ビジネスにおいて電話は欠かせないコミュニケーション手段のひとつです。しかし、チャットやメールで済む内容を電話で伝えられると、業務の流れが止まり、歓迎されないことも多いでしょう。
SlackやTeamsなどのチャットツールが普及した現在では、社内外のコミュニケーションの多くがテキストベースで行われるようになりました。その一方で、電話という手段は依然としてビジネスの現場に残り続けています。
では、電話に関わるビジネスを展開している人たちは、この“電話の煩わしさ”についてどのように考えているのでしょうか。
今回は、コールトラッキングサービスのパイオニアでもある「コールトラッカー」の販売責任者に、電話のリアルな本音を語ってもらいました。
それでは、さっそく聞いてみましょう。
◆集中している時に電話が鳴るのが本当に嫌だ
日々、寝ても覚めてもコールトラッキングについて考えている私ですが、実は電話を煩わしいと感じることがたくさんあります。
いや、むしろ煩わしいと思うことの方が多いかもしれません。
コールトラッキング会社のメンバーでありながら、電話の煩わしさを語るなんて
「何を言っているんだ！」と怒られそうですが、覚悟のうえで今回は少しだけ電話の悪口を書いてみたいと思います。
あと1時間で報告書をまとめて上司に提出しなくてはならない。
そんな集中して作業している時に、空気を読まずに鳴る電話。
皆さんもこんな経験はないでしょうか。
業務中にかかってくる電話は、だいたいこのパターンです。
どこかでこちらの状況を見ていて、わざわざ嫌がらせでかけてきているのではないか？と疑ってしまうほど、集中しているタイミングで鳴る電話は本当に苦手です。
百歩譲って重要な電話ならまだしも、
「明日の会議って何時からでしたっけ？」
「今日ちょっと時間あります？」
といった内容だと、ついイライラしてしまいます。
ちょっとした要件なら、メールでもチャットでも他の手段はいくらでもあるのに…と思ってしまいます。
◆電話に出るまで要件がわからないのが嫌だ
前項のように電話が鳴ると煩わしさを感じるものの、気づいたときは基本的に電話に出るようにしています。
なぜなら、電話は出るまで要件がわからないからです。
もしかすると「緊急性の高い重要な連絡」の可能性もあります。
とはいえ、体感として本当に緊急な内容はほとんどありません。
感覚的には、必要な電話は全体の5％程度でしょうか。
つまり私は、この5％のために日々の煩わしさと付き合っているのです。
◆相手の表情が読めないのが難しい
お客様と電話でやり取りをするとき、相手の表情を見ることができません。
そのため、
・相手は理解しているのか
・不満を感じているのか
・興味を持ってくれているのか
といった情報を、声のトーンだけで判断しなければなりません。
もちろん、自分の意図も相手に正確に伝わっているとは限りません。
コミュニケーションの研究では、視覚情報が大きな影響を持つと言われています。
対面では表情や身振りなど多くの情報を得られますが、電話ではそれらが使えません。
そのため、電話でしっかり伝えるには、対面以上に丁寧な説明が必要になることもあります。
ここまで電話の悪い部分ばかり書いてきました。
このままだと、私は明日から仕事がなくなってしまいそうなので、ここからは電話の良い部分についてもお話ししておきたいと思います。
実は、ここまで挙げた“煩わしさ”は、裏を返せば電話の強みでもあるのです。
◆販売責任者が語る「電話の長所」
一見ネガティブに見えることも、視点を変えればメリットになります。
集中している時に電話が鳴る
→ リアルタイムで即時対応できる
電話最大の強みはリアルタイム性です。
緊急時や重要な連絡を、その場で直接相手に伝えることができます。
メールやチャットの場合、相手が気づかなかったり、後回しにされることもあります。
しかし電話であれば、その場で会話が成立します。
リアルタイムのコミュニケーションにおいて、電話に勝る手段はまだ多くありません。
電話に出るまで要件がわからない
→ 1対1で確実に伝えられる
文章では伝えにくい内容でも、会話であれば相手の理解度に合わせて説明できます。
・相手の反応を見ながら説明を変える
・その場で質問を受ける
・誤解をすぐに修正する
こうしたやり取りは電話ならではの強みです。
文章では読み手によって解釈が変わることがありますが、電話ではそのズレを小さくすることができます。
相手の表情が見えない
→ 信頼関係を築きやすい
ビジネスにおいて、信頼関係は非常に重要です。
同じ内容でも
メールだけで伝えるのか
電話で丁寧に説明するのか
この違いで、相手が受け取る印象は大きく変わります。
もちろん、すべてを電話で伝える必要はありません。
しかし重要な場面では、電話で直接説明することで安心感や信頼につながることも多いのです。
つまり、使い方次第で電話は強力なコミュニケーションツールになるということです。
いかがでしたでしょうか。
電話には確かに煩わしい部分もあります。
しかし見方を変えれば、それは電話の強みでもあります。
「インターネットが発達した現代では電話は不要だ」
そう考える方もいるかもしれません。
ですが、電話の特性を理解してうまく活用すれば、ビジネスの現場で思わぬメリットを生み出す可能性もあります。
電話という古くて新しいコミュニケーション手段を、改めて見直してみるのも面白いかもしれません。
◆電話の問い合わせをデータに変える
電話は今も重要な顧客接点ですが、「どの広告や施策が電話につながったのか」を把握するのは簡単ではありません。
コムスクエアが提供するコールトラッキングサービス「コールトラッカー」は、電話の発信元や通話データを可視化し、広告効果や問い合わせ傾向を分析できるサービスです。
電話というアナログな接点をマーケティングデータとして活用することで、より効率的な集客と顧客対応を実現します。
