顧客満足度を左右する応答率とは？電話問い合わせを受ける企業やお店でも知っておきたいポイント

今回のでんとらでは、統計やデータサイエンスに詳しい斎藤先生をお招きし、「でんわにまつわる統計のはなし」として、さまざまな業界の電話事情を不定期でご紹介していきます。

では早速お願いいたします。

◆ 「応答率」とは電話のつながりやすさ

突然ですが、「応答率」という言葉をご存知でしょうか。
「応答率」とは、電話のつながりやすさを表す指標で、「全着信件数のうち、実際に対応できた件数の割合」を示します。

例えば、ある日に10件の着信があり、そのうち9件に対応できた場合、応答率は90％となります。
この数値が高いほど、電話がつながりやすい窓口であると言えます。 

◆ 応答率を高めることで顧客満足度が向上する

あなたが、とある商品のプロモーションを担当することになったとしましょう。

その商品の注文を受け付ける電話窓口を設け、その番号をWebサイトやチラシに掲載します。

電話がかかってくるようになったとき、応答率はどれくらいでしょうか？ 

データを一つご紹介します。 

このデータは、日本国内の様々なメディアに掲載された番号にかけられた電話の数を合算し、その結果の比率を集計したものです。(※1)

「応答」となっているものの全体に占める比率が「応答率」になります。

※1 (株)コムスクエア調べ。コールトラッキングサービス2020年7月の実績を集計。

これを見ると、大体80%前後の応答率になっていますね。

コールがどれくらいかかってくるのか、回線がどれくらいあるのか、スタッフが何人で対応しているのかなど環境によってバラツキはありますが、おおよそ電話の8割程度は繋がることが多いということです。 

集客力の高い大規模なメディアになればなるほど、だんだんバラツキがなくなり、応答率8割強に収束する、という面白いデータもあります。

大規模なメディア＝電話番号がたくさん掲載されており、たくさん電話が鳴るサイトとイメージいただけると理解しやすいかもしれません。 

◆「応答率」を高めることで顧客満足度が向上しやすい？

もう少しだけ、「とある商品のプロモーション担当」のつもりでいてください。

公に掲載されている電話番号にかけると大体8割強は電話がつながるらしい、ということはわかりました。 

では、これより応答率が、高かったり、低かったりすると、いったい何が変わるのでしょうか。

「応答率」は電話のつながりやすさを表すものでした。

応答率が高いということは、電話に出てもらいやすい、ということです。

対して応答率が低いということは、電話がつながりにくい、ということを意味します。 

商品を買いたいお客さんが電話をして、1～2回つながらない程度であれば「時間をおいてかけ直すか」ということにもなるでしょうが、いつかけてもつながりにくいと、イライラして「買おうと思ってたけど、もういいや」と気分を損ねてしまうこともあるでしょう。 

応答率の良し悪しというのは、お客さんの満足度を左右しそうです。

電話をかけたけどつながりにくいという経験がある方は自分に置き換えてみてください。

あまり気分の良いものではなく、「応答率」という指標が、顧客満足度に結びつく様子が理解できるかと思います。 

◆「応答率」を測定することは実は簡単

「でも、コールセンターみたいな電話のシステムを持っているわけじゃないし、応答率なんて測定できないよ」

という声が聞こえてきそうですね。 

実は、コールトラッキングツールを導入することで比較的容易に測定が行えます。

具体的にどのようなことが分かるでしょうか？ 

電話の問い合わせは、昔に比べて減少気味でWebに注力したほうがいい。とお考えの企業もいらっしゃると思いますが、やはり電話をかけようと考える場面も多くあります。

販売機会のロスだけでなく、顧客満足度を損ねる可能性もはらんでいるとしたらあまり放置したくはありませんね。

もし、「掲載した電話番号を評価する指標に興味がわいてきた」ということでしたら、コールトラッキングツールの導入を検討していただいてもよいかもしれません。

◆応答率改善と通話分析を同時に実現「コールトラッカー」

電話番号を媒体ごとに出し分けるだけで、着信件数や応答率、時間帯別の通話状況を自動で可視化できるのがコールトラッカーです。

不応答着信の通知や折り返し支援機能により機会損失を防ぎながら、広告効果測定や人員配置の最適化にも活用可能。電話問い合わせを重要な顧客接点として活かしたい企業に最適な通話分析ソリューションです。