成果課金型のペイドメディアで折り返し電話のトラッキングニーズが増えているのはなぜなのか

◆成果課金型メディアにおけるポイント付与の役割

web上の問い合わせや申しこみはシステムで管理できるので、履歴も残りますし請求とも連携しやすくなっています。

キャンセル処理を決められた期間内に管理画面から行えば請求されないようになっています。

もちろん、キャンセル処理を不正に行い成果課金をまぬがれようという悪意ある発想が起きないとも限りませんので、抜け穴がないようにしておかねばなりません。

「webからの予約にはポイントが付きます」というサイトは皆さんの身近にも存在すると思います。

これは、お店が不正にキャンセル処理をして実際に来店していないという偽装行為を阻む防止策としても一役買っています。

お店がキャンセル処理した場合、実際にお店を利用したお客さんからのクレームが起こり不正行為が露見してしまうのです。

一方、電話での申し込みや予約の場合お客様のポイントカードとの紐づけが難しくなります。

そのため、来店してお支払いの際にポイント付与という還元の仕方が現実的です。

また、グルメサイトなどではweb予約を「人数×成果単価」を成果課金の請求金額として扱いますが電話予約に関しては請求が行われません。

理由はいくつか考えられるのですが、第一に予約に関する電話だったのか別の要件や間違い電話だったのかの切り分けが難しいことが挙げられます。

そして、予約が発生したとして人数やコース料理の金額が把握しにくかったり、決済までシームレスに行えないといった課題もあります。

電話予約をきっかけにして決済、ポイント付与まで一気通貫で行うのはセキュリティに不安も残るということもあり、グルメサイトでは電話予約を成果課金の対象としては扱わないという考え方が主流のようです。

では、不動産や中古車のように一件当たりの成約単価が高額な商品を扱うメディアではどうでしょうか。

不動産メディアではwebフォームからの問い合わせがあり、電話をしたがつながらないといったことも多くあるようです。

対して、わざわざ電話をかけてくるお客様は物件が埋まってしまわないうちに商談を進めたいという温度を持っている場合が多くホットな見込み客である期待が持てると言います。

そのため電話問い合わせは大事な問合せであり、成果課金の対象として扱われます。

極力かかってきた電話にはその場で応じられることが理想的ですが営業の手が埋まっていたり、回線が埋まり話し中だったということは起こります。

広告主（ここでは不動産店舗）が電話に出られなかったとき多くの不動産メディアでは出られなかったことをメールなどで通知してくれます。

メール文面には、折り返し先であるお客様の電話番号が記載されています。

そこから折り返すかどうかは不動産の営業方針によっても異なりますが、不動産メディアではその電話がつながったのか、つながらなかったのか、放置されっぱなしだったのかはわかりません。

そのため成果課金の対象としては扱われないケースが多いはずです。

不動産メディアにしてみればお客さんを連れて来たのに評価されず、請求もできないということが起こってしまうのです。

◆広告主が取れなかった電話をトラッキングし成果として扱う方法

もともと、お客様が不動産メディアを通じて不動産屋に電話をかける際、測定用の電話番号が割り当てられていて裏側では転送が行われています。

不動産側で電話に出ることができなかったとき、機会損失を通知するメールにお客様につながる新たなトラッキング用の番号を記載することができたらどうでしょうか。

不動産側からお客様に電話を折り返しかけたログが管理できるため、成果をもれなくカウントできる仕組みが成り立ちます。

折り返しトラッキングする番号を、都度ユニークに払い出す機能があってはじめて実現できるので提供できる事業者は限られますがメディアの収益性を高めることができるので、近年導入を検討するメディアが増えています。

心当たりのある媒体運営者様には、興味深い仕組みだと思いますので、ぜひこの機会に検討してみてはいかがでしょうか。