発想の転換 !緊急性の高い予約を見落とさないお店の守護神

GOTOEAT

皆さんは、飲食店や美容室、歯医者の予約をするときどのように連絡しますか?

 

たとえば飲食店であれば自社サイトからの予約もあれば、グルメサイトからの予約、インスタグラムやフェイスブック、ツイッターなどのSNSを見たお客様からのお電話などさまざまな連絡手段が存在します。

 

いまでは、Googleマップからも直接予約できる機能などもあり、ユーザーにとっては選択肢が広がっていく一方で、お店側の負担は増えていくことにもなるのです。

 

美容室などでもそうですが、通常の業務を行いながら予約の処理や電話対応を行っているため、いくつもの管理画面やメールボックス、チャットツールをもれなく確認するのはなかなか大変です。

 

コロナの影響で大きなダメージを受けた飲食業界を盛り上げようと始まったGoToEatキャンペーンでは基本的に特定のサイトからのWeb予約、即予約(お店の承認なしで予約が成立できる予約形態)などの条件が設定されています。

 

キャンペーンのはじまった10月初日から開始16日間で1,092万人が予約し、ポイント付与額だけでだけで98億円分にものぼるというニュースも注目されていました。

 

普段よりも相当量の予約行為が行われていることになります。

(500円分のポイントが付与される昼食が約233万人、千円分の夕食が約859万人)

 

いくつものグルメサイトと契約しているお店では、じつは予約の管理は思いのほか大変な作業です。

 

加えて、客足が遠のいていた期間中にUber Eatsのようなグルメデリバリーサービスの予約にも対応し始めたというお店はテイクアウトの通知にも素早く対応しなくてはなりません。

 

むしろ、来店予約の処理はあと回しにできたとしてもデリバリーに関しては、すぐ作って届ける必要があるため対応の優先度としては高い扱いになります。

 

◆予約の確認漏れから起こるトラブル

では、来店の予約だけでなく、コースの予約、デリバリーのオーダーなど様々なチャネルからのリクエストを確実にさばくためにはどのような体制が求められるのでしょうか?

 

グーグルマップやLINEなどでも予約を受け付けるサービスなども広がってはいますが、お店側に問合せ発生の一報を知らせるにはいずれかの方法が一般的です。

①WEBの管理画面ポップアップやバッジ
②電話による通知
③メールによる通知
④チャットツールによる通知

②の電話などはもっとも気づきやすい方法ですが、すべての問合せが電話でかかってきたとするとスタッフは電話対応だけで手いっぱいになってしまいます。

ですから、お店も気づいていない可能性の高い問合せの中ですぐに知らせたほうが良いものだけを確実に気づく方法で知らせてくれる気の利いたサービスがあれば、通常業務との相性もよさそうです。

 

仮に問合せに気付かずに他の予約を受けてしまった場合には空席がなかったり、Wブッキングになってしまったりとお店にとって信用を損なう可能性が高まるのです。

 

続きを読む<◆問合せを受けた後の作業も実は大変 >

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ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。