個人情報をビジネスの味方に。収集しにくい情報にこそ勝機あり！？

◆気づかずにポイントやクーポンと引き換えに個人情報を差し出している。

突然ですがSSL（Secure Sockets Layer）やTLS（Transport Layer Security）はなんとなく耳にされている方も多いでしょう。

簡単言うと、インターネット上でデータを暗号化してデータを送受信する仕組みです。

SSLやTLSが実装されていないサイトでは悪意のある第三者がカード情報や、個人情報をたやすく盗めてしまうため、それらの対策のないサイトを利用したことをきっかけに個人情報が流出してしまい、スパムメールが大量に送られてくるようになったり、データを改ざんされるというリスクが高まります。

そういった対策のあるサイトなら後腐れないのかというとそうとも言い切れません。

謝礼としてポイントが受け取れるアンケートサイトや、少し前に話題になったレシートの買い取りサービスなどもユーザーデータを収集することでビジネスに転用できるからこそ対価が用意されているのです。

そのデータを欲しい企業がいてはじめて成立するトレードです。

◆扱いやすいデータだけに着目しすぎることの落とし穴

ネット上では決められた項目に沿ってデータが取得できるので企業側にとって統計や、分析がしやすいという特徴があります。

一方でオンラインから得られるデータばかりを鵜呑みにしていては分析に偏りが生まれます。

取得が困難だったり、計測しにくいけれど価値の高いといった情報はオンラインの外の世界にこそ存在するからです。

例えば、コールセンターでも毎日相当の数の会話が発生し、お客様の声（カスタマーボイス）が寄せられています。それらを一語一句を書き起こす作業は膨大なので、そこから分類したり統計したりといったオペレーションは現実的ではありません。

中にはクレームやいたずら電話も含まれているとしても、生のお客様の声をデータ化し、分析することで気づかなかった偏りや、見落としていた傾向が発見できることもあります。

いちはやくユーザーの痒い所に気づき、サービスに組み込むことで商機が見出せます。

自社で集めやすく、扱いやすいデータは競合にとってもそうであることが多いと言えます。

言い換えれば、自社でも集めにくく、扱いにくいデータをどう味方につけるかで競合を出し抜けるというチャンスが生まれます。

◆ユーザーの生の声。ビジネスに生かす方法は？

先ほど、現実的ではないと述べた手間のかかる作業は、正しくは人が行った場合です。
システムが代行してくれるならば意味合いが異なってきます。

実は通話中の内容をテキスト化したり、AIが判定を加える技術はすでに実用化されています。

聞きおこしや、抽出だけでは因果を見つけにくいとしてもさらにその声に、年齢、性別、発信地域、何を見てかけてきたか、などの情報が紐づくとどうでしょうか。

断片的な情報が飛躍的にに意味を持ち始めます。

また、そのカスタマーボイスの出どころがネットだった場合、追跡はもはや不可能かのように見えます。

しかしオンラインと、オフラインが紐づく仕組みがあればその垣根を横断的に見渡せるようになります。

その技術もすでにコールトラッカーを支える重要な技術として様々なサービスを支えています。

あなたの会社が「通話」から取り出したいデータは何ですか？

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