◆リストの管理方法はお店や業種によっても様々
唐突ですが、お客さんや会員の名簿をどのように管理されていますか？
お店やサービスに好意を抱いてくれた顧客のリストを理由もなく捨ててしまうことはないと思いますが、使い物にならない状態になってしまうこともあります。
ビジネスを営む上で、お客様のリスト・名簿は生命線ともいえるほど大切なものです。
かつて働いていた従業員が独立開業するときに営利目的で顧客リストを持ち出してしまったり、顧客名簿を転売してしまったりするニュースも見かけたことがあるでしょう。
本来、顧客リストはそれだけ価値のあるものですからしっかりと活用し、収益と結びつけられるものです。
リストを活用したアプローチの方法はたくさんありますが情報の一部が欠けていたり古くなってしまうと手段そのものが限られてしまいます。
また、顧客リストとしては管理しているにもかかわらず活かしづらい理由があり何もしていないというケースもあるのではないでしょうか。
例えば、このような場合です。
●ノートや、紙の台帳で管理しているがインクがにじんだり日に焼けて見にくい状態である。
●エクセルやテキストで残してあるけど具体的に販売促進に役立てたことはない。
●住所はわかるが何年も経過して引っ越した可能性もありDMを送っても無駄になるかも知れない。
●連絡先はわかるが、わざわざ電話をかけるのは気が引ける。
など、こちらからアプローチするのは躊躇してしまう要素も少なからずあります。
しかしながら、指をくわえているだけではお店やビジネスにとってプラスに働くこともなく、リストは風化していきます。
◆お客さんへのアプローチ、ちょうどいい手段は？
かつて常連だったお客さんや、会員だった方にDMを出すとしても少なくとも一通あたり63円の郵便料金がかかります。
日本郵政グループのサイトによると、旧住所あての郵便物を転送されるのは転出日から1年とされていますので引っ越してしまってからしばらくすると本人に届くことは難しくなってしまいます。
メールアドレスをいただけているならば、メールマガジンを送ることも有効な手段の一つです。
メールでのアプローチは、コストがかからないことが最大のメリットです。
クリーニング屋さんであれば仕上がりや受取の催促のために情報としていただいていたりしますし、何かの縁でお名刺をお預かりしたりした経緯があれば情報として残しておかれる方も多いでしょう。
一方でメールアプローチの弱点は、開封率が低いことです。
送信コストがかからないため、メールはどの企業にとっても送らない理由はないのでいわば「送り放題」です。
しかし、メールアドレスは比較的簡単に変更されてしまいますし拒否設定にしたり迷惑メール設定することも容易です。
お預かりしたアドレスが携帯のメールアドレスであれば、携帯以外のメールアドレスからの送信を受け付けない設定になっている可能性もありますし、利用されている携帯キャリアを変更した場合は送信エラーで戻ってきてしまいます。
会社のアドレスであれば退職したタイミングで、本人には届かないものになってしまいます。
また、ひとりでいくつもメールアドレスを持っていて、使い分けている方も多くいらっしゃいます。
その場合は大量のメールの中に埋もれてしまい、届いているけど見てもらえないということが起こります。
では電話でのアプローチはどうでしょうか。
直接かける電話は接触手段としては非常に強力ですが、諸刃の剣でもあります。
電話をするほどの要件がなければ、嫌がられてしまう可能性もあります。
例えば、治療途中で来院されなくなってしまった患者さんや、料金未払いの督促、予約のすっぽかしといった内容であれば電話を受ける側にも負い目がありますのでわざわざ電話してきたことにも妥当性を感じます。
そのような理由でもないかぎり、電話は行き過ぎた通知手段という印象を与えてしまう可能性もあります。
このように、ご紹介した方法はいずれも一長一短あります。
そのような状況のなかで近年、急速に利用されるようになった連絡手段のひとつにSMSがあります。
SMSとはショート・メッセージ・サービスの略語で、携帯電話やスマートフォンあてに短いテキストをメッセージを送信できるサービスです。
かつては契約している携帯電話会社が異なる相手には送れないなどの不便さが普及の足かせになっていましたが、携帯電話会社同士の相互接続の開始により2011年7月に異なる会社間でも送受信が可能になりました。
また、年々高まるセキュリティ意識を背景に二段階認証などでも活用されるようになったため、ここ数年で急成長しました。
かつては70文字以内といった制約があったため長文には不向きでしたが、最近は最大660文字までの送信が可能となっていて従来よりも表現の幅が広がりました。
そして、様々なシーンでSMSの利用を後押ししている理由に「携帯番号さえあれば送れる」ことがあげられます。
携帯の番号はメールのように簡単に変えることも、複数持つことも手間がかかるので99％以上の到達率という驚異的なアプローチを可能にしています。
アプリのインストールがなくても相手に届くという点で、多くのメッセージングサービスが乗り越えにくい環境が整っています。
携帯電話番さえわかる相手であれば、手打ちでは面倒なWebサイトのリンク（URL）をお送りできるので任意のページを案内するのに非常に優れています。
また、送信毎にコストがかかるため迷惑メールの抑止力にもなっています。
つまり、無尽蔵に送られるメールのようにたくさんのメッセージに埋もれてしまうことが起こりにくくなっています。
結果的に、SMSは開封率90％以上という「圧倒的に見られる案内」という立ち位置を確立しています。
そのため本当に必要な情報は、SMSで案内するという企業やサービスも増えているのです。
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