サービスの要、サポートセンターの役割を軽んじてはいませんか？

◆シンプルだけどいくつもの課題を一掃
通話内容の録音を行うことで、オペレーターの対応をモニタリングすることができるのでコールセンターでは一般的な機能として「録音機能」を古くから利用されています。

言った言わないのトラブルを回避する目的もありますし、対応履歴を振り返る役目も果たせます。

新人教育の一環としても活用できるメリットもあります。

通話の録音を行い自社の電話対応品質や、お客様の生の要望に耳を傾けるところから始めてみましょう。

思いがけないところに、改善のポイントが見つかったりするものです。

ただし、録音したデータですとそのままCRM内には残しておけなかったり一つ一つの容量が重く保管し続けるには不向きといった弱点もあります。

そこで、もう一段踏み込んだ運用を目指す方に、業務効率を改善する運用をご紹介いたします。

◆CRMに対応履歴をスマートに残す

録音ファイルを扱いやすいデータとして残すうえで現実的なのがテキスト化です。文字に起こしてしまえばCRMにも残しやすく、メールやチャットを使った共有や報告も行いやすくなります。

一方で、テキスト化の品質はテキスト化エンジンの精度に依存するため一語一句ミスがないというわけにはいきません。

多少の荒はあっても、文脈やニュアンスは伝わる品質であれば、一から作成するよりもはるかに手がかからずに対応履歴をまとめることができるでしょう。

話の内容を自動化、または半自動でCRMやSFAに残すことで業務の改善を考えてみてはいかがでしょうか。

お客様の声からは業務の改善だけでなく、サービスの課題や気づきなどマーケティングのヒントが詰まっています。