これから本格化！？通話の中身を可視化するAIテクノロジー

テレワークや在宅勤務が一気に浸透した2020年以降、働き方の多様化はさらに進み、ハイブリッドワークが当たり前の時代になりました。
それに伴い、業務に必要なツールの見直しや統合を進めた企業も多く、クラウドサービスの活用はもはや前提条件となっています。

Web会議ツールの代表格であるZoomやGoogle Meetに加え、クラウド型の勤怠管理、ワークフロー、CRM、SFAなどが広く浸透しました。VPNに依存しないゼロトラスト型のセキュリティ環境も一般化し、企業はより柔軟で拡張性の高い業務基盤を整えています。

その流れの中で、改めて見直されているのが「電話」のあり方です。

「電話問い合わせが命綱」という企業もあれば、「電話は極力減らしたい」という企業もある。電話の位置づけは業種やビジネスモデルによって大きく異なります。

・営業電話が社内リソースを圧迫している
・電話対応が業務効率や集中力を阻害している

こうした課題を抱える企業では、電話代行やIVRの高度化、クラウドPBXへの移行が進みました。一方で、代表番号へのこだわりが少ない企業では、スマートフォン内線化や転送番号の活用により、場所を問わない柔軟な受電体制を実現しています。

そして今、さらに注目を集めているのが「通話内容そのものの可視化」です。

◆ハイブリッドワーク時代の通話は“データ資産”へ

オフィス外で行われる通話は、対面と異なり状況が見えづらくなります。
スタッフの発信・受信を問わず、どのような会話が行われ、どの提案が成果につながったのか。従来は担当者の記録に依存していました。

しかし現在では、音声認識と生成AIの進化により、

・通話の自動文字起こし
・要約の自動生成
・キーワード抽出やタグ付け
・感情分析や成果判定

といった高度な分析が現実のものとなっています。

単なる録音保存ではなく、「検索できる会話データ」として活用する動きが広がっています。CRMやチャットツールへの自動連携も進み、通話はブラックボックスではなく、改善のための“可視化データ”へと変わりつつあります。

生成AIの進化により、通話内容の要約精度や文脈理解力も飛躍的に向上しました。AIが顧客の意図を推定し、FAQ提示や一次対応を行う音声ボットも実用段階に入っています。

◆ 加速するボイステック市場

音声認識・音声AI分野は世界的に成長を続けています。中国のiFLYTEKは音声認識分野で存在感を示し、企業向けAI活用を拡大。国内でも、通話データの要約・分析を行うスタートアップが次々と登場し、資金調達のニュースが相次いでいます。

音声データは、これまで活用が難しいとされてきた“未整理データ”でした。しかし今は違います。
広告効果測定、営業品質改善、カスタマーサポート高度化など、用途は広がり続けています。

通話は「コスト」ではなく、「経営判断に活かす資産」へ。
その転換点が、まさに今訪れています。

◆ コールトラッカーが実現する“成果につながる通話可視化”

広告経由の電話反響を可視化するコールトラッカーは、通話データの蓄積・分析基盤を活かし、通話内容のテキスト化やAI分析機能を拡張。

問い合わせの質や成約傾向を把握し、広告改善や営業品質向上に活かす仕組みを提供しています。

通話を成果に直結させる次世代のボイステック活用に、今注目が集まっています。