顧客満足度を左右する応答率とは?電話問い合わせを受ける企業やお店でも知っておきたいポイント

電話にまつわる統計のおはなし

◆「応答率」を高めることで顧客満足度が向上しやすい?

もう少しだけ、「とある商品のプロモーション担当」のつもりでいてください。

 

公に掲載されている電話番号にかけると大体8割強は電話がつながるらしい、ということはわかりました。

 

では、これより応答率が、高かったり、低かったりすると、いったい何が変わるのでしょうか。

 

「応答率」は電話のつながりやすさを表すものでした。

 

応答率が高いということは、電話に出てもらいやすい、ということです。

 

対して応答率が低いということは、電話がつながりにくい、ということを意味します。

 

商品を買いたいお客さんが電話をして、1~2回つながらない程度であれば「時間をおいてかけ直すか」ということにもなるでしょうが、いつかけてもつながりにくいと、イライラして「買おうと思ってたけど、もういいや」と気分を損ねてしまうこともあるでしょう。

 

応答率の良し悪しというのは、お客さんの満足度を左右しそうです。

 

電話をかけたけどつながりにくいという経験がある方は自分に置き換えてみてください。

 

あまり気分の良いものではなく、「応答率」という指標が、顧客満足度に結びつく様子が理解できるかと思います。

 

◆「応答率」を測定することは実は簡単

「でも、コールセンターみたいな電話のシステムを持っているわけじゃないし、応答率なんて測定できないよ」

という声が聞こえてきそうですね。

 

実は、コールトラッキングツールを導入することで比較的容易に測定が行えます。

 

具体的にどのようなことが分かるでしょうか?

 

 

・媒体に掲載する電話番号を専用の電話番号に差し替えるだけで、かかってきた電話の件数や応答率などがわかる。

・電話がつながらなかった場合をフォローする機能を簡単に追加でき、機会損失を食い止める対策が打てる。

 

 

電話の問い合わせは、昔に比べて減少気味でWebに注力したほうがいい。とお考えの企業もいらっしゃると思いますが、やはり電話をかけようと考える場面も多くあります。

 

販売機会のロスだけでなく、顧客満足度を損ねる可能性もはらんでいるとしたらあまり放置したくはありませんね。

 

もし、「掲載した電話番号を評価する指標に興味がわいてきた」ということでしたら、コールトラッキングツールの導入を検討していただいてもよいかもしれません。

 

 

 

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