


問合せ増加で浮き彫りになった現場の負担。「分かる人にだけ便利」ではいけない

いま必要!業務過多に苦しむ医療現場で問い合わせ対応の最適化

お店やサービスに好意を抱いてくれた顧客のリストを理由もなく捨ててしまうことはないと思いますが、使い物にならない状態になってしまうこともあります。
ビジネスを営む上で、お客様のリスト・名簿は生命線ともいえるほど大切なものです。
かつて働いていた従業員が独立開業するときに営利目的で顧客リストを持ち出してしまったり、顧客名簿を転売してしまったりするニュースも見かけたことがあるでしょう。
本来、顧客リストはそれだけ価値のあるものですからしっかりと活用し、収益と結びつけられるものです。
リストを活用したアプローチの方法はたくさんありますが情報の一部が欠けていたり古くなってしまうと手段そのものが限られてしまいます。
しかしながら、指をくわえているだけではお店やビジネスにとってプラスに働くこともなく、リストは風化していきます。
日本郵政グループのサイトによると、旧住所あての郵便物を転送されるのは転出日から1年とされていますので引っ越してしまってからしばらくすると本人に届くことは難しくなってしまいます。
しかし、メールアドレスは比較的簡単に変更されてしまいますし拒否設定にしたり迷惑メール設定することも容易です。
その場合は大量のメールの中に埋もれてしまい、届いているけど見てもらえないということが起こります。
電話をするほどの要件がなければ、嫌がられてしまう可能性もあります。
例えば、治療途中で来院されなくなってしまった患者さんや、料金未払いの督促、予約のすっぽかしといった内容であれば電話を受ける側にも負い目がありますのでわざわざ電話してきたことにも妥当性を感じます。
そのような状況のなかで近年、急速に利用されるようになった連絡手段のひとつにSMSがあります。
かつては契約している携帯電話会社が異なる相手には送れないなどの不便さが普及の足かせになっていましたが、携帯電話会社同士の相互接続の開始により2011年7月に異なる会社間でも送受信が可能になりました。
そして、様々なシーンでSMSの利用を後押ししている理由に「携帯番号さえあれば送れる」ことがあげられます。
携帯の番号はメールのように簡単に変えることも、複数持つことも手間がかかるので99%以上の到達率という驚異的なアプローチを可能にしています。
アプリのインストールがなくても相手に届くという点で、多くのメッセージングサービスが乗り越えにくい環境が整っています。
携帯電話番さえわかる相手であれば、手打ちでは面倒なWebサイトのリンク(URL)をお送りできるので任意のページを案内するのに非常に優れています。
つまり、無尽蔵に送られるメールのようにたくさんのメッセージに埋もれてしまうことが起こりにくくなっています。
結果的に、SMSは開封率90%以上という「圧倒的に見られる案内」という立ち位置を確立しています。
続きを読む<SMSでのアプローチ。どんな業種、どんな用途に有効か>
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