ユーザーの共感が背中を押す。クチコミや声のチカラをマーケティングの味方に。

◆レビューマーケティング　クチコミのチカラ 

ユーザーやカスタマーの声は、自社サービスの信用を裏付ける働きがあります。

そのため、製品を紹介しているサイトやランディングページにも利用者様の声として実際に体験した感想やメリットが掲載されています。

サービスを提供している企業はもちろん、自社の製品を少しでも良く謳いたいので強みを前面に押し出しがちですが第三者の声は同じ消費者として安心できるものがあります。

企業側も、クチコミが購入を後押ししてくれることを理解しているため、クチコミレビューを書いてくれた場合の特典などを用意してより多くのレビューを集めようとします。

しかし、クチコミやレビューには自作自演やサクラなどグレーな手段を使って投稿されたものも紛れ込んでおり、信用に足りるものなのか判断がつきにくい場合もあります。

ですからグルメサイトの点数評価よりも、自分の好きなグルメブロガーが勧めているという観点でお店を探すというユーザーの行動も珍しくありません。

米国最大級のレビュープラットフォーム「G2」ではIT製品を買おうとした時に97％ものユーザーがレビューを見ると公表しています。

インバウンド対策の一つとして注目されている中国最大の総合クチコミコミサービス「大衆点評」では飲食店やサロン、クリニックなど3000万件以上の登録店舗数を集め、サービスの信用を高めています。

日本でもECサイトでの購入時や、アプリをダウンロードする場合でもクチコミを見てから買うという購買行動が広く根付いています。

クチコミ、レビューを多く集めているサービスはそれだけ多くのユーザーに利用されていますので、期待外れをなくしたいという消費者心理を先回りすることができます。

このように、世界的にもクチコミを活用したマーケティングは広く採用されています。 

◆声のチカラを味方にするマーケティング

「レビューマーケティング」の未来を描くイベントとして2019年11月には「ITreview 2019」が開催されました。

こちらのイベントでは、クチコミやレビューをマーケティングに上手に取り入れた好例として10社が表彰を受けています。

表彰された企業は、メルマガや製品カタログ、ホワイトペーパーなどへの二次利用を行い、コンテンツ化するなどクチコミを最大限に活かす働きかけを購入前と購入後双方のユーザーに向けてアプローチしているといった取り組みを評価されていたそうです。

レビューマーケティングという言葉はまだ聞き馴染みが浅いところはあります。

買ったあとで後悔したとしても買い替えることが困難だった頃とくらべ、サブスクリプションモデルやおためし無料期間などが気軽に行える時代になりました。

ユーザーは気軽に試し、肌に合わなければ簡単にキャンセル、解約ができてしまいます。

それゆえ、お客さんの評価にさらされやすくなり満足できなかったお客さんからのネガティブなレビューや、噂はサービスのイメージにダイレクトに返ってきます。

マイナスに働いたイメージを逆手にとり、改善点のあぶり出しができたと前向きにとらえることで養分に変えることもできます。

転ばぬ先の杖としてユーザーが購入前、申し込み前に先行ユーザーの声に注目することが当たり前になりつつある中で、企業自身顧客とどう向き合うかが問われているといえます。

今までは活用に手間がかかり現実的でなかった生の音声の活用も、技術が進歩し環境が整ってきており、企業にとってはひとつのチャンスです。

レビューにしても、クレームにしてもお客様の声をしっかり吸い上げ、顧客満足につなげていくことが企業活動のあるべき姿でしょう。