これから来る！？通話の中身を可視化するテクノロジー

テレワークや在宅勤務が新しい働き方として一気に浸透した2020年。

働き方の変化により、業務に必要なツールの定義が大きく変わり利用中のサービスの棚卸を行った企業も多かったと聞きます。

利用中のサービスを解約し、逆に新しい環境下での業務効率を高めるサービスの選定が進んだ、そんな激動の一年だったのではないでしょうか。

テレワークの代名詞のように語られるZOOMやGoogleMeetなどのいわゆるWebRTCツール以外にも、勤怠管理やVPN整備、承認フローやワークフローの見直しなど企業にとっては生き残りをかけた「適応」があらゆる部門で行われたと思います。

社内の「電話」の扱いについても議論が活発に行われたという声を多く耳にしました。

「電話問い合わせが命綱」という会社もあれば「電話はなるべく受けたくない」という会社もあるため企業によって電話の役割や重要性は大きく違います。

・営業電話が社内のリソースを圧迫している。
・電話対応が業務効率や集中力を阻害している。

もともとそのような考えが、広がっていた企業では思い切って電話代行サービスに切り替えようという踏ん切りがついたという声もあります。

電話番号の語呂でマーケティングを行われている企業は例外として、

・会社の代表番号にこだわりはなく変わっても構わない。
・そもそも、営業とお客様は携帯でやり取りすることが多い。

そのような企業では転送用の番号を用意し、会社宛てのコールをスタッフの携帯で受発信ができるといった柔軟な電話対応を実現したという例もあります。

また、従業員の働きを管理する必要性から通話の品質やトークの改善をモニタリングしたいとう要望も寄せられます。

「いきなりAIを導入するにはハードルは高く、まずは会話を自動でテキスト形式にして気になった内容のみ聞き直すというように業務改善に役立てたい。」

それは、自宅やテレワーク環境で見えにくくなった仕事ぶりをどうにかして見張らなくては・・という企業の不安を表しているかのようで録音機能やテキスト化機能を求める問い合わせは実際に増えています。

録音やテキスト化の機能はコールセンターシステムにはおなじみの機能ですが、一般企業の電話対応にも求められ始めているというのはある種、2020年の象徴的なトピックなのかもしれません。

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