マーケター必見！電話の扱いを見直せば業務負荷とユーザビリティが変わる！？

◆オンライン完結型サービスの盲点

最近、インターネット広告やLPで電話番号が掲載されていないケースを見かけることはないでしょうか？

• オンラインから問い合わせしてほしい
  
• 入力フォームなら履歴管理やデータ分析がしやすい
  
• 電話対応のコストや属人化リスクを減らしたい
  

こうした理由は合理的に見えます。

しかし、それが本当に ユーザーにとっても合理的か？
という視点が欠けてしまうと、機会損失につながります。

ユーザーは均一ではありません。

お客さまの中には、オンラインで完結するサービスを好む方もいれば逆に「電話でもう少し詳しいことを聞きたい」という方もいます。

もし電話番号がないことで、比較検討段階のユーザーが離脱し、競合に流れてしまうとしたら、それは企業にとって大きな損失です。

◆「電話問い合わせからはデータが取れない」は大きな間違い

「電話は分析できない。数字にならない。」

そう考えている企業はまだ多く存在します。
しかし、これはもはや誤解です。

現在では、コールトラッキングにより次のようなログデータが取得できます。

• 発信者番号
  
• 発信元エリア
  
• 流入経路
  
• 使用デバイス
  
• 発信日時
  
• 受電／不通状態
  
• 通話秒数・履歴　など
  

さらに最新のコールトラッキングサービスでは、これらの基礎データに加え、

• Google広告・SNS広告との紐づけ
  
• AIによる通話内容テキスト化
  
• 感情解析やキーワード検知
  

など、マーケティングに活用できる精度の高いデータ取得が可能になりつつあります。

つまり、電話はブラックボックスではなく、むしろ顧客理解のための強力なデータソースになっているのです。 

◆フォーム離脱対策としての「電話導線」

オンライン広告の強みは、ワンクリックで問い合わせや購入が完了する点にあります。

しかし現実のユーザー行動を見ると、

「入力が面倒」
「とりあえず質問したい」

という理由でフォーム途中離脱するケースは珍しくありません。

だからこそ、

• ページ離脱時にだけ電話番号を表示する
  
• 重要商品LPのみ電話CTAを設置する
  
• アクセス元や広告種別で電話表示条件を変更する
  

といったハイブリッドな設計が有効です。

◆顧客の感情を捉え、テクノロジーと共存するマーケティングへ

今マーケティング領域では、「データだけではなく感情が購買行動を左右する」という考え方が注目されています。

音声解析AIの進化により、通話内容から「不満・疑問・不安」といった問題提起フレーズ、購買意欲の兆候、頻出キーワード、さらにはポジティブ・ネガティブといった感情傾向まで抽出できるようになりつつあります。

電話というリアルなコミュニケーションから得られるこうした感情データは、ユーザーインサイトの発掘や商品改善に役立つ非常に価値の高い資産です。

そして今後は、こうしたデータ活用を前提とした「人とテクノロジーの役割分担」が重要になります。

AIや自動応答技術が普及していく中で、機械が得意とする領域は自動化し、人間にしかできない体験価値の提供や顧客理解に集中することが求められます。

これは単なる効率化ではなく、働き方改革・顧客体験向上（CX）・売上最大化を同時に実現するためのアプローチです。

◆電話というコミュニケーションから得られる知見

カスタマーの声にじかに触れる機会は、マーケター自身はそうそうありません。

ですから、コールセンターや店舗に寄せられた問い合わせを録音し、探しやすいようにしておくことは大切です。 

同業他社にとっては、山ほど気づきが得られる宝の山という表現も大げさではないのかもしれません。

電話応対から得られる情報は、マーケティングにおいて非常に価値の高い資産です。

• FAQ改善
  
• 商品設計
  
• 広告クリエイティブ改善
  
• マーケティングシナリオ設計
  
• 営業トーク標準化
  

など、活用範囲は広がり続けています。

すでに多くの企業では、通話ログや文字起こし・分析結果を顧客体験向上に活用し始めています。

近い将来、この取り組みが 競合優位性を決定づける基準になるでしょう。

電話を「古いチャネル」と捉える時代は終わりました。
適切に設計しデータ活用することで、電話はユーザー体験向上と成果改善を同時に実現する強力なマーケティング資産になります。

◆電話からの成果も見える化「コールトラッカー」

Web広告やサイト経由の電話問い合わせも、コールトラッカーなら簡単に計測可能です。

発信元や広告経路を自動で追跡し、どの施策が成果につながったかを明確化。

データを基に改善策を立てることで、より効率的なマーケティング運用をサポートします。