サービスの要、サポートセンターの役割を軽んじてはいませんか？

2021年3月23日 CTI, IVR, お役立ち, コラム, コールセンター, ナレッジ, マーケティング, 働き方改革, 効果検証, 効率化, 業務改善, 電話業界関連

どんなサービスを提供している会社でも、お客様がいる以上は質問や確認が必要になる場面があります。

それは製品についての申し込みの仕方かもしれませんし、クレジットカードが使えるかどうかといったわざわざ人が答えるほどでもない内容かもしれません。

製品のマニュアルや、よくある質問が充実していたとしても、すべてのユーザーがほしい情報にたどり着ける保証はありませんし、たどり着けたとしても内容に理解が追い付かないこともあるでしょう。

サービスの提供側は、軽微な質問はセルフで解決できる程度には責任を果たし、不十分な部分にのみ対応を行えるような最適化を欲していますが、上手に実現できている企業はそれほど多くないのではないでしょうか。

お客様はがここまで面倒を見てほしいと考えているにもかかわらず、「ここに書いているのでご自身で読んで設定してください」と、そっけないURLが送られただけで解決した気になっていたとしたらそれは危険な思い込みです。

一次対応は行ったとしても、解決できたかどうかが重要でお客様の満足度は異なります。

必要なことは書いてあるし、手順通りやってできないのは解釈の仕方に問題があるという一点張りではたとえ正論であっても、お客様の納得感は得られにくいのではないでしょうか。

コールセンターやコンタクトセンターは専用のコールセンターシステムを導入し、管理者が数値管理やモニタリングを徹底的に行っているような絵にかいたような環境ばかりではありません。

小規模で行っているECサイトや小売店などでも、専用部署を設けていたり、受注処理と兼任する担当者を設置していることは珍しくありません。

お客様からのメールの回答、電話問い合わせ対応を行う業務も通常、コールセンターでは当たり前に行われています。

購入前のお客様、購入後のお客様、操作方法について知りたいお客様、サービスを販売代理するメーカーからの質問など、問い合わせの内容にもよりますが問い合わせが起こるということは何らかの課題や要件があり、解決に至らなかった結果、もたらされるのではないでしょうか。

電話やメール対応したスタッフは、会話の内容をどのように残しているでしょうか？

担当部署に引き継ぐ必要性のある問い合わせ、回答のための調査が必要になる問い合わせもあります。

多くの企業ではCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）などを導入し対応の内容を入力しています。

営業やコールセンタースタッフがお客様と交わしたやり取りも集約され、引継ぎや情報連携が行いやすいようになるメリットがあります。

CRM、SFAの運用は、どの粒度で対応履歴を残すのかなど個人差が生まれがちですのでルールも必要です。

メールやチャットであれば、基本テキストのやり取りですから履歴を残すのも容易です。

問題は、電話や会話の内容をどのように残すのかです。

話した内容を漏らさずメモし、要約してから転記する。

一般的にはそのような手順で行われるため、要約や理解力によってばらつきが出てしまいます。

メモを取る行為も不慣れですと、会話の集中力が乱れるというような弊害もあります。

Writer

ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。