はじめに
コールトラッキングとは？
コールトラッキングとは、
電話からの成果をデータとして可視化し、広告や営業の改善につなげるための仕組みです。
Web広告の成果測定が高度化する一方で、電話経由のコンバージョンはブラックボックスになりやすく、
「どの広告から電話が来ているのか分からない」といった課題を抱える企業は少なくありません。
こうした課題を解決するのが、コールトラッキングツールです。（コールトラッキングとは？仕組みやシステムツールの導入について）
コールトラッカーとは：多機能なコールトラッキングを支えるサービス
コールトラッキングを実現するサービスの一つが、コールトラッカーです。
コールトラッカーは、電話番号の動的切り替えによる流入元の可視化にとどまらず、
録音・テキスト化・要約・通知・API連携など、運用フェーズまでを見据えた多機能なコールトラッキングサービスです。（コールトラッカー公式HPへ）
一方で、こうした機能の幅広さは、「設定が合っているか分からない」「管理画面の構造を理解するのが難しい」といった悩みにもつながりがちです。
だからこそコールトラッカーでは、ツールの提供だけでなく、使いこなすためのサポート体制そのものを重要な価値と位置づけています。
専任体制で解決するまで寄り添うコールトラッカーのサポートセンター
コールトラッキングツールを選ぶ際、機能や価格と同じくらい重要なのが「サポート体制」です。
どれだけ多機能なツールでも、使いこなせなければ意味がありません。特に、広告・電話・システムが絡むコールトラッカーは、導入や運用の中で疑問やトラブルが発生しやすい領域です。
今回は、コールトラッカーのサポートセンターの方直々にお話を聞き、どのような体制で、どんな想いを持ってサポートを行っているのかを詳しくご紹介します。
コールトラッカーのサポート体制について
専任サポーターによるサポート体制
コールトラッカーのサポートセンターは、複数の専任メンバーで運営されています。
営業時間は平日9:00〜18:00。
24時間365日でのサービス監視体制で、実際の問い合わせ対応は営業時間内ですが、システム自体は常時監視されており、万が一サービス障害が発生した場合には、営業時間外でも例外的に対応が行われます。
特徴的なのは、問い合わせチャネルが、メール・一部管理画面だけでなく、電話での問い合わせにも対応していることです。電話でのやり取りは、緊急性の高いトラブルにすぐ対応できるだけでなく、メールでは伝えにくい感覚的なことや設定の不安もその場で共有できます。
その結果、状況把握や原因特定が早く、迅速な解決につながっている点もコールトラッカーの強みです。
問い合わせの多くは、マーケティング部門と広告代理店
コールトラッカーのユーザーで多いのは、メディア企業のマーケティング部門、そして広告代理店がクライアント向けに導入するケースです。そのため、問い合わせも
・広告運用担当者
・マーケティング担当者
・代理店の運用担当者
から寄せられることが多くなっています。
問い合わせ内容は実にさまざまで、操作方法の基本的な質問から、「電話がつながらない」といったトラブル対応まで幅広く対応しています。
導入フェーズでも、運用フェーズでも変わらないスタンス
導入から運用にかけて、サポート内容が大きく変わるかというと、実はそうではありません。
サポートセンターの基本スタンスは、
「お客様からの問い合わせに対して、正確かつ迅速に応えること」。
営業担当が課題をヒアリングし、最適な機能提案を行う一方で、
サポートセンターは、問い合わせがあった内容に対して確実に対応します。
ただし、大規模な企業や高度な要件の場合は例外もあります。
自社システムとのAPI連携などを検証しながら導入するケースでは、サポート側も技術的な観点から深く関わることがあります。
「ITリテラシーの差」を埋めるのが、サポートの役割
導入時によくつまずくポイントとして挙げられたのが、お客様ごとのITリテラシーの差です。
特にコールトラッカーには、
・IVR（自動音声対応システム）
・計測用電話番号
・動的番号
など、ツール独自の概念や用語があります。
これらは検索しても一般的な情報が出てきにくく、
「用語が分からない」「設定の意味が理解しづらい」という壁になりがちです。
サポートセンターでは、専門用語をそのまま使わず、噛み砕いて説明することを強く意識して対応しています。実際、全体のお客様のうち約5割がサポートを利用しており、「困ったら聞ける」存在として、日常的に活用されています。
迅速対応を支える仕組み
問い合わせの中でも多いのが、
・番号の追加
・操作方法の説明
番号追加については、社内の仕組みを自動化したことで、最短10分程度で対応できるケースも増えました。
一方で、対応に時間がかかるのが「電話がつながらない」といったトラブルです。
この場合、原因が、転送先回線によるものやお客様側の電話環境によるもの
など、コールトラッカー以外にあることも少なくありません。
そうしたケースでは、ツールの問題なのか否か丁寧に検討・説明し、お客様が納得できるまで向き合います。以前は数日かかる問い合わせもありましたが、現在はサポートの知見が蓄積され、プロダクト自体の改善も進んだことで、長期化するケースはほぼなくなりました。
運用後に多いのは「構造」と「データ」に関する質問
運用が始まってから多い問い合わせは、
・広告主の作り方
・番号の割り当て
・データの持ち方・階層構造
「どこで何を作るのか」「どの単位で管理するのか」といった点は、実際に使い始めてから疑問が生じやすいポイントです。
電話・メールを使い分けながら、状況に応じた説明を行っています。
サポートの強み：「対応が早い」「突き放さない」サポート
コールトラッカーのサポート担当者が語る、サポートの強みは非常にシンプルです。
・対応が早い（遅くとも2営業日以内）
・解決したと思ってもらえるまで対応する
実際、他社でサポート業務を行っているお客様から
「ここはサポートがいい。自分たちも見習いたい」
と言われたことも、印象に残っているエピソードだそうです。
今後の展望：マニュアルの進化
現在、今後の展望としてマニュアルの改善が検討されています。
現在のマニュアルは、コールトラッカー独自の用語が多く、「読まれにくい」という課題があります。
マニュアルの信頼性や分かりやすさを高めることで、お客様自身で解決できる場面を増やし、より高度な問い合わせに時間を使える体制を目指しています。
最後に：少しでも迷ったら、気軽に問い合わせてほしい
最後に、サポート担当者からのメッセージです。
『コールトラッカーのサポートセンターは、「聞きづらい」「面倒くさい」場所ではなく、いつでも頼っていい場所でありたいと考えています。ツールを最大限活用していただくために、これからも寄り添うサポートを続けていきます。』
