どんなサービスを提供している会社でも、お客様がいる以上は質問や確認が必要になる場面があります。
それは製品についての申し込みの仕方かもしれませんし、クレジットカードが使えるかどうかといった、わざわざ人が答えるほどでもない内容かもしれません。
製品のマニュアルや、よくある質問が充実していたとしても、すべてのユーザーが欲しい情報にたどり着ける保証はありません。
たどり着けたとしても、内容の理解が追いつかないこともあるでしょう。
近年ではチャットボットやFAQの自動検索など、セルフサポートの仕組みも充実してきました。
しかし、すべての課題をセルフで解決できるわけではありません。
サービス提供側は、軽微な質問はセルフで解決できる程度には責任を果たし、不十分な部分のみをサポートできるよう最適化を望んでいます。
しかし、その理想をうまく実現できている企業はそれほど多くないのではないでしょうか。
◆お客様とサービス側の温度差
お客様は「ここまで面倒を見てほしい」と考えているにもかかわらず、
「ここに書いてありますのでご自身で読んで設定してください」とURLだけが送られてきたらどうでしょうか。
一次対応としては間違っていないかもしれません。
しかし、重要なのは解決できたかどうかです。
対応をしたという事実と、お客様の満足度は必ずしも一致しません。
必要なことは書いてあるし、手順通りやってできないのは解釈の問題だという一点張りでは、たとえ正論であってもお客様の納得感は得られにくいでしょう。
コールセンターやコンタクトセンターといっても、専用のコールセンターシステムを導入し、管理者が数値管理やモニタリングを徹底的に行っている環境ばかりではありません。
小規模なECサイトや小売店でも、専用部署を設けていたり、受注業務と兼任する担当者が問い合わせ対応を行っていたりするケースは珍しくありません。
メールの回答や電話での問い合わせ対応など、コールセンターで当たり前に行われている業務は、規模の大小に関わらず多くの企業で日常的に発生しています。
◆コールセンター業務を見直そう
購入前のお客様、購入後のお客様、操作方法を知りたいお客様、販売代理店やメーカーからの問い合わせなど、問い合わせ内容はさまざまです。
問い合わせが発生するということは、何らかの課題や要件があり、それが自己解決できなかった結果とも言えるでしょう。
では、電話やメールに対応したスタッフは、その内容をどのように残しているでしょうか。
担当部署への引き継ぎが必要な問い合わせや、調査が必要になる問い合わせもあります。
多くの企業ではCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）を導入し、対応内容を入力しています。
営業担当やサポートスタッフが顧客と交わしたやり取りを集約することで、引き継ぎや情報共有がスムーズになるというメリットがあります。一方で、CRMやSFAの運用では、どの粒度で対応履歴を残すのかなど、担当者ごとにばらつきが生まれがちです。
そのため、運用ルールの整備も重要になります。
◆振り返りやすい形で対応履歴を残していますか？
メールやチャットであれば、テキストでやり取りされるため履歴を残すことは比較的容易です。
問題は、電話や会話の内容です。
話した内容をメモし、要約してからCRMに転記する。
多くの場合、このような手順で対応履歴が作成されています。
しかし、この方法では要約力や理解度によって内容にばらつきが生じます。
また、メモを取ることに意識が向きすぎると、会話への集中力が下がるという課題もあります。
◆シンプルだけどいくつもの課題を一掃
こうした課題を解決する方法のひとつが、通話録音の活用です。
通話内容を録音することで、オペレーターの対応品質をモニタリングできるため、コールセンターでは古くから一般的に利用されています。
「言った・言わない」のトラブル防止だけでなく、対応履歴の振り返りや新人教育にも活用できるメリットがあります。
最近では、音声認識技術の進化により、録音した通話を自動でテキスト化したり、要約したりする仕組みも登場しています。
通話内容をデータとして蓄積し、業務改善や顧客理解に活かす企業も増えています。
自社の電話対応品質や、お客様の生の声を改めて確認するところから始めてみるのも良いでしょう。
思いがけない改善ポイントが見つかることもあります。
ただし、録音データは容量が大きく、そのままCRMに保存するには扱いづらいという課題もあります。
◆CRMに対応履歴をスマートに残す
録音データを扱いやすい形で残す方法として現実的なのが、テキスト化（文字起こし）です。
文字データに変換してしまえば、CRMに保存しやすくなり、メールやチャットでの共有、レポート作成にも活用できます。
もちろん、テキスト化の品質は音声認識エンジンの精度に依存するため、一語一句完全に再現できるわけではありません。
しかし、文脈やニュアンスが把握できるレベルであれば、一から文章を作成するよりもはるかに効率的です。
通話内容を自動、または半自動でCRMやSFAに残す仕組みを整えることで、業務効率は大きく改善されます。
お客様の声の中には、業務改善だけでなく、サービスの課題や新しいニーズなど、マーケティングのヒントが数多く含まれています。
◆電話対応を“データ”として活用するという選択
電話での問い合わせは、単なるサポート業務ではなく、顧客のリアルな声が集まる貴重なデータでもあります。
コールトラッカーを活用すれば、通話の録音や履歴管理だけでなく、どの広告やWebページから電話が発生したのかといった分析も可能になります。
電話対応の可視化とデータ活用を進めることで、サポート品質の向上だけでなく、マーケティングや営業活動の改善にもつなげることができます。
