究極にシンプルなコマンド　ピポパの可能性

DTMF信号という言葉を聞いたことがありますか？ 

DTMF（Dual-Tone Multi-Frequency）とは、0から9までの数字を使って音声周波数帯域の合成信号音を送る方法です。

「トーン信号」や「プッシュ信号」とも呼ばれますが世代によっては、「ピ、ポ、パ」だけでも通じるでしょう。

便利すぎるスマートフォン端末が当たり前になった令和においては活躍の場を失ってしまいましたが1990年代、高校生を中心に人気を博したポケットベルは、このDTMF信号を活用しメッセージをやり取りしていたのです。

現代の携帯のように、離れた友達同士で会話をすること自体がありふれていない時代ですので短い文字数であっても、メッセージを伝えられる技術そのものが画期的で感動的でした。

当時はポケットベルにメッセージを送りたい若者で、休み時間のたびに公衆電話に長い待ち行列ができていました。

公衆電話とDTMF信号。

この組み合わせで送信できる短い文字数制限のなかで「いかに意図を伝えるか」に頭をひねり、工夫をこらしていたのです。

twitterは限られた文字数という制限で情報を発信するSNSですが、さらに厳しいルールの中で暗号文のようなやり取りが盛んにおこなわれていました。

親の目を盗んでやり取りする「暗号化通信」は若者の心をつかみ当時を象徴するような社会現象にもなりました。

2019年９月末にはポケベルのサービスは終了を迎えましたが「14106」「0906」などの文字列には懐かしさを覚える方も多いでしょう。

◆いまだ現役でサービスの裏側で活躍するレガシーな技術

ポケベルで伝えようとしていたメッセージはもっと端的に、図解入りで、正確に伝えることができるまでに発達しました。

新型コロナ感染拡大を契機に本格的に広がったテレワークは、これまでの遠隔コミュニケーション技術がより、進化を遂げるきっかけになりました。

もはやカンペを堂々と手元に置きながら商談を進められるWEB商談のほうが対面の商談よりも、性に合っていると感じているビジネスマンもいるほどです。

このようにポケベル全盛の時代から20年以上が経過していてもなお、DTMF信号はコミュニケーションの中で重要な役割を担っています。

◆じつは身近に触れているDTMF信号

電話問い合わせをした際に、スッとオペレーターにつながらずに音声ガイダンスの案内が流れた経験は多くの方がを持ちだと思います。

インターネットの申し込みや、携帯の修理予約などの電話をかけたとき、照会をするために会員番号の入力を求められたり、問い合わせの目的を選択するようにうながされたりするまどろっこしい時間を歓迎的にとらえる人は稀です。

しかし、機能そのものは問い合わせの無駄を省き、待ち時間をコンパクトにさせようという配慮を含んでいます。

もちろん限られたスタッフが、効率的に問い合わせを処理していく工夫でもありますが結果的に、絞り込まれた目的を適切に専門部署へ振り分ける交通整理を担っています。

人の回転を効率化させる王道的な手段として現場を円滑にしています。

人が対応しなくても解決できる問題は、自動化していくという発想から、押されたボタンに対して詳細の案内をSMSでお送りするというような連携も珍しくありません。

インターネットで案内ページを見ても「どこに書いているかわからない。」といった問題を補助するナビゲーションとしても活躍しています。

現在、開発が進むモビリティ分野の世界では同様の混雑を緩和するという目線から、病院へ向かうモビリティカーの車内で問診を済ませ、病院での待ち時間を緩和させるといった構想もあります。

「時間の最適化」とも言い換えることができるこれらの問題は、シェアリングエコノミーに通ずるものがあります。

◆時間の最適化

DTMF信号を活用したコミュニケーションの最適化はほかにも様々な事例があります。

内線電話は今も多くの会社で導入されていますが、常にデスクにいるわけではないため、内線転送は目的を果たせないばかりか裏目に出ることも少なくありません。

取次ぎを繰り返し、結果的に折り返すことを告げる頃には発信者も不機嫌をあらわにしている。

これでは、初めから折り返しにしていたほうが摩擦も少なくすんでいたはずです。

ガイダンスを流し、問い合わせの目的が営業部署にあるのか、サポートセンターに対してあるのか、支払いの確認について聞きたいのかなどあらかじめ目的を仕分けすることができます。

ボタン操作で目的部署を選択してもらい、転送先を可変させる。

このシンプルな仕組みひとつで、お客様も取次ぎ回数が最小限で済み、たらいまわしをされる可能性が減ります。

そして問い合わせの一時対応に慌てるスタッフの対応も不要になります。

これだけ見ても、二種類のストレスが緩和されることは明白です。

いまでは、お問い合わせ日時のログを保管しておけるだけでなくボタン操作の履歴、通話内容までも残しておく体制も即日、工事なしで簡単に整います。

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