いま必要！業務過多に苦しむ医療現場で問い合わせ対応の最適化

新型コロナウイルス感染症の流行以降、医療機関は長期にわたり厳しい業務環境に置かれています。
感染への不安と向き合いながら医療の最前線で奮闘する医療従事者に対し、国内外から多くの感謝と賛辞が寄せられてきました。

前例のない状況の中で、医療現場を取り巻く環境や対応方針は日々変化しています。
体調に異変を感じた場合、すぐに医療機関を受診するのではなく、医師や相談窓口に電話で相談し、次の行動について指示を仰ぐことが推奨されています。

しかし、問い合わせ対応にはどうしても人手や回線に限りがあります。
現場の混乱を避けるため最善を尽くしているものの、すべての問い合わせに即座に対応することは容易ではありません。

実際、当時の報道では、新型コロナウイルス感染が疑われる患者を保健所へ紹介した際に
「断られた（48.7％）」「電話がつながらなかった（26.9％）」
といった声があったことが伝えられています。（※中日新聞 2020年4月20日）

また、熊本県内の保健所に設置された相談センターへ「100回以上電話をかけて、ようやくつながった」という事例も報じられました。（※熊本日日新聞社 2020年4月23日）

こうした状況からも分かるように、問い合わせを受ける側の回線数や対応リソースが不足すると、対応の遅れや取りこぼしが発生してしまいます。

問い合わせ内容はすべてが緊急性の高いものとは限りません。
症状の程度や置かれている状況によって、対応の優先度は大きく異なります。

限られたリソースの中で適切な対応を行うためには、
問い合わせの重要度に応じて順序や振り分け先を整理する「交通整理」の仕組みが不可欠ではないでしょうか。

◆問い合わせ件数に対して、対応が追いつかない現実

感染症対応に限らず、行政・医療・公的機関の相談窓口では、電話がつながりにくい状況が常態化するケースも少なくありません。

相談窓口が混雑することで別の窓口へ問い合わせが流れ、全体像の把握が難しくなるといった課題も見られます。
加えて、経済支援や各種手続きに関するコールセンターなど、複数の窓口で「電話がつながらない」という状況が連鎖的に発生することもあります。

多くの方が、電話をかけた際に機械音声で用件を選択する案内を受けた経験があるのではないでしょうか。

◆IVR（音声自動応答）による問い合わせ整理という選択肢

IVR（自動音声応答）は、電話をかけてきた方に対して事前に質問を行い、
その回答内容に応じて案内や振り分け先を切り替える仕組みです。

問い合わせ内容がFAQや案内ページで解決できる場合は、
該当箇所を案内することで人による対応を減らすことができます。

LINEやチャットボットは複雑な分岐に向いている一方、
スマートフォンやPC操作に不慣れな方には負担になる場合もあります。

IVRは固定電話やガラケーにも対応できるため、
誰でも利用しやすい点が大きなメリットです。

◆IVRの分岐シナリオを用意し、短期間で導入

IVRはプッシュボタン操作（DTMF）によって分岐しますが、
質問数が多すぎると利用者の離脱につながるというデータもあります。

そのため、

• 質問はできるだけシンプルに
• 利用者の心理状態を考慮した設計

が重要です。

また、SMSを活用してFAQページや専用案内へ誘導するなど、
電話以外の手段と組み合わせることで、窓口の混雑緩和が期待できます。

IVR導入に必要な準備は以下の通りです。

• 電話を受けるための回線
• 問い合わせ用の専用番号
• 分岐シナリオの設計

これらが整えば、短期間でのシステム構築も可能です。
特に重要となるのが「分岐シナリオ」であり、問い合わせ内容を整理し、優先度ごとに分ける設計が求められます。

◆問い合わせ対応の“見えない課題”を可視化するコールトラッカーという選択

問い合わせ対応を最適化するうえで重要なのは、「どの問い合わせが、いつ、どこから、どれだけ発生しているのか」を正確に把握することです。
コールトラッカーは、電話の発生源や件数、時間帯などを可視化し、対応状況をデータとして把握できるサービスです。IVRや窓口設計と組み合わせることで、限られたリソースでも優先度の高い問い合わせに集中できる体制づくりを支援します。