リプレイスを考えるときに見るべきポイント(コールトラッキングツール編)

失敗しないリプレイス

あまり聞きなれない言葉かもしれませんが一度導入したシステムやサービスを入れ替えたりすることを【replace / リプレイス】といいます。

ITなどのサービスやプロダクトを扱っている会社は割と頻繁に交わされるワードではないでしょうか。

今まで使っていたサービスや、機器のリプレイスを検討するときはどのようなタイミングでしょうか。

サービスの存在も知らないお客様を育てる手間暇を考えれば、すでに必要性を理解していて乗り換えを検討しているお客様に対して提案をするほうがよほど効率的です。

再検討の議論が起こりやすいタイミングを事前に知ることができれば、受注の確度も変わってくるに違いありません。

一般的にはサービスを再検討するタイミングとして、このようなきっかけがあるのではないでしょうか。

・機器の寿命、経年劣化
・契約更新のタイミング
・コスト削減の号令があった
・社内体制変更によるツールの見直し
・障害や不手際が続けて起こり信用にひびが入った。
・営業のレスポンスやサポートの対応が悪い

ただし、使い勝手や性能を知っているため比較を前提に話が進むことになり交渉としてはやりづらいお客様である可能性も高くなります。

◆本来面倒なリプレイス作業 どのようにメリットを感じてもらうか

どんなサービスでもいえることですが、メリットがなければわざわざ乗り換えを検討させることは難しいでしょう。

BtoCの営業商材でも、コストシミュレーションを行い「〇〇円も安くなります」のような常套トークがすたれないのは明確なメリットがお客様を迷わせられる材料だからです。

しかし、安いには安いだけの理由があります。

例えば、同じようなサービスが出回っているライバルの多い業界の中でも、たくさん顧客を抱えている企業はそれだけ多くの支持を得ていることになります。

カスタマーセンター

充実したサポート体制を維持するには、相応の売り上げがなくてはありません。

裏を返せば、立ち上げ間もないサービスでは手が回っていないということも大いにありえます。

営業マンの「いいところ」に目を奪われすぎて「今まで問題なく行えていたができなくなること」を見落とすと、実際に運用を行う現場にもしわ寄せが起こります。

結果的に生産性が損なわれ、本末転倒なリプレイスになってしまう可能性もあるのです。

◆コールトラッキングツールのリプレイスにおける落とし穴

新しくコールトラッキングサービスを導入する場合と、リプレイスする場合では工数が大きく異なります。

導入済みのシステムが動いている場合は、どのような働きを担っているか。

連携している外部サービスとのつなぎこみを把握し、新システムで再現しなくてはなりません。

こういった細かい部分は、サービスサイトでは触れられていません。

リプレイスには多くの注意点が潜んでおり、その経験値を豊富に持ち合わせているコールトラッキングサービスベンダーは国内でも数える程度でしょう。

機能面、コスト面ばかり見ていると優劣が見出しにくいコールトラッキングサービスではありますが、想定外が起きた時にこそ実力が浮き彫りになります。

続きを読む<◆どんな目線でリプレイス先を選ぶのが正解か >

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ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。