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複雑化するグルメサービスからの予約。お店側の負担と苦悩

2020年2月4日 CTI, お役立ち, コールセンター, トレンド, ナレッジ, 事例, 働き方改革, 効率化, 業務改善, 電話業界関連

◆群雄割拠のグルメ系サービス

知り合いや、友達と食事するときどのようにお店を選んでいますか？

飲食店選びのサービスは「食べログ」や「ぐるなび」、「ホットペッパーグルメ」など一度は聞いたことのあるようなグルメサイトをはじめ実名口コミでお店を紹介する「Retty」、料理人にフォーカスした「ヒトサラ」、高級嗜好の「一休.com」など数えきれないほど多く存在します。

定番化したサービスのほかにも、独特な切り口のサービスが存在します。
インフルエンサーによるレコメンドに主軸を置いたサービスや、訪日客向けに作られたサイト、希望条件を入力するとAIがレコメンドを行ってくれるアシスト機能に特化したもの、予約代行をAIが行ってくれるものなど多種多様です。

それぞれに、面白みがあり需要もあるのですがサービスが増えれば増えるほど、お店にとっては予約が入ってくるルートが増え、オペレーションが複雑化してくるという副作用があります。

もちろん、お店を様々な目線で紹介してくれてお客さんが増えることは喜ばしいことではあるのですが「予約を処理する」ことが負担になることは新たなトラブルの引き金にもなります。
また、お店によって差はあるものの飲食店にとって来店の多くが当日予約やウォークイン（予約をしていない飛び込み客）という事実があります。

そのため、飲食店は空席を用意してお客さんを受け入れられる状態にしておく工夫も求められます。

いつ行っても、満席で入れないお店はお店選びの段階で候補から外されてしまう可能性が高くなってしまうためです。

飛び込み客や常連さんに支えられているお店の中には、事前予約を好まないという店舗もあります。

ネットからの予約を受け付けているお店にしても、オンライン予約は前日までの対応としているお店が多く、そういったお店への直前の予約は電話で行う必要がでてきます。

2018年3月に飲食店.COMリサーチが行ったインターネット調査によると

・電話とネット予約に対応している店舗は62.4％
・電話予約のみ対応している店舗が32.6％
・予約を受けていないという店舗は5％という結果が出ています。

◆飲食店は様々なサイトからの予約にどう対応しているの？

かつては飲食店への予約といえば、電話が主な手段でしたが、今ではオンラインの予約を利用するユーザーも増えています。

お店の混雑状況や営業時間を問わず予約申し込みがアプリや、グルメサイトから行えるオンライン予約はスマートですがお店に伝わったのかどうか不安というユーザーの声も一定数あります。
また、飲食店からは、気軽に予約申し込みができるため直前になってキャンセルが起こりやすかったり、予約日時になっても来店がないNo Show（無断キャンセル）を招いてしまうリスクがあるとして悩ましい問題となっています。

しかしながら、飲食店側も無駄のない人員配置を考えてシフト調整するので常に電話に出られるというわけではなく、オンライン予約との上手な付き合い方を模索しています。

ところで、お店は予約経路が複雑化していく中で予約の管理をどのように行っているのでしょうか。
近年の飲食店では予約状況を一元管理できるデジタルの予約台帳での管理が主流となっています。

デジタル予約台帳は「トレタ」や「エビカ」、「TableCheck」などが有名ですが、グルメサイト側が提供している「ぐるなび台帳」や、「レストランボード」、「RESTY」なども広がりを見せています。

主要なグルメサイトからのWeb予約が予約台帳に自動でインポートされるような連携を各社目指していますが増え続けるグルメサービスすべてと連携していくのは現実的ではありません。

また、電話の予約内容をネット予約のように自動で取り込むのは技術的な難易度が高く、現時点では手動で行うのが一般的とされています。

◆飲食店の予約管理を難しくする在庫席数問題

そして、飲食店の予約管理を悩ませる問題のひとつに「在庫席数」問題があります。

当然ながら、飲食店には席数が限られているため案内できるテーブルを管理しなくてはなりません。
どの時間帯に何名様を何組案内できるのかを洗い出し、予約を受け付けているグルメサイトに振り分けておかなくてはなりません。

この振り分けを感覚でやっていると、ダブルブッキング（予約の入っているテーブルに案内してしまう状態）や、オーバーブッキング（空席がないのに予約を受け付けてしまう状態）が起こり「お客さんに不快な思いを強いてしまいます。

例えば、4人用テーブルが12組、最大48人を収容できる飲食店でグルメサイトAとグルメサイトBを利用していたとしましょう。

2つのグルメサイトには19時以降、4人掛けのテーブルを2つずつ割り当てています。
この場合、ウォークインの来店が立て続けにあり9組のテーブルが埋まってしまいました。

飲食店側はグルメサイトに割り当てていたテーブルを切り崩して案内しました。
この時、グルメサイトA,Bでは合計4つのテーブルで予約を受け付けいる状態になっていますが実際案内できるのは3つのテーブルです。

このような状況に陥らないように、タイムラグなしに在庫状況をグルメサイト上に反映させる仕組みが必要なのですが全自動で処理できるサービスは今のところ出てきていません。

続きを読む＜予約可能な席数を最大表示、予約毎に表示席数を自動調整する心強い味方＞

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この記事を書いた人

ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。