通信事業に関わるビジネスパーソンにとって、5Gが大きなビジネスチャンスであることに疑いはありません。
一方で、「5Gをどうビジネスに取り込み、価値に変えていくのか」という問いに、明確な答えを持てている人はまだ多くないのではないでしょうか。
技術の輪郭がはっきりしてから動き出したのでは遅い――。
5G対応スマートフォンが一般化しつつある今も、業界にはそんな漠然とした不安が漂っています。
ITビジネスには、開発・検証・PoCといった多くの段階があり、無難にPDCAを回しているだけでは、変化のスピードについていけません。
電話を起点としたコミュニケーションを多角的に考察してきた本サイトでも、「5Gとどう向き合い、サービス価値や利便性を高めていくのか」を考えていきたいと思います。
まずは、その前提となる「5Gとは何か」を改めて整理してみましょう。
◆5Gとは？
5Gとは、第5世代移動通信システム（5th Generation）の略称で、4G／LTEに代わる新しい無線通信規格です。
従来の通信技術との違いとして、主に次の3点が挙げられます。
平たく言えば、通信待ちのストレスが減り、動画やリッチコンテンツを快適に扱え、大規模イベントや災害時でも通信が途切れにくくなる、ということです。これだけを聞くと、「これまでの延長線上の進化では？」と感じるかもしれません。
しかし、5Gが単なるアップデートではなく“転換点”として語られるのには理由があります。
◆5Gに期待される役割
近年、IoT（Internet of Things）という言葉を耳にする機会が増えました。
家電やセンサー、ウェアラブル端末など、あらゆるモノがインターネットにつながり、データを生み出す世界です。
例えば、冷蔵庫の開閉状況や温度、在庫情報がデータとして蓄積され、商品開発や生活支援に活かされる。
靴や腕時計に埋め込まれたセンサーが、歩数や健康状態を記録する。
外出先からスマートフォンで家電を操作し、その操作履歴から新たなニーズを見出す。
こうした世界を成立させるためには、より高速で、安定し、多数の機器を同時に接続できる通信基盤が不可欠です。
5Gは、その前提条件を満たす技術として期待されています。
◆通信インフラの制約で伸びきれなかったサービス
AR（拡張現実）やVR（仮想現実）は、すでに私たちの身近な存在になりました。
ポケモンGOやSNOWのようなサービスは、技術の可能性を広く知らしめた代表例です。
一方で、遅延や通信品質の問題から、生活や産業の中核にまで入り込めているとは言い切れません。
本当の意味で没入感のある体験を実現するには、通信速度・遅延・容量の壁を越える必要があります。
5Gは、こうした制約を取り払う“次の一手”として、大きな期待を集めています。
かつてSFだった世界が、現実的な距離感で語られるようになった背景には、通信技術の進化があります。
◆コミュニケーションの複雑化と、新たなリスク
現在、コミュニケーション手段は多様化しています。
チャット、メール、SNS、電話――用途に応じて使い分けるのが当たり前になりました。
しかし、その一方で「見落とし」という問題も顕在化しています。
「メールは見ていたが、チャットは見ていなかった」
「Slackは見ていたが、Chatworkは見ていなかった」
ツールが増えるほど、情報管理の負荷は高まります。
そのため、通知や情報を一元管理するサービスが注目されるようになりました。
コミュニケーションが複雑化する時代だからこそ、「確実に伝わる手段」をどう活かすかが重要になります。
◆5G時代、電話はどう進化するのか
総務省の発表によると、固定電話契約数は減少傾向にあり、NTTの固定電話網はIP網への移行が進められています。
IP電話に対する品質面の不安も、通信環境の進化によって徐々に解消されつつあります。
将来的にデバイスそのものが変化していく可能性はありますが、
「声によるコミュニケーション」が持つ価値は、今後も失われることはないでしょう。
テキストでは伝わらないニュアンスや感情を届けられる点は、電話ならではの強みです。
特にカスタマーサポートの現場では、その力が顕著に表れます。
応対の質を可視化し、評価・改善につなげられる仕組みがあれば、
CX（顧客体験）の向上やオペレーター育成にもつながります。
こうした取り組みは、必ずしも5Gの到来を待たずとも実現可能です。
ただし、行動データや通話データがより高度に結び付くことで、その価値は一層高まっていくでしょう。
◆電話データが拓く、次の可能性
発信場所、来店行動、購買履歴、競合比較――。
電話を起点に紐づくデータは、今後さらに増えていきます。
それらを適切にトラッキングし、活用することで、
顧客理解やサービス改善の精度は飛躍的に高まります。
「問い合わせ時に、こんな情報が取れたらいい」
そんな現場の声こそが、次のサービス価値を生み出します。
コールトラッカーは、そうした期待に応える存在であり続けたいと考えています。
◆電話データを、成果につなげるために
電話は今もなお、最も確実に相手の意思や温度感を伝えられるコミュニケーション手段です。
コールトラッカーは、その「声」のやり取りを記録・可視化し、広告効果測定や業務改善に活かせるコールトラッキングサービスです。
流入元の把握はもちろん、通話録音やテキスト化、要約、API連携まで対応。属人化しがちな電話対応をデータとして蓄積し、CX向上や意思決定の精度向上を支援します。
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