新卒は電話嫌い？〜Z世代が電話を苦手な理由と対策を徹底解説〜

Z世代の若者が電話業務に苦手意識をもっているって本当？

コロナによる自粛やLINEなどのチャットツールの普及により電話を利用する機会が減り、多くのZ世代の若者は電話に苦手意識を持っています。
ソフツーが10月24日に発表した「電話業務に関する実態調査」よると全世代で50％、なかでも20代では70％以上が苦手意識を持っているという調査結果がでています。

電話業務に対する苦手意識調査
若者世代は7割以上が「電話恐怖症」に！？ソフツー「電話業務に関する実態調査」を発表

現代で電話業務が1日にどの程度発生しているのかというと、1日に一人が電話を取る回数は全体で平均7.4回でした。また年代が高くなるほど取る回数は増える傾向にあります。

チャットツールが普及した現代でも，依然として電話対応は顧客からの伝達事項や商材への問い合わせなど企業が外部と接点を持ちビジネスチャンスを産むきっかけとなる重要な業務と言えるでしょう。

社員が1日に電話を取る回数
若者世代は7割以上が「電話恐怖症」に！？ソフツー「電話業務に関する実態調査」を発表

１コールでの電話対応にかける時間は平均すると約3分程度で、これを1日で換算すると電話対応に費やす時間は平均で23分となります。

これを1年間の平均的な営業日数で計算すると5620分、サラリーマンの時給で換算すると一人当たりの平均年間18万7200円分もの時間を費やしている事になります。

このように社内コミュニケーションをチャットツールで行う現代でも電話業務には無視できないコストがかかっており、電話業務の教育にも力をいれる必要があります。

１コールの対応にかける時間
若者世代は7割以上が「電話恐怖症」に！？ソフツー「電話業務に関する実態調査」を発表

しかし前述したように年齢の高い社員が電話を多く取る傾向にあります。
これでは新卒に研修で電話対応を教えても実際に電話を取らなければ活かされることがありません。

ではなぜ若者が電話業務が苦手なのかその理由について解説したいと思います。

電話業務が不安でストレスに感じる意外な理由

Z世代の電話対応が苦手な理由は様々です

「電話対応の経験不足」
「電話に出るまでは要件がわからない」
「やりとりが残らないことによる非効率性」
「電話では熟考する余裕がない」
などがあげられます。

電話は、相互のコミュニケーションがリアルタイムで行われるため、経験が少ない新卒は自分では対応する事ができないのではないかという不安感から電話を取る事を躊躇してしまうようです。
（インターン生である筆者も、電話業務は熟考する暇がなくその場での回答を求められるので苦手です．．．）

電話でのやりとりが一般的だった時代とは異なりコミュニケーションツールが多様化した現代では個人の電話でのコミュニケーションレベルに差が生まれてしまっています。

いままでの研修で行ってきた新卒の社員全体に対しての一律的な指導では、一人一人に十分な指導ができているとは言えない状況です。

電話への恐怖心をなくすには？

新卒の電話対応を上達させるためには電話対応の経験を積ませるしかありませんが、その前に電話対応への苦手意識を無くす事が重要です。

新卒の電話対応への苦手意識をなくすには、早いうちから電話をでる事への恐怖心を払拭する事が必要です。新卒がもっている恐怖心の源は自分では対応できない状況への恐怖心です。
まだ社員の名前や部署名など会社内部の事情やサービスの知識が不十分な新卒では、自分では対応できない状況への対処法を知りません。そんな中で外部からの電話を一人でうけるというのは、新卒にとってハードルが高い物です。

入社したての慣れない頃は、経験豊富な社員が近くで待機することやマニュアルを作成してあらかじめトラブルへの対処法を共有するなど電話業務で問題が起きた際にサポートできる体制を整えることが重要です。

またその場でのサポートだけでなく通話内容を分析して一人一人の課題を特定して、サポートをせずとも一人で電話業務をおこなえるような教育を並行して行う事が必要です。

Z世代に必要な電話応対のサポート

しかし社員が電話業務の面倒を常にみるという事は現実的ではありません。

またマニュアルを作成するためには電話業務のナレッジを蓄積する必要がありますが、電話は相互のコミュニケーションがリアルタイムで行われるため、通話の内容をあとからでも把握できるようにテキストとしてログを残す事が難しく音声データを聞くしかありません。
これでは一つの電話の内容を把握するために多くの時間を費やすことになります。

一人一人にあった指導をするために通話内容を把握し課題を特定する必要があります。
しかし会話の掛け合いをふくめたリアルな通話内容を把握するのはテキストでは不可能であり、こちらも音声データを聞いてアドバイスするしかありません。

AIを使用した音声テキスト化サービスで解決！

サポート体制を整える際に生じる問題を解決するためには「VoiceX AI」と「VoiceX」を使用する事をおすすめします。

VoiceX AIとは、通話内容をテキスト化する事や通話内容の要約を行えるサービスです。ボイスクロスAIでは、最新AIの音声認識エンジンを使用しており、通話内容を高い認識精度で対話形式でのテキスト化が可能です。
本来対話形式の通話内容をテキスト化すると膨大な量になってしまいます。
しかしボイスクロスAIは通話内容のテキストデータを「ChatGPT」に連携することにより通話内容を要約してくれるため、テキスト化した膨大なテキストデータを全て見る必要がなく後からでも通話内容を把握する時間を短縮する事ができます。

さらにVoiceXのウィスパリング機能を併用する事で通話内容を第三者がモニタリングして電話応対中の担当にだけわかるように指示やアドバイスをすることができます。

これによりクレームなどの新卒の社員では対応の難しい通話にも安心して対応できるようになり機会損失の防止に繋がります。またベテラン社員の通話を聞く事で新卒社員も電話対応を学ぶ事ができ社員教育の効率化にもつながります。

またボイスクロスは、クラウド上で提供している通話サービスで電話線などの配線工事の必要がなく初期費用を抑えられるだけでなく、会社にいなくても電話を取る事ができるので最近に主流になりつつあるリモートワークにも対応する事ができます。

ボイスクロスとボイスクロスAIで得られる新卒のための電話対応スキル

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VoiceX AI（ボイスクロスAI）はコムスクエアが提供するクラウドPBXサービスVoiceXとAIチャットサービス「ChatGPT」を組み合わせた通話データの要約・分析サービスです。