえます。

5．コールトラッカーについて

コールトラッカーは株式会社コムスクエアが提供するコールトラッキングサービスです。コールトラッカーでは上記で述べた基本機能が全て備わっており、サポート体制も24時間365日対応しています。また、業界唯一の電話番号使い放題プランを提供しています（図2)。

図2　電話番号使い放題プラン

電話番号使い放題プランとは電話番号の数を気にすることなく使うことができるプランです。これにより、広告数と同じ数の電話番号を発行し、全ての広告で効果測定を行うことや、ユーザーごとに電話番号を発行することなどができるため、より細かい分析ができるようになります。

また、株式会社コムスクエアは遵法対応もしており、eKYCサービスを活用した身元確認を実施しているため、安心で安全なサービスを利用することができます。

　コールトラッカーに関する詳しい情報はこちらからご確認いただけます。